第 13 章 职能信息系统

1. 第13章 职能信息系统 • 市场信息系统 • 财务信息系统 • 生产信息系统 • 人事信息系统

2. 13.1 市场信息系统 • 市场营销的主要内容包括：广告、促销、产品管理、定价、销售预测、销售自动化以及销售业务管理等。 • 市场信息系统也包括战略层、策略层、控制层和业务处理层。我们可以用图来表示其全面功能，见下图：

4. 13.1.1 销售预测 • 它包括短期和长期的销售预测 。 • 短期预测包括一周、一月、最多一年的预测，也有短至一天的预测。长期预测则最短为一年可能2--3年，5年甚至十几年。要预测应当用模型。短期预测一般使用移动平均数法、指数平滑法模型，而中长期预测则要使用拟合模型、回归模型或系统动力学模型等。 • 下面举一个企业产品预测子系统的例子。 这个例子中采用的预测方法有经验综合法、内因直接预测法和外因间接预测法。

5. 经验综合法是将管理人员和专业人员的估计综合起来预测未来的方法。这种方法简单、快速，在没有历史数据的情况下只能用这种方法。这种方法的缺点是耗费高层领导的时间较多，综合意见较困难等。经验综合法是将管理人员和专业人员的估计综合起来预测未来的方法。这种方法简单、快速，在没有历史数据的情况下只能用这种方法。这种方法的缺点是耗费高层领导的时间较多，综合意见较困难等。 • 内因直接预测法，用自己过去的历史数据预测自己的未来。直接预测首先要考虑收集整理数据。预测需求时应收集需求数据。销售数据与需求数据之间是有差别的，不能简单地把销售数据当作客观需求来处理。一般来说统计数据越多越好，在不太重要的情况下找7点即可，重要情况下至少找12点，观察季节性需求形态至少要两年的数据。数据的时间跨度对预测是有影响的，跨度过长，季节性波动会被掩益。

6. 建立预测系统时要编辑大量的数据，系统提供很强的编辑功能， 比如某周期缺少一个原始数据，可用前后周期的平均值来代替，人工通过光笔直接写在终端上，见下图：

7. 系统提供自动回归的功能，回归线可以是线性的，也可以是非线性的。 可以根据需要任意选配。如果每一点到拟合线的距离差绝对值的均值超过规定，系统将通知分析员，数据在终端的屏幕上显示出来，分析员可删去不合理的数据点或老的数据点，重新回归，如下图

8. 当需求情况出现峰和谷时，就要考虑季节性需求， 真正季节性需求行为要求峰值在各个周期的同一时期出现，并且高峰需求必须超过平均需求的 MAD／2。 • 季节性需求行为在计算机中用趋势线和季节因子来表达，例如下图中，第一年12月份需求的直线趋势值为1000，季节因子为0.8，那么真正需求预测为1000×0.8=800。

9. 可根据MAD（平均绝对离差）看出资料的分散性

10. 计算机预测系统是一个自维护系统。 它不仅建立初始预测 模型，而且得到一个新的数据以后能自动调整模型，使之适应新 的情况。具体来说、就是重配回归线，或者用指数平滑，或者重 新建立新的预测模型。要做到自动调整，必须对预测有严密的监 控，执行这种监控是靠各种跟踪信号。下表列出了几种跟踪信号 的例子 。比方说预测持续过高，误差之和越来越大，大到一定 程度(比如4MAD)、就提请分析员注意，采取措施重新建立新的 预测模型。有的自动调节预测模型随着跟踪信号的值变大，自 动增大平滑系数α。

11. 平滑系数表示“新信息”的权重； 一般对于变化缓慢的序列，常取较小的值；对于变化迅速的序列，常取较大的值。

12. 外因间接预测首先要确定与需求真正相关的外部因索，即指示因素， 指示因素的情况可能是政府部门、贸易交往的单位。也有时候来自企业内部，比如汽车的销售对以后某备件的需求是个指示因素。对每一个预测指示因素应不少于30个观察点，因此间接预测比直接预测要求有更多、更广泛的数据来源。

13. 需求往往是不止一个指示因素的函数，数学上一般用多元回归的方法来处理。需求往往是不止一个指示因素的函数，数学上一般用多元回归的方法来处理。 • 综合预测是对一种产品的需求进行预测， 一般先对一组类似产品作间接预测后，再对这组产品的该种产品的直接预测作调整，如下图所示:

