Perbaikan mutu yang berkelanjutan

1. Perbaikan mutu yang berkelanjutan

2. Mengapa perbaikan mutu itu penting ? • Profesionalisme ? • Patient Right & Dignity ? • Patient safety ? • Providing the best of the best services ? • Competitiveness ? • Kompleksitas pelayanan kesehatan (klinis) yang melibatkan berbagai sektor atau unit ? • Customer satisfaction: Hidup mati organisasi bergantung pada pelanggan, sehingga pelanggan perlu dipuaskan

3. Hal-hal di bawah ini mendorong status quoApakah anda termasuk di dalamnya ? • I know best • Clinicians don’t need managers • The more senior you are the more you know • Admitting to mistakes is taboo • Even though we talk about quality we only asses on the quantity • But… I’ve always done it this way • There are no reward for doing well • It is wrong to seek answers/consult others • Doctors’ time is more valuable than nures’ • The past was much better • Nothing ever changes

4. Perubahan cara pandang manajemen & klinisi: • fokus pada pelanggan • Mutu meliputi mutu produk, servis, informasi • perbaikan mutu = perbaikan sistem • kemitraan dengan pelanggan dan karyawan

5. Quality Improvement Principles (Schroeder) • Focus on organization vision and missions • Continuous improvement • Customer Oriented • Commitment • Empowerment • Cross-function collaboration • Process focused • Using scientific methods, based on fact, follow the PDCA cycle, and (Evidence based)

6. 10 Basic rules for improving clinical quality of care • Pelayanan berbasis hubungan penyembuhan (pasien dan clinicians) yang harmonis • Penyesuaian-penyesuaian berbasis kebutuhan dan tata nilai pasien • Pasien adalah sumber pengendali • Tukar menukar pengetahuan dan arus informasi yang bebas • Pengambilan keputusan berbasis evidens • Keamanan terintegrasi dalam sistem pelayanan • Keterbukaan • Kebutuhan pelanggan diantisipasi • Mengatasi pemborosan • Kerjasama antar para clinicians

7. Good quality care • Patient development: • Informed choice (pilihan yang diinformasikan pd pasien) • Advocacy and support • Feedback • Partnership • Professional development: • Education • Audit • EBP • Guidelines • Learning from errors • Organizational development: • Teamwork • Leadership • Information support • System approach]/improvement • Investment in staff

8. The chain of effect in Improving Health Care Quality(Donald Berwick) Patient and the Community Micro-system Organizational Context Environmental Context Experience Process Facilitator of Process Facilitator of Facilitators Aims (e.g. safe, effective Individualized prompt, affordable) Simple rules/design concepts (e.g. science based action, system Customization) Design Concepts (e.g. managerial Compensation) Design concepts (e.g. financing, regulation)

9. Pengalaman pasien: • Kecewa terhadap pelayanan yang lambat sehingga ibu bersalin mati • Kecewa terhadap kurang profesional pelayanan yang diberikan sehingga inu bersalin mati • Terlambat merujuk • Kecewa terhadap pelayanan ANC di puskesmas ternyata tidak menjamin keamanan pada waktu bersalin • Sistem mikro (proses pelayanan): • Sistem kerja yang tidak jelas • Sistem kerja yang lambat dan tidak efisien • Sistem kerja yang tidak efektif • Konteks organisasi: • Job description yang tidak jelas • Sistem pengembangan SDM yang lemah • Lemahnya sistem informasi • Sistem manajemen yang lemah • Kepemimpinan klinik yang lemah • Sistem procurement/pengadaan yang lemah • Kebijakan internal organisasi yang tidak mendukung • Kontek lingkungan: • Kebijakan yang tidak mendukung • Sistem pembiayaan kesehatan yang relatif rendah • Sistem pembiayaan kesehatan yang bersifat fee for service • Sistem rujukan yang tidak jelas • Dukungan yang kurang optimal dari PMI NOLAN Model

