Cuestiones operativas

1. Cuestiones operativas Materiales Certificados Trabajos no presenciales: fecha – mail’s Otros…

2. Pautas para la descripción de la Unidad de Presentación Descripción del contexto 1 2 Misión y líneas de trabajo de la UP (Planificación y procesos) Caracterización de los usuarios de la UP (enfoque en los usuarios) 3 4 Período al que corresponde el proyecto de mejora (todos, !?) 5 Justificación de la presentación al Premio 6 Breve historia del funcionamiento de la UP (Bases: registros) Datos: personas UP/Inst. (Bases: 20 - lugar), producción (todos), marco institucional (permiso), otros (anexos) 7 √ √ √ √ √ √ √

3. Devolución presencial Título: virtual → real Comentarios = contexto

4. Devolución Breve historia antecedentestrayectoria Marco institucional autoriza ? no presencial Período cuándo ? Justificación porque ? Alvarez B. Udaondo Dueñas Fernandez Muñiz Penna Piñero Rivadavia SAME Tornú

5. PREMIO A LA GESTION DE CALIDAD EN SALUD Criterio 2 : Liderazgo

6. Este criterio examina la participación directa del máximo nivel de la UP y de quienes le reportan directamente, como responsables principales del proceso de mejora. También se analiza su visión y compromiso en el diseño de la calidad y en la práctica de los valores, principios y herramientas de la mejora continua.

7. Este criterio examina la participación directa del máximo nivel de la UP y de quienes le reportan directamente, como responsables principales del proceso de mejora. También se analiza su visión y compromiso en el diseño de la calidad y en la práctica de los valores, principios y herramientas de la mejora continua. Líderes / liderazgo

8. “El liderazgo, en nuestra consideración, es una construcción de la gestión. Hablamos de construcción, como la unión sinérgica de partes pero también, cada una de ellas como fuentes de cambios. Construcción como un concepto dinámico; más que una pared de ladrillos, un tejido celular.” “Por ello consideramos al liderazgo como parte y fuente de la gestión; no es una consecuencia de ella. No hay líderes sin gestión y al liderazgo no se lo puede aislar de una gestión.” “En la gestión se encuentran la presencia y la formación de líderes al tiempo que el liderazgo enriquece a la misma.” “La gestión transcurre en el marco de una estructuraorganizacional y éste es el lugar y el momento de construcción del liderazgo. En cada una de las instancias de organización se hallan las partes del mismo y en el desarrollo de sus actividades las fuentes de su permanente recreación.”

9. C’s DEL LIDERAZGO Convicción Constancia (pasión) (no se resignan) Compromiso Capacidad (dedicación) (habilidades y destrezas) Comunicación Competencias (difusión y escucha) (saberes y experiencia) Común Claridad (sentido) (síntesis) Colaboración Calidez (solidaridad) (amigabilidad) Coopetencia Continuidad (cooperar y competir) (perspectiva) Candor Cumplimiento (espontaneidad) (responsabilidad) Confianza Creatividad (seguridad) (imaginación institucional)

10. Este criterio examina la participación directa del máximo nivel de la UP y de quienes le reportan directamente, como responsables principales del proceso de mejora. También se analiza su visión y compromiso en el diseño de la calidad y en la práctica de los valores, principios y herramientas de la mejora continua. Líderes / liderazgo

11. Este criterio examina la participación directa del máximo nivel de la UP y de quienes le reportan directamente, como responsables principales del proceso de mejora. También se analiza su visión y compromiso en el diseño de la calidad y en la práctica de los valores, principios y herramientas de la mejora continua. Líderes / liderazgo Emprendedor interno

12. PROGRAMA • Emprendedor interno • Efecto placenta • Permiso de autoridades • Tareas adicionales • Acuerdo de pares

13. Este criterio examina la participación directa del máximo nivel de la UP y de quienes le reportan directamente, como responsables principales del proceso de mejora. También se analiza su visión y compromiso en el diseño de la calidad y en la práctica de los valores, principios y herramientas de la mejora continua. Líderes / liderazgo Emprendedor interno

