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控制技巧 ( 二 ) ˙ 成本控制 ˙ 品質管理 ˙存貨管制

控制技巧 ( 二 ) ˙ 成本控制 ˙ 品質管理 ˙存貨管制. 劉財龍 大仁科技大學行銷與流通管理系講師 義守大學管理研究博士候選人 美國 Azusa Pacific U. 企業管理碩士 jasonliu@mail.tajen.edu.tw. 品質管理. 學習目標 瞭解品質對組織之重要性 瞭解品質的發展趨勢 瞭解產品與服務品質的內涵 瞭解品質成本的觀念 知道影響品質之因素 知悉發展品質管理系統的主要步驟 如何進行全面品質管理 瞭解品質管制方法. 優良品質對組織之重要性. 顧客重覆購買 提升公司知名度或商譽 增進公司競爭力 降低成本. 何謂 品質 ？.

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控制技巧 ( 二 ) ˙ 成本控制 ˙ 品質管理 ˙存貨管制

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  1. 控制技巧(二)˙成本控制˙品質管理˙存貨管制 劉財龍 大仁科技大學行銷與流通管理系講師 義守大學管理研究博士候選人 美國Azusa Pacific U.企業管理碩士 jasonliu@mail.tajen.edu.tw

  2. 品質管理 學習目標 • 瞭解品質對組織之重要性 • 瞭解品質的發展趨勢 • 瞭解產品與服務品質的內涵 • 瞭解品質成本的觀念 • 知道影響品質之因素 • 知悉發展品質管理系統的主要步驟 • 如何進行全面品質管理 • 瞭解品質管制方法

  3. 優良品質對組織之重要性 • 顧客重覆購買 • 提升公司知名度或商譽 • 增進公司競爭力 • 降低成本

  4. 何謂品質？ • 指產生的產品與服能夠符合或超越顧客的期望需求。

  5. 品質的歷史面 品質的觀念面 品質的制度面 作業員的品質管制 品質是”檢查”出來的 品檢(QI) 1900年代 領班的品質管制 1920年代 檢驗員的品質管制 1940年代 統計的品質管制 品質是”製造”出來的 品管(QC) 品質保證 品質是”設計”出來的 品保(QA) 全面品質管制 品質是”管理”出來的 1960年代 全面品管(TQC) 1980年代 全面品質保證 品質是”習慣”出來的 全面品保(TQA) 品質的發展趨勢 資料來源:「全面品質保證手冊」,中國生產中心,1992年6月初版,P3

  6. 產品品質的內涵 1.性能：產品的主要特性，例如汽車的加速性與電視機的 　　　　清晰度。 2.特點：輔助說明產品的基本功能，如汽車的電動窗等。 3.可靠度：產品在一段時間後仍然可以正常使用的機率。 4.一致性：產品設計與操作特性與預訂的吻合程度。 5.耐用性：產品壽命期間的量度。 6.服務性：產品維修速度與難易程度。 7.美觀性：產品外觀、感覺、味覺及嗅覺等的評量。 8.認知的品質：顧客的觀感。 資料來源：Griffin著，黃營杉譯，「管理學」，東華書局，2000年8月初版，p549

  7. 服務品質的內涵 1.有形性：服務的具體表現。 2.可靠度：服務之績效一致性。 3.反應力：員工提供服務的自願性。 4.適任性：員工是否有足夠技巧或知識來完成適當的服務。 5.禮貌性：接洽人員的禮貌、尊敬、體諒及友善。 6.信賴感：服務人員可被信賴、值得相信與誠實度的特色。 7.安全性：免於危險、風險或懷疑。 8.可近性：可接近性和容易接觸的程度。 9.溝通性：傾聽與回應的程度。 10.了解性：服務人員為了要了解每位顧客之特殊要求而做的 　　　　　努力有多少。 資料來源：Mark，Nicholas，Richard著，賴慶松，鄒慶士譯， 「生產與作業管理」，滄海書局，2001年6月初版，p.191-192

  8. 品質成本的觀念 品質成本：指為達提升品質之目的而產生的相關成本 例如： 1.預防成本：為預防發生品質不良所產生的成本， 如品質訓練費、檢測與保養機器設備。 2.鑑定成本：為進行品質檢驗與管制所產生的成本， 如產品的檢驗、量測儀器的校正。 3.內部失敗成本：由於作業瑕疪產生品質不良，而造成進 行改善之成本，如重新檢驗、重工。 4.外部失敗成本：由於品管單位或其他單位之作業瑕疪而 使產品銷售到市場後因品質不良所產生 的成本，如顧客抱怨、退貨、商譽損失。