14. 预测子系统一般应有如下功能： • 收集和整理数据，滤除不合理的历史数据。 • 选择好的预测模型，以准确表达需求行为，从而改善预测精度。 • 用产品的寿命曲线修正长期预测，增加长期预测和新产品预测的精度。 • 管理人员可以根据预先知道的外界影响，调整模型。 • 使用模型维护技术，减少历史数据的存储量。 • 使用监控手段，保证现行预测模型延续使用、减少人工干预。 • 根据企业外部的经济因素不断发展预测模型。

15. 预测子系统的基本功能

16. 13.1.2 广告和促销 • 用信息系统帮助进行广告和促销有几个方面： • (1)选择好的媒体和促销方法。 • (2)分配财务资源。 • (3)评价和控制各种广告和促销手段的结果。 • 由于广告是最非结构的决策，因而虽然过去也有人作过许多模型来辅助广告决策，但均成效甚少。很多广告是非结构化的，因而它更多是艺术，而不是科学，所以用计算机对它的支持是很有限的，主要的表现在利用电脑来制作广告，电脑的CAD技术、3D技术在广告中得到很好的应用，这样降低了广告的成本，又提高了广告的效果，而且加快了广告的制作。电脑在广告上应用的另一面是INTERNET成为广告的媒体，而且越来越受欢迎，它把广告和促销甚至销售业务集为一体，看完广告后就可直接进行行网上购买行为。

17. 利用电脑支持促销比支持广告强一些，但也不如其它职能系统。推销员可以携带膝上电脑或掌上电脑，用它们支持以下工作：利用电脑支持促销比支持广告强一些，但也不如其它职能系统。推销员可以携带膝上电脑或掌上电脑，用它们支持以下工作： • 面对顾客查找产品的价格、运输成本和合用性等、以帮助顾客决定购买。 • 输入销售订货数据到订单输入系统。 • 呈交推销报告，总结每一个推销活动，指出和谁联系过，讨论了什么，下一个销售目标是什么等。

18. 同时这种系统还可以为推销员提供其它信息、如关于销售前景的信息； 关于现存顾客的信息，如历史模型，以前购买信息等；最能获利的产品的信息以便考虑手续费率，奖金和竞争状况，所有这些信息能使推销员工作得更好，推销员增加收入。公司增加销售，顾客得到更好的服务，因而系统使各种人受益。

19. 13.1.3 产品管理 • 产品是市场的第一成分，没有产品也就没有市场可言。 我们知道产品是有生命周期的，从其进入市场到其退出市场形成一个生命周期。一个生命周期可以分作几个阶段：引入、成长、成熟和衰退等。不同的周期应有不同的策略，见下图:

20. 信息系统应当支持这些阶段的转移及其决策。例如在新产品引入时，要应用新产品引入模型来进行评价。较好的企业在引入新产品时都有一个正式的手续过程，以保其潜在的利润和有效的利用资源。新产品的评价可用 O’Meara模型，实际上是新产品委员会表决结果的处理模型，见下表: • 表中P表示概率，即专家们赞成人数相对于总专家人数的百分比。所以每一行的P的总和应为1。如全部专家都认为是很好，则 P= 1，很好的权系数为10，所以得到满分为10.

22. 13.1.4 定价子系统 • 这和促销子系统有密切的关系。定价系统要协助决策者确定定价策略。定价策略有两种： • 一是以成本为基础的定价策略，这种策略是以成本为基础加上一个要求的附加值，这可以是一个固定值或一个固定的百分比。这种决定在有信息系统的情况下，简直易如反掌，实际上定价系统是没必要的。 • 另一种是以需求为基础的定价系统，这就要求正确的估计需求，需求旺，价格高，需求弱，价就低。这就要求很好的了解顾客、市场、竞争者和国家经济状况。这时可能要用到数学模型。 思考题：以需求为基础的定价子系统，需要哪些输入 数据，由哪些系统提供？

23. 价格问题不是个简单的问题，随着产品形式的不同，市场规则不同，价格确定的方式也是各式各样，非结构化的因素也很多。价格问题不是个简单的问题，随着产品形式的不同，市场规则不同，价格确定的方式也是各式各样，非结构化的因素也很多。 • 例如对于大型设备，往往根据订货再进行生产。在订货以前又要知道价格，因而需要报价系统，报价系统是一种价格计划系统，它能事先根据产品的性能，估计出它的材料费、设计费、生产费等，然后给出价格，但它又不一定要那么详细，可又要求最后和实际价格不能相差太大，因而是个很难建造的系统，也是当前的研究热点，不仅大的设备制造，而且大的工程项目的投标也需要报价系统，报价淮确将能提高投标的竞争力，而又不会因为估计错误而使自己受损。