14. Este criterio examina la participación directa del máximo nivel de la UP y de quienes le reportan directamente, como responsables principales del proceso de mejora. También se analiza su visión y compromiso en el diseño de la calidad y en la práctica de los valores, principios y herramientas de la mejora continua. Líderes / liderazgo Emprendedor interno Liderazgo participativo

15. “…uno de los productos buscados en la construcción del liderazgo a través de esta estructura organizacional, es el liderazgo participativo. A nuestro entender: más personas con similar formación en la dirección, visión compartida y mayor cantidad de resultados a menor escala.” “Más personas implica mesas de reuniones para alcanzar un consenso, por lo menos mayoritario, pero aún más lento que las decisiones detrás de un escritorio. La articulación de más opiniones y más información con matices, intereses e historias diversas, requiere de un tiempo, sin dudas mayor que el análisis de factores, evaluación de alternativas y ponerse de acuerdo con uno mismo, cuando ese uno es el responsable de las decisiones.” “Estas son respuestas más rápidas a las nuevas situaciones pero son reflejo de adaptaciones, de atender a los signos y síntomas. En cambio aquellas, intentan en su constitución, estar dirigidas a las causas subyacentes que dentro del sistema controlan a los signos y síntomas. En esta organización tendiente al aprendizaje, se trata más de crear hacia el futuro que de copiar para subsistir.”

16. Este criterio examina la participación directa del máximo nivel de la UP y de quienes le reportan directamente, como responsables principales del proceso de mejora. También se analiza su visión y compromiso en el diseño de la calidad y en la práctica de los valores, principios y herramientas de la mejora continua. Líderes / liderazgo Emprendedor interno Liderazgo participativo

17. Este criterio examina la participación directa del máximo nivel de la UP y de quienes le reportan directamente, como responsables principales del proceso de mejora. También se analiza su visión y compromiso en el diseño de la calidad y en la práctica de los valores, principios y herramientas de la mejora continua. Líderes / liderazgo Emprendedor interno Liderazgo participativo Grietas

18. Origen: sistema o mejoras Grietas: resultados a menor escala

19. Personal Estructura Organización Resultados

25. Medidas del tiempo siglos Antropólogo » décadas Sociólogo » Legislador » años meses Inquilino » Meteorólogo » días Neonatólogo » horas siempre Madre » Comerciante » frecuente Amante » a veces

26. Origen: sistema o mejoras Grietas: resultados a menor escala Cambio del sistema » incertidumbre Suma de mejoras » mucho tiempo Mejora de hoy « mientras tanto

27. Este criterio examina la participación directa del máximo nivel de la UP y de quienes le reportan directamente, como responsables principales del proceso de mejora. También se analiza su visión y compromiso en el diseño de la calidad y en la práctica de los valores, principios y herramientas de la mejora continua. Líderes / liderazgo Emprendedor interno Liderazgo participativo Grietas

28. Este criterio examina la participación directa del máximo nivel de la UP y de quienes le reportan directamente, como responsables principales del proceso de mejora. También se analiza su visión y compromiso en el diseño de la calidad y en la práctica de los valores, principios y herramientas de la mejora continua. Líderes / liderazgo Emprendedor interno Liderazgo participativo Grietas Valores

29. Valores de la cultura de la calidad Enfoque en la gente Participación del personal Mejora continua Red de aprendizaje Aspectos éticos Costos de no calidad Costos asociados con la provisión de productos o servicios de baja calidad o pasos que no agregan valor al resultado del proceso. Compromiso social (# misión) Acciones sobre desempeño social, calidad de vida y medio ambiente (usuarios y comunidad)

30. estándar CRITERIO 2 – Liderazgo Este criterio examina la participación directa del máximo nivel de la UP y de quienes le reportan directamente, como responsables principales del proceso de mejora. También se analiza su visión y compromiso en el diseño de la calidad y en la práctica de los valores, principios y herramientas de la mejora continua. Factor 2.1. Liderazgo mediante el ejemplo y la práctica. 2.1.1. Las autoridades de la UP, participan del proyecto de mejora ? Actas Participación en actividades (documentación)