10. Intervensi untuk memperbaiki mutu pelayanan • Mind set : fokus pada pelanggan • Ubah penampilan, sikap, perilaku, citra individu pemberi pelayanan: pengembangan sikap kepribadian, tata busana, perbaikan penampilan fisik, komunikasi, perilaku asertif, dsb • Adanya mekanisme untuk mengelola pengalaman pasien • Perubahan pada sistem mikro pelayanan dalam organisasi • Perubahan pada sistem organisasi • Perubahan pada lingkungan organisasi (melalui informasi, sosialisasi, advokasi, negosiasi, dsb)

11. Management • 8 dimensions: • access • effectiveness • efficiency • safety • continuity of care • technical competence • amenities • human relationship Benefits Customer Needs Expectation Employee Focus Requirement Owner Process Variation ProcessImprovement S D P D Re-engineering A C A C Principles: Customer focus Process focus Commitment Empowerment Q S P A Evidence Based Vision, Mission, Values, Management System, Leadership Change of Behavior

12. Quality Management $ Quality Management System Achieving Performing BE N EF I T Conforming Norming t Business Process System Establishment Compliance Effectiveness Innovation • Develop Quality • Policy • Develop Quality plan • Develop standard/ • criteria • Develop procedures • Develop work • instruction • Knowing • Tight control/ • supervision • Training & Education • Auditing • Corrective action • Minimal conformance • to standard requirement • Understanding • Maximal conformance • to standard requirement • Attaint of all objectives • Zero complaint • Continuous Improvement • Innovative activities • New value creation • Value adding behaviors • Self Assessment • In search for excellence • Evaluation

13. I P O Services Un-met CNRE Process variation Process incapability Intervensi

14. Pengertian CQI(continuous quality improvement) • Schroeder, 1994: • Suatu kesepakatan dan pendekatan untuk meningkatkan setiap proses pada setiap dan antar bagian dari organisasi secara berkesinambungan, yang bertujuan untuk memenuhi bahkan melebihi harapan pelanggan • Bigelow & Arndt, 1995: • Suatu sistem atau proses untuk meningkatkan efisiensi dan mutu melalui pernaikan yang berkesinambungan terhadap penyelenggaraan pelayanan kepada paisen (delivery of patient care) dan proses organisasi yang mendukung pelayanan tersebut

15. Quality improvement processModel Nolan Apa yang ingin kita capai? Bagaimana kita tahu bahwa perubahan yang dilakukan adalah perbaikan ? Perubahan apa yang dapat kita lakukan yang hasilnya adalah perbaikan? Aims Measurements Planned change P A C D

16. Quality improvement processVALUE-PDCA Verify Q problem exist Assemble a team Locate & isolate problem Understand thecause of the problem Establish the real cause of the problem P A + Recognize & Celebrate S D

17. Nine step program (Kelly) • Choose the process management project • form the team • analyse customer requirements • document the process • analyse the process • establish process performance indicators • track the process and gather data • assess the process condition • take action to improve the process

18. FOCUS-PDCA • Find a process to improve • organize a team who understand the process • clarify current knowledge of the process • understand source of process variation • select the process improvement • plan • do • check • action (act, adopt, or modify)

19. Gugus kendali mutu • Suatu kelompok karyawan yang mengerjakan pekerjaan yang sama atau terkait, yang mengadakan pertemuan secara teratur untuk bersama-sama mengidentifikasi masalah-masalah yang ada dalam pekerjaan, selanjutnya menganalisis, menyusun rencana kerja, menyampaikan rencana tersebut kepada pimpinan, melaksanakan kegiatan berdasarkan rencana tersebut dalam upaya meningkatan mutu (produk/jasa)

20. Konsep dasar GKM • Suatu masalah akan lebih mudah dipecahkan bila dipikirkan dan dilakukan oleh sekelompok orang secara bersama, jika saling percaya, menghargai, memperhatikan, dan membantu • Orang yang mengerjakan pekerjaan pasti lebih memahami dan tahu benar ttg pekerjaannya • Keterlibatan bersama akan menciptakan suasana kerja yang nyaman, lebih produktif, dan membuka kesempatan berkreasi, berinovasi, dinamis dan efisien • Kegiatan bersama dalam kelompok yang berorientasi pada peningkatan mutu akan menumbuhkan rasa tanggung jawab terhadap peningkatan mutu

