在线咨询管理及实施方法市场管理部

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在线咨询 • 在线咨询的目的及工作规范 • 在线咨询工具功能介绍--Live800 • 在线咨询技巧 • 在线咨询的流程 • 在线咨询步骤 • 在线咨询的管理 • 在线咨询的分析

目的及工作规范 • 在线咨询的目的 • 索要联系方式(姓名、电话、QQ、EMAIL等) • 在线咨询的工作规范（与电话咨询类似） • 不允许进行网上报价 • 不允许介绍学习时间 • 有针对性回答一至两个问题，但不要过多解答问题 • 时间不超过十分钟

目录 • 在线咨询的目的及工作规范 • 在线咨询工具功能介绍--Live800 • 在线咨询技巧 • 在线咨询的流程 • 在线咨询步骤 • 在线咨询的管理 • 在线咨询的分析

Live800 • Live800功能介绍 • 基本功能 • 将live800软件加载到网页中，当咨询者来到中心网站时便会自动弹出窗口，对方确认后即可进行在线咨询 • 主动对话 • 网站客服可以向网站访客主动进行对话，其中包括发出对话邀请和直接对话两种方式，使客服人员有主动发掘客户的机会 • 常用语预设 • 网站客服可以根据自己公司的特定需求预先设定常见问题应答内容，以节省响应时间 • 消息察看在先 • 消息查看在先：在对话过程中，网站客服可同步看到访客正在输入的信息，由此提前准备相关应答

Live800 • Live800功能介绍 • 流量统计 • 网站客服可实时查看网站的各种流量统计信息 • 系统设定 • 根据企业的需求可自定义对话界面、对话数量、设定欢迎信息、设定声音提示等

首页LIVE800弹出情况

Live800 • 咨询者界面

Live800 • 后台界面常用语设置消息察看在先

Live800 后台界面系统设定数据分析

其他页面 其他页面也要有，但可以用挂对联的形式

在线咨询技巧 • 咨询时间分布规律 • 周一～周五： • 相对于周末咨询者数量较多，部分咨询者是在职人员，会不方便接听电话，所以在索要电话时需追加一句：什么时候方便接听电话？ • 周六周日： • 数量相对来说较少，拿到电话之后需及时回访，避免出现未能及时回访造成延迟咨询者上门时间，如在职人员只有周末休息，这个周末不能上门会拖到下个周末，增加了未定因素； • 时间原则： • 如果咨询者有特殊回访时间要求，按对方要求时间进行，否则应在取得咨询者联系方式5分钟内回访

在线咨询技巧 • 咨询者分类 • 地区： • 本地区：了解对方的学习意向，时间安排 • 省外：了解是否有朋友在本地，是否可能来本地学习 • 性格： • 谨慎型： • 对人有一定的防范心理，此类咨询者需要在给足一定信息之后方索要联系方式 • 有问必答型 • 此类咨询者表现为年龄偏小或社会经验不丰富，对网络咨询师水准要求不高，可以尽快得到所需信息

在线咨询技巧 • 咨询过程中的方法 • 先给后取： • 对于咨询者的问题都要先简单回答一下再询问，简单回答的目的是让咨询者知道我们是在聆听他的问题，而不只是按照自己的目的在索要信息――通用，因为在和咨询者沟通不到一定程度是不知道他的性格特征，可以最大程度地避免谨慎型咨询者的流失。 • 咨询者基本信息的把握 • 询问我们所需要的信息，如姓名，学历，在职/待业，工作情况，学习安排，避免问些无用信息。这里需强调的是姓名尽可能地得到全名，而不是××先生，××小姐，全名便于咨询者上门后核对，特别是对于现在这种网络咨询师和当面咨询师不是同一人的情况

在线咨询技巧 • 避免在线咨询误区 • 接连发问 • 咨询者往往会选择回答，而不是回答所有，或者回答最后一个问题 • 把在线咨询当做当面咨询，费时费力 • 在线咨询后就抱着钱上门报名 • 通过在线无时限的咨询

在线咨询技巧 • 在线咨询的咨询技巧（与电话咨询技巧基本一致） • 掌握在线咨询的主动权 • 通过向对方发问的方式来掌握谈话的主动权，如询问对方基本情况、是否想学习等信息 • 多用一些语气词和表情符号等，以此来拉近与对方的关系 • 适当的可以就某一个问题展开详细的解答（如开班信息、就业前景、课程内容等基本问题），但不要对咨询者询问的每一个问题都面面俱到地做答。而是通过其关注的重点问题（如学费、学多长时间、适不适合学习等问题）邀请其上门、留下联系电话等，这正是在线咨询工作的主要目的

