PEMASARAN JASA KESEHATAN

1. PEMASARAN JASA KESEHATAN

2. APAKAH SUKSES ITU ? Apakah Sukses itu? Sering dan banyak tertawa Mendapatkan rasa hormat dari teman dan rasa kasih dari keluarga Menghargai keindahan Menemukan sifat baik dalam diri orang lain Membuat dunia lebih baik Membuat orang lain bahagia dan menyenangi kita Orang lain membutuhkan kita Itulah arti sukses Basic for success Inspiration, Culture and Institution

3. Vision, mission and goals guide and inspire all the people inside his organization. Strong Culture binds them together and motivates employees at all level. Finally they are adept at making their organization a ”vehicle” for implementation of their company’s vision and mission. Inspirationis about dreams; culture is about personality and Institution is about activity. Agar sukses ketiga komponen harus dikelola bersama-sama, terpadu dan seimbang. Ketiga komponen tersebut dikenal sebagai Enterprise. (match one another, able to work harmony). Inspiration is about dreams, a dream what you want to achieve.Inspirasi adalah visi kita terhadap realita.Sedangkan culture dan personalitymenentukan alur dan pola berpikir dan perilaku ketika sedang menjalankan kegiatan. Personality yang baik akan membantu dan mempengaruhi produktivitas dari setiap kegiatan. Perilakudan personality yang jelek merupakan counter-productive. Inspirasi adalah otak (Brain), sumber ide; budaya adalah hati (Heart) yang membentuk sikap dan perilaku, sedangkan institusi adalah tangan dan kaki yang memungkinkan kita mengerjakan kegiatan sehari hari.

4. Area Bisnis Balance Misi Organisasi Alokasi Sumber daya Koordinasi pekerjaan T U J U A N F I L OSOFI MILESTONES UMPAN BALIK Common Behaviors Pengu kuran Ideologi Profit Mana jemen Shared values Minimalis Risiko Maksimasi Return Sasaran Hasil Visi Target PEMASARAN DAN KEWIRAUSAHAAN MERUPAKAN SIKAP MENTAL Inspirasi Budaya Institusi

5. MANAJEMEN PEMASARAN JASA KESEHATAN S. SUPRIYANTO

6. Apa itu Pemasaran ? American Marketing Association Definition Marketing is the process of planning and executing the conception, pricing, promotion, and distribution of ideas, goods, and services to create exchanges that satisfy individual and organizational goals • "Marketing is the analysis, planning, implementation, and control of carefully formulated programs, designed to bring about voluntarily exchanges of values with target markets for the purpose of achieving organization objectives. It relies heavily on designing the organization's offering terms of the target market's need and desires, and on using effective pricing, communication, and distribution to inform, motivate and service the market.

7. ILMU sebagai KOMPLEMEN Market ing Mgt Strategy Accoun ting Mgt SDM Mgt Bussiness

8. 1 KEBUTUHAN 1 KEINGINAN 3 KEPUASAN & LABA 1 HARAPAN BARANG/JASA 3 TRANSAKSI (Pertukaran Nilai) 2 BARANG/JASA diproduksi Gambar Pilar Dasar Pemasaran

9. Need, want, Demand, Expectation Need adalah penyimpangan bio-psiko-sosial (Perceived Need) Wantadalah keinginan untuk memenuhi kebutuhan (Felt Need) Expectationadalah kekhususan dari want or demand 1. yang sifatnya individual (selera, preferensi, liking) Demand 1. adalah pemenuhan keinginan yang sudah mempertimbangan psiko-sosio ekonomi. (Potential/Economic Demand) Demand 2. (Effective/Satisfied demand). Economic Demand yang terpenuhi, sehingga orang jadi puas.

10. KonsepPemasaran • Pemasaran : kegiatanbisnisyang mengarahkanarusbarangataujasadariprodusenkekonsumenataupengguna (American Marketing Association) • EsensiPemasaran: kegiatantukarmenukar yang salingmemuaskan.  