21. Prinsip-prinsip pokok • Setiap anggota gugus wajib dan harus mengemukakan pendapat, pikiran atau pengalaman • pertemuan gugus mendapat bantuan fasilitator • proses dalam gugus adalah proses jangka panjang, bukan untuk menyelesaikan masalah yg cepat & segera • gugus secara terus-menerus melakukan identifikasi masalah, analisis masalah, menyusun rencana kegiatan, mempresentasikan pada manajemen, melaksanakan, memonitor, dst • analisis masalah dalam gugus menggunakan tujuh alat manajemen mutu

22. Sasaran pengembangan GKM • Pengembangan diri • pengembangan bersama dalam kelompok • peningkatan mutu • peningkatan komunikasi • kepuasan kerja • kesempatan untuk memecahkan masalah • pembinaan kelompok & peningkatan partisipasi • pengembangan jalinan hubungan kerja • keselamatan kerja

23. Hambatan pengembangan GKM • Adanya karyawan yang menentang • Merasa tidak ada waktu untuk kegiatan gugus • Takut kehilangan kekuasaan/kewenangan • Merasa diperalat oleh manajemen • Menganggap kegiatan gugus tidak bermanfaat dan “buang-buang waktu saja”

24. WV Model 6 7 Membuat Standar baru Mengumpulkan data baru Dan menentukan rencana berikutnya Feeling The problem 1 4 Menentukan Tema dan judul Membuat Rencan dan… Level of thought 5 2 3 Menguji Menetapkan Penyebab Dominan Melaksanakan Perbaikan Meneliti Hasil Anaolisis situasi Merumuekan masalah Menganalisis Penyebab Data 1 Data 2 Data 3 Level of experience Process control Reactive Improvement Proactive improvement

25. Tujuh langkah GKM • Menentukan tema dan judul • Menganalisis penyebab • Menguji dan menentukan penyebab dominan • Membuat rencana dan melaksanakan perbaikan • Meneliti hasil • Membuat standar baru • Mengumpulkan data baru dan menentukan rencana berikutnya

26. Tujuh alat peningkatan mutu • Lembar periksa (check sheet) • Stratifikasi (mengelompokkan berdasar strata) • Diagram kendali (control chart) • Diagram Pareto • Diagram Tulang Ikan • Diagram pencar • Histogram

27. Lembar periksa Jumlah Hitungan melidi No. Kejadian/event Lab tidak normal 1 ///// ///// // dst

28. Diagram kendali Frekuensi + 1 SD Mean - 1 SD Waktu

29. Lampiran 6. Diagram Pareto 100 % 50 48 45 96 % 90 % 40 80 % 33 66 % Persentase kumulatif 22 44 % Frekuensi 11 7 5 3 2 A B C D E F Sebab-sebab masalah

30. Diagram tulang ikan Manusia Lingkungan Dana Masalah Metoda Material Mesin Sebab masalah

31. Diagram pencar …. ….. …. …. … … .. …. .. . …. …. …. .. …. …. ….. ………... … ..

32. Histogram Catatan: Skala 0-36, dibagi dalam 6 kategori, jadi interval = 36/6= 6 Frekuensi 0 6 12 18 24 30 36

33. Bagan alur makro Kegiatan A Kegiatan B Kegiatan C Kegiatan D

34. Bagan alur mikro Ya ? Tidak

35. Diagram kecenderungan (run chart) Frekuensi Waktu

36. Quality improvement processModel Nolan Apa yang ingin kita capai? Bagaimana kita tahu bahwa perubahan yang dilakukan adalah perbaikan ? Perubahan apa yang dapat kita lakukan yang hasilnya adalah perbaikan? P A S D