31. estándar CRITERIO 2 – Liderazgo Este criterio examina la participación directa del máximo nivel de la UP y de quienes le reportan directamente, como responsables principales del proceso de mejora. También se analiza su visión y compromiso en el diseño de la calidad y en la práctica de los valores, principios y herramientas de la mejora continua. Factor 2.1. Liderazgo mediante el ejemplo y la práctica. 2.1.2. Existen responsables de los proyectos de cada una de las actividades de mejora de mejora ? Nombres y proyectos Colaboradores Registros y evaluación de la metodología de trabajo (cronogramas, reuniones, otros)

32. estándar CRITERIO 2 – Liderazgo Este criterio examina la participación directa del máximo nivel de la UP y de quienes le reportan directamente, como responsables principales del proceso de mejora. También se analiza su visión y compromiso en el diseño de la calidad y en la práctica de los valores, principios y herramientas de la mejora continua. Factor 2.2. Valores de la calidad. 2.2.1. Los responsables de la UP promueven los valores de la cultura de la calidad ? Enuncian los valores y describen cómo los promocionan Presentan casos concretos en la UP y fuera de ella

33. CRITERIO 2 – Liderazgo Este criterio examina la participación directa del máximo nivel de la UP y de quienes le reportan directamente, como responsables principales del proceso de mejora. También se analiza su visión y compromiso en el diseño de la calidad y en la práctica de los valores, principios y herramientas de la mejora continua. Factor 2.2. Valores de la calidad. 2.2.2. Los responsables de la UP promueven acciones concretas destinadas a evitar costos de no calidad ? 2.2.3. Los responsables de la UP promueven acciones que demuestren compromiso social (con los usuarios, el medio ambiente y la comunidad ? Descríbalos

34. (I) Ud. es bioquímica/o y desempeña sus funciones en el horario de 12.00 a 20.00 hs. En su laboratorio existe una única sala en la que esperan los usuarios ya sea para tomar la muestra, ya sea para retirar resultados, ya sea para consultas varias. Las auxiliares de limpieza que comparten algunas horas de trabajo, le cuentan que producto de ello se originan picos de aglomeración en las horas más tempranas. Atento ello Ud.: A.- Considera que la situación merece una solución y decide, a la mañana siguiente, hablar por teléfono con el Director de la Institución, con el cuál tiene una buena relación, aún mejor que la del Jefe del Laboratorio, desde que eran compañeros de la facultad, para compartir con él lo que le comentaron las auxiliares y solicitarle, en la medida de las posibilidades, se realice una pequeña reforma en la sala para ampliar su superficie. B.- Considera que la situación merece una solución y decide, a la mañana siguiente, hablar por teléfono con el Jefe del Laboratorio, con el cuál tiene una buena relación, desde que eran compañeros de la facultad, para evaluar si la situación es “tan” preocupante como le comentaron las auxiliares y si él está en conocimiento de la misma, para ofrecerse a colaborar, en todo lo posible, para su resolución. C.- Considera que la situación es reflejo de la organización del laboratorio y que su resolución no va a ser tarea sencilla. Decide hablar por teléfono con otros profesionales y empleados del Laboratorio a sus trabajos y casas particulares ya que lo consideran un buen profesional y una buena persona y no se molestarían por sus llamados, para conversar con ellos las posibles soluciones. D.- Considera que la situación merece una solución y decide, a la mañana siguiente, hablar por teléfono con el Jefe del Laboratorio, con el cuál tiene una buena relación, desde que eran compañeros de la facultad, para proponerle la colocación de un buzón de observaciones y sugerencias para chequear la opinión de los usuarios y verificar con sus resultados si la apreciación de las auxiliares de limpieza era “tan” preocupante.

