Игорь Кадощук

1. Игорь Кадощук CNWES: круглый стол «ИТ-аутсорсинг в России» 17 июня 2009 г

2. Содержание • В чем задача текущего момента? • Какие средства у нас есть? Возможные варианты; потенциал • Что возможно в банке? • Задачи аутсорсинга бизнес процессов и ИТ в Банке? • Функциональность ИТ аутсорсинга в Банке • Сколько стоит? • Что должен уметь поставщик?

3. В чем задача? • Сделать ИТ дешевле и лучше -повысить качество ИТ услуг и сократить расходы на ИТ • Снизить стоимость ИТ услуг на ХХ% ... ?!!! • Сократить/ перераспределить ИТ бюджеты • Снизить операционные риски • Найти ИТ решения, способные дать конкурентное преимущество

4. Какие средства у нас есть? Возможные варианты

5. Где потенциал оптимизации ИТ? Краткосрочныйпериод Реализация Долгосрочныйпериод Источники: IBM Global Services, CNEWS,…

6. Когда возможен аутсорсинг в Банке? • «Неключевые» банковские процессы и услуги • Легко отчуждаемый бизнес процесс • Процессы, не связанный с обслуживанием клиентов по банковским услугам • Неспецифичность по отношению к основному бизнесу Банка • Наличие стандартных практик и экспертиз на рынке • Наличие эффективных средств контроля

7. Аутсорсинг бизнес процессов Банка Фронт-офис Бэк-офис Отбор заемщиков Оплата счетов и обслуживание платежей Call Center Печать документов Обработка чеков Обслуживание полисов и счетов Техподдержкаоборудования и ПО Администрирование внутренних регламентов Обслуживание кредитов Обслуживаниепретензий Service Desk Desktop Support Обслуживание ипотеки Аналитика Проведение маркетинговых компаний Предоставление и обслуживание каналов передачи данных Организация резервного центра обработки данных Легенда: низкий риск,умеренный риск,высокий риск

8. Задачи проекта ИТ аутсорсинга?

9. Функциональность ИТ-аутсорсинга? • поддержка пользователей; • поддержка (элементов) ИТ-инфраструктуры; • поддержка ИТ-решений; • поддержка бизнес-приложений; • управление и поддержка ИТ-проектов; • управление ИТ-контрактами, активами, запасами и закупками

10. Актуальные ИТ задачи аутсорсинга • Снижение затрат; предсказуемость расходов и рост вариативности расходов • Рост качества и надежности ИТ услуг • Рост эффективности управления ИТ • Рост эффективности работ и квалификации специалистов • Прозрачность функционирования ИТ • Разнообразие и рост возможностей изменений спектра ИТ услуг

11. Снижение затрат - за счет чего? • Собственная команда специалистов загружена неравномерно • Экономия на управленческих расходах • Не нужно покупать специализированное ПО • Банк снижает расходы за аренду производственных помещений, вычислительной техники, энергоресурсов и пр. • Банк не платит налогов за сотрудников • В обслуживающей компании четко прописаны регламенты, благодаря чему КПД внешнего сотрудника в несколько раз больше по сравнению с внутренним исполнителем

12. Рост качества ИТ услуг в Банке • Поставщик юридически, организационно и финансово отвечает за свою деятельность перед Банком • Поставщик несет ответственность за выполнение соглашения об уровне сервиса (SLA) • В SLA зафиксированы все детали работ, которые как правило не оговариваются столь же четко с каждым внутренним исполнителем • Компания-поставщик всегда найдет замену своему специалисту, в случае болезни или непредвиденных обстоятельств • При увольнении специалиста компания-поставщик произведет замену безболезненно для Банка. Сотрудник Банка может уволиться с непредсказуемыми последствиями для ИТ сервиса