24. 13.1.5 销售渠道管理 • 销售渠道是指由生产厂家到用户的路径，这种渠道有的很短，由厂家直到用户，有的则较复杂，见下图:

25. 这里厂家生产的产品要经过批发、零售，才到用户。如城市的蔬菜供应要经过几道环节，才到顾客手中。过长的渠道将增加成本，增加顾客的负担，也减少了厂家的竞争力。这里厂家生产的产品要经过批发、零售，才到用户。如城市的蔬菜供应要经过几道环节，才到顾客手中。过长的渠道将增加成本，增加顾客的负担，也减少了厂家的竞争力。 • 在图中有三种流，物流、资金流和信息流，物流由供应者到制造者，到批发商，到零售商，再到顾客，而资金流是其反向，信息流则是双向。 • 销售管理则要管理产品系列、产品分析、顾客类型、销售员业绩、销售领域等。销售过程可以应用大量的信息技术。面对顾客的销售点系统( point of sales， POS)是最基层的信息处理和信息收集系统。销售管理的大量数据均可由这里得到，而且提高了销售自动化水平。

26. 销售渠道管理包含以下三个主要的模块： • 1、渠道管理模块：主要包括包括标签管理、产品管理。 • 2、销售管理模块：具体的功能将包括分销区域管理（地区管理、负责人管理）、区域业绩管理、个人业绩管理、报表管理等。 • 3、售后服务模块：主要包括客户关系管理和产品质量管理。

27. 13.1.6 市场情报和市场研究子系统 • 市场情报子系统是公司和环境间的接口。市场的环境主要是顾客和竞争者，其实还有政府和全球社团等。 • 市场情报系统的主要活动是收集数据、评价数据、分析数据、存储情报、分发情报等。 • 收集数据包括一次数据，即直接的原始数据，来自电话、报表、会议等方面。收集完以后要把它整理存档； • 二次数据是由别的数据库中查得的信息，随着网络的发展，这方面的信息会越来越增加，信息的内容也越来越丰富。现在国际上利用INTERNET可以收集到70％以上的信息，尽管最重要的信息仍然是口头信息，但INTERNET收集信息已举足轻重。

28. 市场研究子系统是利用市场情报子系统收集的数据进行研究，但往往这种数据不足，还要进行一些有目的专项收集或调查。市场研究子系统是利用市场情报子系统收集的数据进行研究，但往往这种数据不足，还要进行一些有目的专项收集或调查。 • 有以下几种调查方式被采用： • 一是抽查，同样的问题问一些人，用个人采访或电话或信件，这种调查的人数少则30人，多则几千人； • 二是深入访谈，问的人数较少，但时间较长，这不仅可以问是与否，而且可以问出为什么。 • 三是观察，观察一定的行为，如在超市的停车场观察顾客来自何方，在住户的垃圾袋里看看消费的是什么商品。 • 四是控制实验。对一定群体进行试验。

29. 市场信息系统各子系统集成在一起形成市场信息系统的总框架，见下图: 这里市场情报子系统、市场预测子系统、市场研究子系统 都属于输入子系统。而产品子系统、广告促销子系统、分销渠 道子系统、价格子系统都是对用户的输出子系统。市场系统和 市场经理的接口是市场决策子系统，它和一般决策支持系统的 功能相似，帮助经理收集信息、提高效率以及辅助决策等。这 里四个输出系统输出四种有关的信息，这就是产品(product )， 促销（promotion），分销（place）和价格(price)，这也就是 4P。4P是市场的主要职能，因而我们的市场信息系统模型覆 盖了市场的主要功能.

