1 / 22

ASIAKAS JULKISESSA PALVELUSSA

ASIAKAS JULKISESSA PALVELUSSA. Risto Harisalo Johtamistieteiden laitos Tampereen yliopisto. Asiakas julkisen hallinnon kehityksessä. Avoimen kilpailun aika. Hallitun kilpailun aika. Julkisen vallan ensisijaisuuden aika. Rajattujen palveluiden aika.

willow
Download Presentation

ASIAKAS JULKISESSA PALVELUSSA

An Image/Link below is provided (as is) to download presentation Download Policy: Content on the Website is provided to you AS IS for your information and personal use and may not be sold / licensed / shared on other websites without getting consent from its author. Content is provided to you AS IS for your information and personal use only. Download presentation by click this link. While downloading, if for some reason you are not able to download a presentation, the publisher may have deleted the file from their server. During download, if you can't get a presentation, the file might be deleted by the publisher.

E N D

Presentation Transcript

  1. ASIAKAS JULKISESSA PALVELUSSA Risto Harisalo Johtamistieteiden laitos Tampereen yliopisto risto.harisalo@uta.fi

  2. Asiakas julkisen hallinnon kehityksessä Avoimen kilpailun aika Hallitun kilpailun aika Julkisen vallan ensisijaisuuden aika Rajattujen palveluiden aika - - > 1960 1990 2000 2010 risto.harisalo@uta.fi

  3. Hallitseva näkökulma asiakkaisiin Hierarkia Säännöt, normit Niukkuus Tehokkuus Vaikuttavuus Asiakas risto.harisalo@uta.fi

  4. Uusi näkökulma asiakkaisiin Työn tarkoitus Innostus, motivaatio Palkitseminen ja kannustavuus Uuden keksiminen ja oppiminen Vastuullinen vapaus, itsenäinen päätösvalta Asiakkaalle arvoa luova työ risto.harisalo@uta.fi

  5. Todellisuudet kohtaavat – kulttuurit törmäävät Vanha palvelu- kulttuuri Uusi palvelu- kulttuuri risto.harisalo@uta.fi

  6. Vanhan ja uuden kulttuurin välimaastossa Arvoa asiakkaille Asiakkaat mahdollisuuksien luojina Asiakkaat rakenteiden murtajina Arvoa asiakkaille Strateginen haaste risto.harisalo@uta.fi

  7. Arvoa asiakkaille Arvo Piilevät tarpeet Odotukset Tarpeet Vaativuustaso risto.harisalo@uta.fi

  8. Asiakaspalautteen käsittely arvon luomisessa Arvo Korjaava asenne Torjuva asenne Lepyttelevä asenne Vaativuustaso risto.harisalo@uta.fi

  9. Valitusten käsittely arvon luomisessa • Asiakaspalautteen oltava: • jatkuvaa, järjestelmällistä ja erilaisiin menetelmiin tukeutuvaa • Valitusten käsittely: • helppoa • nopeat vastaukset • käsittelijöiden auktoriteetti • henkilökunnan jatkuva koulutus • tietokanta • totaalinen sitoutuminen Valittava asiakas on mahdollisuus eikä uhka. Jokainen valitus on palkinto eikä rangaistus. risto.harisalo@uta.fi

  10. Asiakkuus sidontana Arvo Asiakas tuottajana Asiakas arvioijana Asiakas kehittäjänä Asiakas suunnittelijana Vaativuustaso risto.harisalo@uta.fi

  11. Asiakkaat mahdollisuuksien luojina • Uusien ongelmien, tarpeiden ja mahdollisuuksien tunnistaminen • Itsenäisyyden ja riippumattomuuden vahvistaminen • Vaikutusvallan vahvistaminen • Valinnan vapauden laajentaminen risto.harisalo@uta.fi

  12. Asiakkaat rakenteiden murtajina Arvo Rakenteiden murtaminen Joustavat rakenteet Yrittäjyyden stimulointi Radiaalisuus risto.harisalo@uta.fi