在线咨询技巧 • 在线咨询的咨询技巧（与电话咨询技巧基本一致） • 对于一些尖锐的、难以快速回答的问题，可以采取不回答，或反问对方问题或者说其他内容绕过这个问题 • 如果对方死追某个问题不放，则简单回答，同时让其留下联系方式或者约其上门进行详细咨询 • 如发现对方没有足够诚意或存在恶意，也要保持应有礼貌的前提下，借口告知对方马上有个紧急会议，让对方留下联系方式或者上门咨询，然后及时结束和他的对话

在线咨询技巧 • 在线咨询系统设置的关键点 • 将live800嵌入中心网站每个页面 • 设置为“自动请求对话” • “自动请求对话”窗口弹出设置为1秒 • QQ与live800配合使用 • QQ图标置于高亮状态 • 在线咨询值班时间根据当地网站访问情况定，可视情况延长值班时间

在线咨询的流程 • 在线咨询的流程 • 登录 • 每天上午8：30分登录 • 开通客户端的访客接待功能 • 在综合设置中选择“登录自动启动访客接待”会在登录时自动弹出 • 主动邀请在线咨询 • 如没有设置主动请求通话，在访客接待中发现有访客访问网站后，30秒内发出服务邀请 • 对访客进行在线咨询 • 发送聊天记录 • 获得对方联系方式后将聊天记录拷贝发送给咨询助理（咨询助理负责此工作除外），同时抄送给管理者

在线咨询的流程 • 在线咨询的流程 • 咨询师进行回访 • 要求咨询师在5分钟内进行回访（咨询师有其他安排或咨询者有特殊时间要求除外） • 填写《在线咨询登记表》 • 咨询师回访后，将咨询者信息登记完整 • 整理《在线咨询登记表》 • 咨询助理每天下午17：30前（当日值班老师请于19：30前）将当天保存好的所有《聊天记录》以及填写好的《在线咨询登记表》以邮件的形式发送给媒体宣传专员 • 回访跟踪 • 咨询师继续回访为上门的咨询者，管理者要跟进咨询量状态

在线咨询的步骤 • 自我介绍（一般射为自动应答） • 简单回答咨询者问题，确认是否为本人学习，原则：先给后取 • 索要基本信息 • 深入回答咨询者2、3个问题，取得咨询者信任 • 索要联系方式 • 邀请上门

在线咨询管理 • 在线咨询管理 • 专人负责，而不是分配给每个咨询师 • 咨询师负责在线咨询会与正常咨询工作互相影响，如果在线咨询时来了一个电话，必须停下接电话，这样在线咨询者可能会离开，中途断线就联系不上了 • 给咨询时在线咨询权限，比如QQ可能会造成咨询师于其他人进行非业务聊天 • 不利于咨询量的统计 • 有利于统一口径

在线咨询管理 • 在线咨询管理 • 留下联系方式的在线咨询者每一个存成一个文本文件（记事本），以姓名+联系方式进行命名 • 记录文件要发送给咨询助理统一登记，并抄送给管理者（媒体宣传专员） • 咨询助理收到文件后要马上登记，然后按分配常规咨询量的方式分配给咨询师 • 咨询者回访后马上到咨询助理处进行登记，补充完善表格内容 • 咨询助理如实记录咨询量—按照咨询量界定标准

在线咨询管理 • 在线咨询管理 • 责任人需要不定时进行测试，以便发现问题 • 对在线咨询实施者不断进行培训，以提升咨询能力 • 此项工作不需拿出大块时间，有空闲时对在线咨询进行抽查，发现问题及时纠正 • 收到在线咨询记录文件时可马上进行审阅纠正 • 在线咨询值班时间根据当地网站访问情况定，可视情况延长值班时间—见时间分析

在线咨询管理 • 在线咨询管理 • 网络咨询量提升步骤 • 前提条件 • 网络投放达到一定程度—网站点击数会上升 • 点击量转化过程 • 在线咨询人员、咨询技巧培训准备 • 进行在线咨询—拿到咨询量 • 咨询量确认及转化 • 为咨询师下在线咨询上门率任务—转化为上门进行关单（此环节要确认是在线咨询待提升还是咨询师不负责任） • 结果：在线咨询量转化为报名

在线咨询管理 • 如果网站点击数下降对应方案见网站建设部分 • 如果聊天转电话数下降： • 考察各推广渠道变化是否影响在线咨询量质量 • 考察在线咨询人员工作状况（聊天纪录） • 考察在线咨询者是否可提升（如人群变化带来在线咨询者应对方式未改变） • 如果聊天约上门数下降： • 考察各推广渠道变化是否影响在线咨询量质量 • 考察咨询师回访时间 • 听回访录音

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