37. Nolan model • Bentuk tim • Tetapkan tujuan (setting aims) • Tentukan pengukuran (establishing measures) • Pilih perubahan yang perlu dilakukan (selecting changes) • Uji coba beberapa perubahan (testing multiple changes) dalam skala kecil • Implementasi perubahan (implementing changes) • Sebarkan ke unit yang lebih luas (spreading changes)

38. Bentuk tim • Tim terdiri atas : • SL: System leader (penangguna jawab sistem/proses) • TE: Technical Expertise (ahli dalam proses dimaksud) • DL: Day to day leader (pelaksana/penanggung jawab harian)

39. Penetapan tujuan: apa yang ingin kita capai • Specific • Measurable • Achievable • Relevant • Time specific

40. Topik-topik yang menjadi tujuan untuk perbaikan • Keamanan • Efektifitas dan efficacy • Pemenuhan kebutuhan dan kepuasan pasien • Waktu • Efisiensi • Keadilan (equitable) • Atau kaitkan dengan 8 dimensi mutu

41. Bagaimana kita tahu bahwa perubahanyang dilakukan adalah perbaikan ?Menetapkan indikator pengukuran • Menetapkan ukuran kuantitatif maupun kualitatif untuk menilai apakah perubahan yang dilakukan membawa perbaikan • Gunakan sample, yang penting manfaat bukan kesempurnaan, integrasikan pengukuran dengan kegiatan sehari-hari, catat data dari waktu ke waktu untuk menilai perubahan, gunakan baik data kuantitatif maupun kualitatif

42. Menetapkan kegiatan perubahan apa saja yang akan dilakukan sehingga terjadi perbaikan • Pelajari proses yang ada sekarang • Kalau perlu gambarkan bagan alurnya • Identifikasi perubahan-perubahan apa saja yang dapat dilakukan untuk memperbaiki proses • Uji coba proses

43. Area perubahan meliputi • Mengurangi “waste”: mengurangi pemborosan baik resources maupun SDM • Meningkatkan alir kerja • Mengoptimalkan persediaan • Mengubah lingkungan kerja • Memperbaiki mekanisme untuk mengenal pelanggan, maupun keinginan dan kebutuhan pelanggan • Manajemen waktu • Mengurangi variasi proses • Mengurangi error • Memperbaiki produk dan pelayanan sesuai kebutuhan dan harapan pelanggan

44. Perencanaan uji coba perubahan(Plan) • Tetapkan tujuan dari uji coba perubahan • Buat prediksi tentang apa yang akan terjadi, dan mengapa terjadi • Susun rencana uji coba terhadap perubahan yang akan dilakukan (Siapa, Apa, Kapan, Dimana, dan data apa yang perlu dikumpulkan)

45. Dikerjakan (Do) • Laksankana uji coba perbuahan • Catat dan dokumentasikan kalau terjadi masalah atau hasil yang tidak diharapkan • Lakukan analisis data

46. Study • Lengkapi analisis data • Bamdingkan data dengan prediksi • Simpulkan dan lakukan refleksi tentang apa yang dipelajari dari uji coba tersebut

47. Amalkan (Action) • Tetapkan modifikasi apa yang perlu dilakukan • Perubahan apa lagi yang perlu dilakukan • Buat rencana untuk uji coba yang lain • Implementasi dalam skala lebih luas • Sebarkan (spreading) pada unit lain.

48. Prinsip-prinsip uji coba perubahan • Lakukan multiple cycles uji coba perubahan • Pikirkan beberapa cycle kedepan • Gunakan sample yang kecil • Ujicoba dengan relawan • Jangan mencoba membuat konsensus • Inovasi • Kumpulkan data yang diperlukan selama uji coba • Lakukan uji coba dalam berbagai kondisi dan lakukan dengan cepat.

49. Implementasi perubahan • Perluas uji coba dalam skala yang lebih besar (implementing changes) • Dan sebarkan pada unit yang lain (spreading changes).

50. Terimakasih