1 / 31

大数据时代下的酒店体验经济

大数据时代下的酒店体验经济. 内容摘要. 体验经济 大数据时代 酒店经营者如何利用数据. 体验经济. 产业经济发展阶段. 产业经济的发展经历了三个阶段（托夫勒 ,《 第三次浪潮 》 ） 制造业经济 服务业经济 体验业经济. 从 “ 我们提供 xx 服务 ” 到 “ 我们要给顾客 xx 的体验 ” 聆听客户的声音 从客户满意到客户惊喜 体验经济追求个性化，而不是为了平均客户 “ 尊重并崇尚每一个顾客的价值主张，并让其成为构成价值链的主体内容 ”. 体验经济的特点. 体验经济带来了高附加值 体验经济带提高了客户的忠诚度 体验经济吸引更多的客户

winifred-whitley
Download Presentation

大数据时代下的酒店体验经济

An Image/Link below is provided (as is) to download presentation Download Policy: Content on the Website is provided to you AS IS for your information and personal use and may not be sold / licensed / shared on other websites without getting consent from its author. Content is provided to you AS IS for your information and personal use only. Download presentation by click this link. While downloading, if for some reason you are not able to download a presentation, the publisher may have deleted the file from their server. During download, if you can't get a presentation, the file might be deleted by the publisher.

E N D

Presentation Transcript

  1. 大数据时代下的酒店体验经济

  2. 内容摘要 • 体验经济 • 大数据时代 • 酒店经营者如何利用数据

  3. 体验经济

  4. 产业经济发展阶段 产业经济的发展经历了三个阶段（托夫勒,《第三次浪潮》） 制造业经济 服务业经济 体验业经济

  5. 从“我们提供xx服务”到“我们要给顾客xx的体验”从“我们提供xx服务”到“我们要给顾客xx的体验” 聆听客户的声音 从客户满意到客户惊喜 体验经济追求个性化，而不是为了平均客户 “尊重并崇尚每一个顾客的价值主张，并让其成为构成价值链的主体内容” 体验经济的特点

  6. 体验经济带来了高附加值 体验经济带提高了客户的忠诚度 体验经济吸引更多的客户 体验经济带来了长尾效应 在网络时代，长尾可能转化为爆发 体验经济带来了高附加值

  7. 大数据时代

  8. 大数据时代下的体验经济需求 • 随着互联网的发展，顾客体验记忆将不仅保留在脑海中，也会被充分地分享到互联网上 • 随着体验者及体验记忆的累积，网络上的海量体验数据蕴含着巨大的价值 • 酒店需要对顾客体验记忆进行分析与数据挖掘，帮助酒店优化营运，满足体验经济对酒店业的要求

  9. 酒店经营者如何利用数据

  10. 运营与质量管理者

  11. 客户满意度调查 • 搜集客户意见与建议 • 挖掘酒店中的潜在问题 • 了解用户对改善的反馈

  12. 你了解自己酒店的数据吗？

  13. 与本城市相比，顾客满意度高于本城市的维度

  14. 与本城市相比，顾客满意度低于本城市的维度

  15. 市场与销售管理者

  16. 确定独特卖点，制定营销策略 • 监控并及时反馈点评，维护品牌形象 • 了解营销活动反馈，对效果进行评估 • 分析竞争对手特点

  17. 2012年底，慧评网与某酒店集团合作，通过数据挖掘帮助其制定2013年的营销规划。2012年底，慧评网与某酒店集团合作，通过数据挖掘帮助其制定2013年的营销规划。 1. 情报搜集 使用慧评网所搜集的2006年-2012年的网络点评数据 及对其进行智能语义分析后形成的结构化数据库。 2. 抽丝剥茧 对该集团30多家酒店的数据在50多个维度下的上万个客户的观点 进行分析，找到客户最关注、评论最多、好评率最高的维度：”床品“、 ”早餐“、“卫生”、”机场接送服务“等

  18. 通过将候选维度与同星级其他酒店的数据进行了对比，发现其“床品”的通过将候选维度与同星级其他酒店的数据进行了对比，发现其“床品”的 好评数及好评率均位于前列，与以“天梦之床”著称的威斯汀酒店相仿。 于是选定已床品为出发点来作为2013年营销的主要“卖点”。 3. 精确定位 4. 情报详情分析 对关于床品的1333条点评进行更深入的分析， 了解顾客评价床时的细节：

  19. 5. 方案确定 最终确定为“2013-睡眠节”。 1. 网络宣传 2. 微博活动 3. 奖励计划 4. 健康睡眠特色宣传册 5. 健康睡眠的微电影 … … 6. 行动执行 拭目以待 7. 后续动作 通过活动期间点评的情况来评估活动的效果。

  20. 案例解读 这是一个关于聆听客户声音的故事。 这是一个关于利用新技术和新媒体的故事。 这是一个全方位营销的故事。 这只是一个例子，在大数据的时代，你可以用你的想象力来谱写你自己的故事。

  21. 另一个案例-数据的时间属性 2013年1月28日，星期一，一早，某五星级酒店的工作人员收到酒店慧评的一封预警邮件，告知在大众点评网在10分钟前上出现一条针对于该酒店的点评。

  22. 危机处理 • 该工作人员迅速将此事报告了酒店总经理。 • 总经理立刻召集酒店会务部门的负责人核查此事。 • 会务部工作人员马上联络该公司年会的负责人，该负责人表示整个公司对于酒店提供的服务很满意，该点评为公司员工个人所发。 • 酒店提出解决方案：请该公司年会负责人帮助联络发点评的员工进行沟通，对于服务中的不到位的地方进行道歉。 • 发点评的员工接受道歉并联系大众点评网删除该条点评。 • 下午一点，该点评从大众点评网上消失。

  23. 案例解读 • 成功的处理带来了完美的结果： • 酒店积极的态度使客户接受了道歉，挽回了在该用户的信任。 • 该顾客看法会影响到他所在公司其他员工和领导的看法，为下一次合作的成功奠定了基础。 • 点评网站上差评只存在了几个小时，最大限度的降低了该事件对酒店网络声誉的影响。 这是一个绝妙的危机处理的案例，其成功的关键在于： • 及时的发现：一切的前提 • 高度的重视：总经理亲自过问 • 虚心的态度：有效的沟通 • 快速的处理：发现问题到解决问题不超过5个小时

  24. 社会化媒体管理者

  25. 案例解读 • 社会化媒体的核心在于互动 • 社会化媒体可能是最低成本的推广渠道 • 社会化媒体是个大舞台，你可以做很多事情

  26. 体验经济为酒店带来新的思路 • 大数据是酒店实践支持体验经济宝藏 • 数据分析是有利的武器 • 最最重要的是酒店人对顾客关怀的心

  27. 谢谢！

More Related