35. (II) Ud. es médica/o coordinador de una “red” de servicios de neumonología de distintas instituciones de la administración pública y en las últimas reuniones, muchos jefes de cada uno de ellos, se quejaron de “estadías prolongadas” en pacientes diversos, existiendo un factor común entre ellos: la utilización de una amoxicilina que era producida por un mismo proveedor. Atento ello Ud.: A.-Decide proponer a los jefes de los servicios de neumonología que manifestaron esas dificultades, que documenten los hechos y los pacientes a los que se les indicó el uso de la amoxicilina y solicitar una entrevista con el proveedor para que se haga cargo de la situación y verifique su línea de producción a fin de solucionar el inconveniente e informar los resultados de esa entrevista a las autoridades correspondientes. B.- Decide incluir en esa reunión el tratamiento del tema y consensuar en la misma, los pasos a seguir, proponiendo documentar el hecho, describir el circuito de abastecimiento y el papel de cada servicio en el mismo, realizar un análisis de costos para ver el impacto final de la estadía prolongada, solicitar una entrevista con el encargado de las compras del nivel central y con todo ello producir un informe para ser elevado a las autoridades correspondientes. C.- Decide solicitar una entrevista con la autoridad correspondiente para alertar de esta situación a fin de que las mismas resuelvan suspender del registro de proveedores a la empresa en cuestión, haciendo “entrever” que no se puede garantizar durante cierto tiempo que el hecho sea conocido públicamente a través de los medios de difusión, y, por ello, es conveniente resolver con anticipación el problema, antes que tome estado público. D.- Decide proponer en la próxima reunión, elevar una nota a la autoridad correspondiente alertando de esta situación a fin de que las mismas resuelvan al respecto, atento a que las compras se realizan desde el nivel central de la administración.

36. (III) El laboratorio en el que Ud. trabaja se encuentra en una institución hospitalaria privada que está dentro del programa de residencias médicas. Anualmente reciben nuevos profesionales, la gran mayoría con destino a la especialidad clínica médica y anualmente, simultáneamente con su arribo, se producen picos de órdenes de laboratorio de distintos tipos, incrementando las tareas del mismo, durante ± cuatro meses de cada año. Atento ello, Ud.: A.- Considera que ello es una falencia en la formación de los nuevos profesionales que, al no contar con habilidades y destrezas en el examen clínico, buscan que el examen complementario les “diga” el diagnóstico y, en consecuencia, debería promoverse en el plan de estudios de la carrera, una mayor dedicación a estos aspectos. B.- Considera que ello es una falencia en la formación de los nuevos profesionales que, al no contar con habilidades y destrezas en el examen clínico, buscan que el examen complementario les “diga” el diagnóstico y, en consecuencia, debería existir un examen de ingreso al hospital, además del habitual de residencia, con el cuál se estimule a los nuevos profesionales, a reforzar su capacitación en estos aspectos. C.-Considera que ello es producto de la inseguridad del nuevo profesional, tal cual lo pasado en su propia experiencia, ante su primera extracción de sangre, y, en tal sentido, deberían tener una mayor presencia los médicos de planta, más antiguos, para ejercer docencia sobre estos aspectos. D.- Considera que ello debe ser tenido en cuenta al momento de la “inducción” de los nuevos profesionales, con charlas de cada servicio, incluido el laboratorio, para que cada uno describa su funcionamiento, qué expectativas tienen los nuevos profesionales y qué se espera de ellos.

37. (IV) Ud es médica/o, y está a cargo de un Centro de Salud. Bajo su responsabilidad trabajan 26 profesionales y 19 personas más entre técnicos y administrativos. Conciente de la necesidad de capacitación del personal ha establecido un aceitado pero ajustado cronograma que contempla a todo el personal, cubriendo con ello una actividad de ± 20 % del tiempo laboral dedicado a capacitación. Una de las profesionales le solicita, en forma verbal, su autorización para asistir a un curso sobre Psicología Clínica, excediendo las horas establecidas. Considera que el proyecto de Psicología Clínica es un objetivo a alcanzar por el Centro en su inserción interdisciplinaria con otros profesionales, no obstante, si accede a ello, se sobrecargarían las tareas asistenciales del resto del personal. Atento ello, Ud.: A.- Convoca a una reunión de todo el personal para presentar la solicitud de la profesional y evaluar la factibilidad de su realización en virtud de la disposición para absorber las tareas. B.- Convocar a una reunión de todo el personal para explicar la importancia de la realización del referido curso por parte de la profesional solicitante y anunciar la nueva distribución de tareas. C.- Le indica a la profesional que presente por nota su petición y remitirla al Comité de Docencia, para su opinión y, con ello, cumplir con lo establecido en las normas del hospital. D.- Decide suspender alguna actividad en la que Ud. participaba, para cubrir con horas personales la ausencia transitoria de la profesional, en la realización de sus tareas habituales.