11. TUJUAN PEMASARAN • LABA : • KOMERSIAL • JUST PROFIT • NIRLABA PEMASARAN PRODUK & JASA PERTUKARAN NILAI BRAND + KEPUASAN JANGKA PANJANG

12. Model Pemasaran Fokus Pelanggan MANAJEMEN Strategi Korporasi Konsep Layanan Pemasaran Internal Pemasaran Eksternal 9 P ORANG Cross selling Gain sharing Data Dasar Pemasaran Kepuasan KARYAWAN PELANGGAN Pemasaran Interaktif Mutu Layanan KOMUNIKASI

13. THE ULTIMATE PHILOSOPHY OF MARKETING VISION : Marketinghas to be a strategic-business-concept, aimed to assure sustainable-satisfaction to three main stakeholders, which are customers, people in the organization and shareholders MISSION:Marketing is in the business for being “the soul” , not just “one part the body” in an organization; therefore everybody in the organization is marketer VALUE: • Brand (IMAGE), not product, is valuable to customer • Shareholdersmust treat their business, what ever it is, as a service-business • Every people in the organization must belong to customer-satisfaction process, either directly or indirectlyand not to specific function

14. Sekelompok pembeli tertentu • Pembeli serta penjual barang tertentu (pasar ternak, pasar gandum) • Dalam ilmu ekonomi ala Marshal: pasar ialah suatu daerah di mana secara ideal harga harga pada waktu tertentu yaitu sama untuk semua pembeli • Sebuah daerah perniagaan • Istilah untuk market value = nilai pasar • Agregasi dari semua produk yang dapat memuaskan kebutuhan yang sama • adalah tempat di mana pembeli dan penjual barang tertentu berhubungan satu sama lain dan di mana terjadi hubungan tukar-menukar (A Market is a distinct group of people and/or organization that have resources which they want to exchange or might conceively be willing to exchange, for distinct benefit) • A Market is... people or organizations with needs or wants, and with the ability and the willingness to buy. A group of people that lacks any one of these characteristics is not a market. PASAR

15. Product: Tangible Minimal customer contact Minimal customer participation in delivery Delayed consumption Equipment intensive production Quality easily measured Service: Intangible Extensive customer contact Intensive customer participation in delivery Immediate consumption Labor intensive production Quality difficult to measure Variability, Inperishability, Inseparatable Characteristics of Product and Service

16.  Variaty ~ Produk • Jenis dan jumlah layanan beda (Comparative advantages) atau bervariasi menurut periode waktu tertentu •  Value~ Price • 5 D (disease, discomfort, disability, defect • Keselamatan, kepuasan, kepedulian dan keadilan •  Voice of Consumen ~ Promosi • Kepuasan pelanggan • Pelayanan cepat, ramah, panggilan (face with a smile) •  Venue ~ Place ~ Outlet • Rumah Sakit Satelit

17. Etika Pelayanan Kesehatan Etika adalah sekumpulan nilai yang dijunjung tinggi dan dilaksanakan dalam tindakan atau perilaku pemberi pelayanan kesehatan. Nilai dalam etika juga dapat digunakan sebagai pedoman untuk menilai apakah tindakan yang dilakukan oleh rumah sakit atau pemberi layanan kesehatan tidak bertentangan dengan nilai yang telah disepakati dan dijunjung tinggi. Dalam etika juga dibahas hak dan kewajiban serta aturan yang mengaturnya. Etika yang dijunjung tinggi dalam pelayanan kesehatan, khususnya layanan rumah sakit telah diatur seperti dasar hukum yang mengatur hak dokter : 1) PP no 6 tahun 1966 tentang “Wajib Simpan Rahasia Kedokteran”. 2) Permenkes 585 tahun 1989 tentang “Informed Consent atau Persetujuan Tindakan Medik” atau Pertindik. 3) Kode etik kedokteran, 4) Surat Edaran Direktur Jendral pelayanan Medik No. YM/02.04.3.5.2504 tentang Pedoman Hak dan Kewajiban Pasien, Dokter dan Rumah Sakit.