  13. Yhteenveto Arvo Arvoa luovat räjähdykset uusien aineettomien hyötyjen keksiminen Palvelukokemukset Arvon laajentaminen uusia hyötyjä uusia ratkaisuja Palveluinnovaatiot Arvon parantaminen tehokkuus taloudellisuus Palvelujohtaminen Palvelukulttuurin radikaalisuus risto.harisalo@uta.fi

  14. Lisäksi muutamia havaintoja palvelusetelistä Risto Harisalo, Julkisten palveluiden vaihtoehtoiset tuotantojärjestelmät kunnallishallinnossa. Tampere 1986. Risto Harisalo, Palveluiden tukijärjestelmä julkisten palveluiden järjestämisenvaihtoehtona. Tampere 1987 risto.harisalo@uta.fi

  15. Palveluseteli on vain yksi monista mahdollisuuksista • Kunta tuottaa palvelun • Kunta ostaa palvelun toiselta kunnalta • Sopimus • Toimilupa • Franchising –menettely • Sääntely • Palveluseteli • Vapaaehtoisuus risto.harisalo@uta.fi

  16. Palveluseteli (voucher) ideana yksinkertainen, käytännössä vaikea ja moniselitteinen! risto.harisalo@uta.fi

  17. Palveluseteli (voucher) palvelun järjestämisen vaihtoehtona kunta suunnittelee ja rahoittaa Kunta verot Kuntalaiset poliittinen seuranta mahdolliset maksut Tuottajat palvelu kunta ei tuota risto.harisalo@uta.fi

  18. Kiinteähintainen ja sidottu seteli: (tuen arvo on määrätty ja se käytetään tiettyihin kohteisiin) Vapaa ja täydennettävissä oleva seteli: (kuluttajalla vapaus valita mieleisensä tuottaja ja kuluttaja saa käyttää omaa rahaa) Kustannusvapaa seteli: (tuottajat saavat hinnoitella kustannuksensa halunsa mukaan, täysimääräisesti) Tukiseteli: (esim. matkakustannusten tuki palvelun hankinnan helpottamiseksi) Tuloperusteinen palveluseteli: (ottaa huomioon oikeudenmukaisuuden setelin arvon määrittämisessä) Palveluseteli risto.harisalo@uta.fi

  19. Rajoitettu palvelutuki Rajoittamaton palvelutuki Julkinen valta sanelee ne ehdot, jotka tuottajien on täytettävä (esim. koulujen noudatettava samaa opetusohjelmaa) Julkinen valta ei aseta ehtoja palveluiden tuottajille, vaan kuluttajat saavat valita mieleisensä tuottajat risto.harisalo@uta.fi

  20. Palvelusetelin optimaaliset edellytykset • Kuntalaisten tarpeet eroavat toisistaan ja eroja pidetään hyväksyttävin (tarvekriteeri) • Kuntalaiset valitsevat rationaalisesti (rationaalisuuskriteeri) • Kuntalaiset ovat perillä markkinoilla (tietokriteeri) • On useita kilpailevia tuottajia (tarjontakriteeri) • Palvelun laatua voidaan arvioida (laatukriteeri) • Palvelulla on jatkuvaa kysyntää (kysyntä- ja oppimiskriteeri) • Palvelun hinta ei ole kovin kallis (hintakriteeri) risto.harisalo@uta.fi

  21. Palvelusetelin edut Edistää valintojen rationaalisuutta Edistää itsenäistä harkintaa Vahvistaa oppimista Lisää vastuullisuutta valinnoista Tuottaja saa maksun vain tuottamistaan palveluista Kunta lisää palveluiden kulutusta ja säästää samanaikaisesti Psykologinen luotettavuus Tuotannollinen luotettavuus Sisäinen luotettavuus risto.harisalo@uta.fi

  22. Palvelusetelin sovellutuksia Kulttuuripalvelut (esim. näyttelyt, museot ja teatterit) Koulupalvelut Asuntopalvelut Vammaisten kuljetustuki Terveyspalvelut Sosiaalipalvelut Ravitsemispalvelut jne. jne. risto.harisalo@uta.fi

More Related