38. (V) Ud. es profesional de un Servicio de Odontopediatría de un hospital público de odontología y es transitoriamente designado con todas las atribuciones de Jefe del mismo, ante el pedido de licencia por seis meses del antiguo Jefe que por muchos años dirigió el servicio con falta de capacidad para ello, reconocido tanto por la Dirección como por sus integrantes. Atento ello, Ud.: A.- Ante el apoyo recibido por la Dirección decide aprovechar la oportunidad para mejorar las cosas con las que no está de acuerdo, implementando las medidas que considera más convenientes para ello, aún a riesgo de situaciones conflictivas en el futuro. B.- Considera que no hay tiempo suficiente para producir los cambios que hubiese querido y, a fin de evitar situaciones conflictivas futuras, decide monitorear los puntos que conoce con deficiencias, tratando de corregir los desvíos históricos que se puedan producir y continuar esperando que estén dadas las condiciones para realizar esos cambios al menor costo individual del personal. C.- Aprovechar la circunstancia para convocar a reuniones de todo el personal del Servicio para, conjuntamente, realizar un análisis del cómo se llevan adelante las actividades y las propuestas de mejoras, aún a riesgo de que el tiempo no sea suficiente para su implementación. D.- Ante el apoyo recibido por la Dirección decide aprovechar la oportunidad para reivindicar a los profesionales que fueron postergados por la anterior jefatura, nombrándolos a cargo de los puntos más críticos de la organización del servicio y con ello, asegurar el éxito en los cambios propuestos.

39. (VI) Ud. es Psicóloga/o a cargo del Area Ambulatoria de una reconocida institución de salud mental y en este año ha recibido un Premio a su gestión al frente de la misma, otorgado por la sociedad científica respectiva. Para el acto de entrega, tiene que decir unas palabras como es lo acostumbrado en estos casos. Al momento de preparar su breve alocución, ha decidido remarcar un párrafo como el más destacado. Atento ello, Ud.: A.- Decide remarcar que todos los integrantes del Servicio han sabido interpretar el perfil de la institución de la cuál es parte y, a tono con ello, se han esmerado en sus tareas asistiendo a más de 300 pacientes por mes, con resultados más que satisfactorios, al estar con ello, al mismo nivel internacional de las clínicas de salud mental más importantes. B.- Intenta comunicar a los presentes que este premio es a una gestión integral del Servicio que Ud. dirige, desde la comodidad de una sala de espera hasta la más efectiva terapia aplicada. Desde la recepcionista hasta el Jefe del Servicio. Desde el paciente con daño más severo, hasta el acompañante que lo contiene. Que este premio es un incentivo para continuar mejorando las prestaciones y contagiar al resto de los servicios de la institución, para hacer de la misma un humilde modelo a seguir. C.- Considera destacar que este reconocimiento es el premio a quienes han hecho de su profesión un ejercicio de amor al prójimo, y el prójimo es el paciente, a quién se le ha dispensado todo el estudio y la experiencia para solucionar sus problemas de salud mental, al tiempo de asistirlo como persona, con el respeto y la dignidad que se merece. D.- Le parece importante señalar que en el Servicio que Ud. dirige, simplemente se ha cumplido con sus funciones cuál es la de servir al paciente y esto no es poca cosa, porque si en la sociedad se cumpliría con lo que cada uno, como ciudadano, es su deber y su obligación, seguramente tendríamos, no sólo un Servicio de Salud Mental mejor, sino una mejor sociedad.

40. La participación en gestión de calidad responde a tres factores: Ciencia: son los fundamentos que le dan razón de ser. Conciencia: son las convicciones que le dan pasión. Conveniencia: es el interés personal que le da utilidad.

41. La participación en gestión de calidad responde a tres factores: Conciencia: son las convicciones que le dan pasión.

42. Empatía Pasión Antipatía Simpatía (pathos) Apatía

43. EMPATIA ANTIPATIA SIMPATIA APATIA

44. EMPATIA ANTIPATIA SIMPATIA APATIA

45. EMPATIA ANTIPATIA SIMPATIA APATIA

47. La pasiónen el hacer, es la expresión de nuestrasconvicciones Participar en Gestión de Calidad en Salud requiereconvicciones para su realización Transitar este camino es unadecisión personaly el combustible es laimaginación