18. a. Non kompetitif Jasa pelayanan kesehatan tidak bisa dipromosikan seperti jasa barang dengan media massa (iklan, TV, radio) secara bebas. Hanya sebagai informasi b. Informed consent Masyarakat pengguna tidak bisa menentukan sendiri jenis jasa maupun jenis tindakan pengobatan (Consumer ignorance), tidak seperti seseorang yang ingin membeli barang di supermarket. Namun demikian tindakan yang berisiko besar seperti operasi harus dilakukan persetujuan dari si pasien (informed consent) c. Ekternalitas Seseorang yang mendapat obat antalgin, di mana manfaat obat hanya dapat dirasakan oleh pasien tersebut disebut private goods. Sedangkan bayi yang mendapatkan imunisasi DPT di mana selain bayi mendapatkan perlindungan dari penyakit Diptheri, Pertusis dan Tetanus (DPT), juga masyarakat memperoleh manfaat dengan terputusnya rantai penularan ketiga penyakit tersebut (Public Goods).

19. Intiproduk (core product): Nilai, manfaat, tujuan Kegunaanproduk Wujud produk (expected product) Kemasan, ciri, merek, mutu. Terkait emosi Tambahan produk (Augmented): kredit, pelayanan purna Jual, penyerahan tepat waktu, harga purna jual. Value added Potential product: Superiority dibandingpesaing Karakteristik Produk

20. C4 - Change C1 Company C2 Consumer C3 Competitor Gambar 1.5 Keterkaitan komponen pemasaran

21. C1 C4 C2 C3 C1 C2 C3 C4 Gambar 3.1 Empat komponen konsep pemasaran

22. Production (2C) Product Sales (2,5C) Service Marketing Marketing (3C) Relationship Marketing Experiential & Transformation (3,5-4C) Societal Marketing ? EVOLUSI PEMASARAN Filosofi Persaingan

23. PPK AS PRODUCER BUYER  TRANSACTION 2C BUYER : PPK AS SELLER CONSUMER  PERSUATION CONSUMER: 2.5C  Analisis PPK AS MERKETER CUSTOMER  RELATIONSHIP 3C CUSTOMER CLIENT : PPK AS SPECIALIST CLIENT 3.5C PPK AS SERVICE PROVIDER PARTNER  4C PARTNER Gambar 3.2 Interaksi komponen pemasaran

24. ORGANISASI BISNIS (Business organization) Organisasi bisnis, menurut Winardi, 1998. adalah bentuk kerjasama manusia yang sistematikuntuk produksi dan pertukaran atau menghasilkan serta menukar barang barang ekonomi. Kerjasama manusia yang mampu mentransformasikan barang produksi menjadi produk selesai (barang atau/ dan jasa) yang akan digunakan oleh orang orang yang sanggup membayar harga, yang menutup biaya produksi dan masih menyisakan laba bagi produsen. Dari konsep ini, maka rumah sakit dapat juga dikategorikan sebagai organisasi bisnis, di mana pada sisi lain juga masih melaksanakan fungsi sosialnya

25. Konsep Pelanggan INTERNAL EKSTERNAL KONSUMEN : PEMBELI DAN/ ATAU PEMAKAI • KARYAWAN • PEMASOK • SUSPECT, POTENSIAL • PROSPEK • PELANGGAN • PELANGGAN LOYAL • PELANGGAN ADVOKASI • INSTITUSI PENGGUNA • PERGURUAN TINGGI • PEMERINTAH

26. Suspect Prospect Disqualified prospect First time customer Repeat Customer Inactive or Ex-Customer Pathners Client Gambar Konsep perkembangan pelanggan Advocator Member

27. Cost Quality Delivery Health Services Trade-Off

28. Cost Quality Delivery Manajemen Medis-Keperawatan Pasien Gambar 1.7 Zaman Production Marketing

29. Service Cost Quality Delivery Service 2,5C

30. Customer Satisfaction Service Cost Quality Delivery Gambar 1.9 Zaman Marketing 3 C

31. Cost Quality Delivery Customer Satisfaction Service Loyality Gambar 1.10 Zaman Experiential Marketing

32. Customer Satisfaction Cost Trans formation Quality Delivery Service Loyality Gambar 1.11 Zaman Transformation Marketing Brand

33. Community health Customer Satisfaction Cost Trans formation Quality Delivery Service Loyalty Wealth Gambar 1.12 Zaman Societal Marketing

34. NUH OF SINGAPORE

35. Identi fikasi Pasar Kebutuhan konsumen di identifikasi • Menciptakan produk/Jasa • Mempro • duksi • barang/ jasa • Menyerahkan produk/Jasa • Layanan Pasca jual Kebutuhan konsumen terpuasi Proses Inovasi Proses Operasi