  9. 影響品質之因素 顧客導向之 公司政策 取得改善品質 重要新資訊 人員之專業 知識與能力 品質 機器設備 之穩定性 生產與 研發能力 原料/物料 及零組件之 穩定性

  10. 發展品質管理系統的五項主要步驟 資料來源:Donelly.Gibson.Ivancevich著,楊台寧.曾光榮 譯,「管理概論」,前程企管公司,1999年9月十版,p452

  11. 進行全面品質管理的觀念 1.在合理的品質成本，進行適當的檢驗、管理等控制活動 2.將品質觀念不斷的全面宣導給所有員工 3.形成員自動自發重視品質的企業文化(如推動品管圈) 4.學習其他標竿企業作法 5.將部份產品服務或作業外包給優良公司。 6.強化遞交速度(如交貨快速)與遞交可靠度(如準時交貨) 7.品質管制 8.品質保證(ISO 9000)

  12. 傳統的組織與採用TQM的組織之比較 傳統的組織 層 面 ＴＱＭ的組織 使命 投資報酬率最大化符合或超越顧客滿意度 目標 強調短期 平衡長期及短期 管理 並非經常開放，有時候 開放、鼓勵員工投入、目標 目標不一致 一致 管理者的角色 發佈命令、堅持 教練、排除障礙、建立信任 顧客要求 並非最優先的、可能不易 最優先的、確認及瞭解的 瞭解的 重要性 問題 歸罪於員工、懲罰 確認及解決 問題解決 非系統性的、單獨解決 系統性的、團隊解決 改善 不定的 持續的 供應商 對立關係 夥伴關係 工作 範圍狹小的、專業化的； 廣泛的、較非專業性的；多屬 多屬個人成就 團隊成就 焦點 產品導向 製程導向

  13. 市場 調查 產品設計 與研發 原物料 加工 在製品 裝配 製成品 裝配 售後 服務 進料 出貨 行銷 管制/管理 管制/管理 管制/管理 管制/管理 管制/管理 管制/管理 管制/管理 管制/管理 管制/管理 品質委員會 品質單位 1.相關品質檢驗 2.收集高品質資訊 3.資訊電腦化 4.降低全面品質成本 5.全體員工參與品質活動 6.不斷持續改扇 7.滿足顧客要求的品質 全面品質管制與管理作業流程

  14. 增加作業速度的指導原則 1.從原點開始 2.儘量使事情執行前的審核次數減少到最少。 3.以工作團隊作為組織設計基礎 4.制定與嚴格遵守進度 5.不要忽略配送的問題 6.將速度的觀念融入組織的文化 資料來源：Griffin著，黃營杉譯，東華書局，2000年8月初版，p555

  15. 品質管制七種方法 1.檢查表 2.趨勢圖 3.直方圖 4.散佈圖 5.流程圖 6.柏拉圖 7.特性要因圖

  16. 1. 檢查表 當月汽車銷售顧客回應品質檢查表

  17. % 100 顧客抱怨比率 80 60 40 20 時間 10月 2月 4月 6月 8月 12月 汽車 2. 趨勢圖

  18. 80 70 60 50 40 30 20 10 顧客滿意度 0 北區(目標) 95% 南區(目標) 96% 3. 直方圖 80% 目標100% 60% 50% 20% 中區(目標) 98% 東區(目標) 93% 汽車

  19. 安全性(y) ↑ 耗油量(y) ↓ y↓,則x↑ y↑,x亦↑ o 銷售量(x) → o 銷售量(x) → 馬力(y) 價格(y) y↑,x不變 x↑,y不變 o o 銷售量(x) → 銷售量(x) → 4. 散佈圖 汽車

  20. 5. 流程圖 等待 時間 是否 購買 是 顧客 進門 接待說明 議價 成交 否 簽約 >(開始或結束) 顧客 出門 再提供 更多資料 >(等待) 顧客 出門 >(作業) >(決策) 汽車 >(方向)

  21. 反應次數 累積 50 35 20 10 顧客滿意度 性能不佳 不美觀 禮貌不週 溝通差 6. 柏拉圖 結合直方圖與趨勢圖,由大到小排列 汽車

  22. 美觀性 性能 無流線感 馬力不足 改款幅度不大 引擎抖動 營業額 下滑 業務員傾聽能力差 業務員不友善 業務員回應速度慢 業務員未能體諒顧客 溝通性 禮貌性 汽車 7. 特性要因圖(魚骨圖)

  23. 建立國際品質標準認證(ISO 9000) 1.產品的設計研發、產品測試、生產、安裝、服務等品質保證系統。 2.員工訓練、記錄檔案、供應商關係、環保等品質保證系統。 結語=>兩個品質主要關鍵課題： (1)了解您的顧客 (2)持續改善，流程再造

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