13. Рост эффективности управления ИТ • Централизованный учет всех задач и сроков их исполнения • Выполняются только согласованные заявки в соответствии с установленной процедурой управления изменениями • Ведется точный учет времени сотрудников компании поставщика , и соответственно, точный учет расходов Банка • Компания-поставщик реализует современные механизмы учета и контроля поступающих заявок, претензий, сбоев; Банк получает к ним доступ, обеспечивающий четкое понимание хода выполняемых работ, сроков, приоритетов • В компании-поставщике внедрены системы премий, бонусов и штрафов, а также другие современные методы наказаний и поощрений, что положительно отражается на мотивации, исполнительности и эффективности сотрудников

14. Рост эффективности работ и квалификации специалистов • Квалификация специалистов компании-поставщика подтверждена тестами и сертификатами • Централизованный учет и анализ всех поступающих заявок, претензий, сбоев и пр. • Суммарный опыт и знания сотрудников компании-поставщика обеспечивают большую эффективность работы, чем усилия отдельных сотрудников заказчика • У компании-поставщика много специалистов со знаниями в разных предметных областях и опытом использования разных продуктов • Решение разнообразных концептуальных вопросов и проблемных ситуаций

15. Прозрачность функционирования ИТ • Планирование всех согласованных задач • Прозрачность плана и хода его исполнения • Согласованное полное и своевременное предоставление управленческой и технической отчетности • Выполнение задач в строго отведенные сроки и пр.

16. Разнообразие и рост возможностей изменений ИТ услуг • Спектр услуг, предлагаемых компанией-поставщиком, всегда шире возможностей одного человека и даже группы людей. • Компания-поставщик может взять на себя урегулирование таких вопросов, которые отдельный сотрудник не всегда может решить эффективно (например, транспортировка крупно габаритного оборудования и т.д.) • Набор услуг при работе с компанией-поставщиком может быстро меняться по желанию сторон; сотрудники Банка не всегда способен предоставить такую возможность

17. Сколько стоит?

18. ИТ-аутсорсинг? Материалы Glomark-Governan,Июнь 2008

19. Аутсорсинг бизнес-процессов? Материалы Glomark-Governan,Июнь 2008

20. Аутсорсинг ИТ услуг и обслуживания инфраструктуры? Материалы Glomark-Governan,Июнь 2008

21. Требования к поставщику

22. Что должен делать поставщик?

23. Что должен уметь поставщик? • Аудит ИТ- инфраструктуры и ИТ- служб • Операционный и ИТ- консалтинг • Внедрение и поддержка CRM-, ERP- и EAM-систем • Внедрение и поддержка системы мониторинга и управления • Внедрение и поддержка системы электронного документооборота • Внедрение и поддержка заказных разработок приложений • Построение и поддержка инженерных систем ЦОД и зданий • Построение и поддержка серверных комплексов разных производителей • Построение и поддержка систем хранения данных разных производителей • Внедрение и поддержка инфраструктурных программных решений • Построение и сопровождение сетей передачи данных • Построение и сопровождение систем телефонии и Центров обработки вызовов разных производителей • Построение и сопровождение систем видеоконференцсвязи разных производителей • Построение и сопровождение корпоративных систем печати и копирования • Построение и сопровождение систем физической и информационной безопасности • Обучение и поддержка пользователей • …..

24. Что должен обеспечить поставщик? • Услуги полного цикла создания ИТ услуги • Поддержку на всех этапах ЖЦ управления ИТ • Многофункциональное сервисное решение • Оптимальную модель оказания услуг • Прозрачную модель затрат • Использование процессного подхода • Использование опыта компании, доступ к мировым практикам и опыту международных партнеров

25. Содержание • В чем задача текущего момента? • Какие средства у нас есть? Возможные варианты; потенциал • Что возможно в банке? • Задачи аутсорсинга бизнес процессов и ИТ в Банке? • Функциональность ИТ аутсорсинга в Банке • Сколько стоит? • Что должен уметь поставщик?

26. СПАСИБО! Какие ИТ-задачи в банке наиболее актуальны с точки зрения аутсорсинга? И.Т. КадощукCNWES: круглый стол «ИТ-аутсорсинг в России» 17 июня 2009 г