猜猜，这是谁？

猜猜， 这是谁？

潘丽洁 我们的组员们杨雪兰王翠云宾爱香

主讲：潘丽洁 2012.10.11 成员：王翠云宾爱香杨雪兰潘丽洁

麦当劳的文化 一种家庭式的快乐文化

你们吃过吗？

1.企业简单概况 2.麦当劳CIS战略—MI经营理念 3.麦当劳企业的标准化 4.营销策略 5.作风 6.制度文化 7.麦当劳的发展历程

企业简单概况 • 企业类型：快餐 • 总部： Oak Brook, Illinois, USA • 资本额：293亿美元（2008年） • 麦当劳在世界119个国家与地区有连锁店。 • 每天服务5800万顾客。 • 在全球拥有150万名雇员和31，000以上个营业网点。 • 麦当劳主要销售快餐类产品，比如汉堡包，吉士汉堡包，鸡肉类产品，署条，早餐，饮料，奶昔，甜点等。 • 为了满足新一代具有食品健康意识的消费者，麦当劳推出了数多品种的莎拉和三明治等健康食品。

麦当劳的创始人：利查德和玛黎思·麦克当劳(Richard and Maurice McDonald)

麦当劳最早的标志 1968-2006的标志（有的地区仍在使用） 2006至今的标志 2009年麦当劳启动颜色革命

MI —特许经营方式 首先，克罗克认为特许人的成功取决于受许人的成功，非常重视加盟店的经营情况，同时又坚持不收回扣的原则，从而以诚意换来了加盟者的忠诚，达到了双赢的效果。其次，不采用区域特许权制度。尽管出售区域特许权更容易赚钱，但同时增大了风险，所以麦当劳一次只卖一个餐馆的特许权。再者，麦当劳对加盟者的财务状况有非常明确且严格的要求。在加盟之初，加盟者必须先支付来源于加盟者个人自有资金的加盟费，同时，总部运作顾问从加盟初期起便对新加盟者提供一对一的服务。最后，对所有加盟者实行统一的，麦当劳独特的经营方针。即麦当劳著名的具有战略意义的QSCV。麦当劳CIS战略—MI经营理念

麦当劳企业的标准化

标准化 标准化是指为持续性生产，销售预期品质的商品而设定合理又较理想的状态，条件以及能反复运作的经营系统。标准化在一定程度上是专业化与简单化的体现，因为连锁的最大特征之一就是具备可复制性，而标准化是复制的必备前提。

麦当劳的标准化执行核心 QSCV Quality Service Cleanness Value 保证一流的品质周到的服务清洁的环境让顾客感受物有所值

保证一流的品质——一切用数字衡量 严格要求牛肉原料必须挑选精瘦肉，牛肉由83％的肩肉和17％的上等五花肉精制而成，脂肪含量不得超过19％，绞碎后，一律按规定做成直径为98.5毫米、厚为5.65毫米、重为47.32克的肉饼。精确到0.1毫米的制作细节要在50秒钟内制出一份牛肉饼，一份炸薯条及一杯饮料，烧好的牛肉饼出炉后10分钟、法式炸薯条炸好后7分钟内若卖不出去就必须扔掉。麦当劳强调炸薯条如果超过7分钟。分秒必争冷透热透

周到的服务——100%顾客满意 1、顾客花钱就是要吃到优质的饭菜； 2、顾客需要得到快速且优质的服务； 3、顾客应该看到自己食品的制作过程； 4、顾客能够顺利地打通电话； 5、顾客总是受到有礼貌的问候； 6、顾客可以方便地找到停车位； 7、顾客收到的帐单十分清楚易懂； 8、顾客能够充分地享受营业时间。经营信条—— 卖的就是服务 Fast（快速）服务三大要求 Accurate（正确、精确） Friendly（友善、友好）

清洁的环境——创造舒适的销售氛围 餐厅及餐厅周围的清洁工作人员的卫生附属设施的清洁灵活摆放桌椅，巧妙布置店堂整洁、优雅、舒适的环境

让顾客感受物有所值 价格合理物有所值营养满足心理需求

麦当劳 • 标准化是麦当劳成功的秘诀。他把人们通常只在工业领域运用的标准化手段成功地运用在餐饮业，并很成功地发挥了标准化的作用。麦当劳对原材料（土豆、肉等）的要求有一定的标准，加工工艺是标准的（用自动化的机器来加工食品），产品的品种规格不多，但产品的质量稳定（一样的口感，一致的味道），而且有专门的部门来研究产品（食品）的加工方法并进行标准化。麦当劳除了一般意义上的标准化之外还把经营模式标准化——连锁加盟：统一装修、统一标识、统一营销模式等充分发挥了标准化的好处——便于克隆。现代化大规模生产其实质就是大规模地克隆产品，因而麦当劳能够横扫全球。

LOGO 广告歌曲与主题词员工制服代言人优惠方法针对人群麦当劳品牌定位变革—表现常常欢笑，尝尝麦当劳 I’m lovin’it(我就喜欢) 家庭家庭母子消费群体上和35岁以下的年轻消费群体，中心放在了年轻人

麦当劳叔叔 连锁经营以情感人知人善任营销策略

作风高效快速苛刻的管理顾客第一

餐厅制定了规范化的行为标准 ，员工们严格按标准的程式运转。制度文化麦当劳营运训练手册岗位观察检查制度品质参考手册管理发展手册

麦当劳 无论何时、无论何地、无论何人来操作，产品无差异。 ——麦当劳生产方式

麦当劳走进中国市场 ·1990年10月8日，麦当劳在深圳成立第一家连锁店 ·截至2010年，麦当劳已近在中国开了+1000家连锁店 ·目前麦当劳在华菜单富有中国特色 ·在多数大城市还能够享受”麦乐送“服务产品与服务的本地化

麦当劳走向世界 ·麦当劳在1967年加拿大建立了第一家美国境外的连锁店 ·1971年7月份在日本的东京建立了亚洲第一家麦当劳 ·1971年8月份成立了欧洲第一家连锁店 ·1990年，麦当劳来到了前苏联。全球化

麦当劳为什么如此受欢迎？ • 1、广告做得好。 • 2、环境整得好，色调好，有音乐。 • 3、用餐区可以等人、聊天，也可以休息、做功课，坐一整天没人赶你走。 • 4、快餐的风格，简约的销售管理方式。 • 5、有免费的儿童游乐场所，儿童快餐和系列玩具。 • 6、有长年不断的优惠券发放。 • 7、有汽车购餐通道及饮品快速售卖窗口。 • 8、不断出新，推出产品的升级品种。

麦当劳的可贵之处还在于，几十年如一日地坚持它的经营理念不动摇。麦当劳的创始人雷·克洛克曾经说过：“走你的路，世上什么也代替不了坚韧不拔；才干代替不了，那些虽有才干但却一事无成者，我们见的最多；天资代替不了，天生聪颖而一无所获者几乎成了笑谈；教育也代替不了，受过教育的流浪汉在这个世界上比比皆是。所以唯有坚韧不拔，坚定信心，才能无往而不胜。”麦当劳的可贵之处还在于，几十年如一日地坚持它的经营理念不动摇。麦当劳的创始人雷·克洛克曾经说过：“走你的路，世上什么也代替不了坚韧不拔；才干代替不了，那些虽有才干但却一事无成者，我们见的最多；天资代替不了，天生聪颖而一无所获者几乎成了笑谈；教育也代替不了，受过教育的流浪汉在这个世界上比比皆是。所以唯有坚韧不拔，坚定信心，才能无往而不胜。”

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