30. 13.2 财务信息系统 • 财务是企业四大职能之一，它实际上包括了两大部分， 一部分是会计，一部分是财务。会计主要的任务是记帐，使资金的运作不发生差错。而财务则更多关心如何运作好资，使其产生效益。

31. 13.2.1 会计信息系统 • 手工记帐没有不出差错的情况，即使是计算机记帐，也不能保证没有差错。防止差错不只是要防止人的疏忽，而且要防止人的有意破坏，如贪污、作弊等。因而要保证手续的严格完善和没有漏洞。复式记帐方法已应用百多年，至今仍然是最有效的方法。 • 目前的会计主要涉及的是历史的数据，根据这些报表产生一些综合数据的报表如收入表（Income Statement）和平衡表(Balance sheet)。但现代的会计也开始向财务延伸，涉及未来的数据，如获利能力计算，责任会计。但是至今会计仍然有许多的困惑，主要表现在以下一些方面：

32. 产品中信息成本的计价问题； • 有形资产和无形资产的计价问题； • 商标权（商誉）价值问题； • 人力资源以及研究与开发投入的计价问题； • 事后、事中、事前反映经济事项问题； • 财务信息和非财务信息反映的问题等；

33. 会计系统最成熟的部分和最固定的部分是记帐部分，这部分几乎已经定型，各种企业几乎相同，见下图: 这个系统包括订单处理、库存处理、会计应收、 会计应付、工资、总帐和财务报告系统等。总的我们 可以把它们归成以下子系统。

34. (1)订货处理 • 它接受和处理顾客的订单，并产生给顾客的发票和进行销售分析的数据。 有些公司还保存顾客的订单，直到顾客收到货物为止。当顾客送来订单时，计算机的订货处理系统应当可以校核顾客的信誉，即衡量他的付款能力，从而产生接收订货和拒绝订货的决定。这个过程我们也可以用一个图来表示，见下图:

35. 拒绝订单 1 库存校核 图中画出了订货处理三大模块，并较详细地分解了1.1 订单输入模块。 由图我们看出，开出订单不仅要校核 顾客的信誉，而且还要校核自己的库存。

36. (2)会计应收应支系统 • 应收系统的功能是加入新的应收项目，它由开票后的订单出发，一般每日一次批处理；删除已付的项目，从而真实地反映对顾客的业务；准备报表，一般发货后给顾客30天时间付清货款，如30天已过则算拖欠货款。每个月信用卡公司都要给公司一个拖欠货款的报告，这些报表每行代表一个发票，全表列出未付帐目；会计应收也给总帐提供数据。 • 会计应支系统设立会计应付记录，进行向供应商付款，删除付过的支出，提供总帐数据。

37. 会计应收应付之间并没什么关系，它们均和订单、库存和总账系统发生关系。我们把它们的结构图分别画入下图:会计应收应付之间并没什么关系，它们均和订单、库存和总账系统发生关系。我们把它们的结构图分别画入下图: J E 已付应收数据

38. G I H

39. 库存系统包括采购和 库存处理系统两大部 分。采购包括选择供 应商，得到口头允诺 ，准备采购文件， 关 闭采购订单。和采购 相联系的就是接收， 接收包括处理接收和 通知其它系统。库存 处理根据库存文件， 校核重订货点，填好 订单中项目，并给顾 客开发票，开好订单 通知会计应收系统， 并提供总帐数据。 校核重订 货点 (3)库存系统

40. (4) 总帐系统 • 总账系统是综合各子系统的数据提供一个企业运营的全貌。 它包括两个子系统，一是总帐更新系统，一是报告准备系统，见下图:

41. 13.2.2 财务信息系统 • 财务的总目标是最好的利用资金和剩余资金进行最优投资。 • 财务信息系统是为协助主管达到以上目标的计算机系统。财务信息系统的概念模式见下图: 输出子系统

42. 内部审查子系统实际上也是会计功能。审计包括财务审计和运营审计。财务审计主要看公司的财务记录是否正确，账钱是否一致。而运营审计是审计财务手续是否完备、高效，它往往和信息系统的再设计联系在一起。审计可以请外部审计公司来进行，也可由公司内部组织进行。外部公司审计的最大好处在于客观性和其知识的全面性。内部审计只有在大公司才可能有常设的机构。运营审计一般应有信息系统分析员参加。

43. 财务情报子系统向股票持有者(股东)、财务社团以及政府机构提供信息，帮助了解公司经济环境。公司每年要给股东报告，说明投资效益包括股票的年增长率、与500家大公司平均指数比较，各种产品的盈利比例等，每年还要召开股东大会，大的公司均设有股东联络部掌管这方面工作。他们还负责收集股东的意见和建议，并及时和股东沟通。财务情报子系统还从政府报告、期刊、网上数据库收集经济信息，以便分析经济形势。现在INTERNET上也有这种服务，如Dun&Bradsteet等。

44. 输出子系统是财务系统的主要系统，它们能帮助公司进行财务决策。预测子系统所用技术和市场信息系统相同。输出子系统是财务系统的主要系统，它们能帮助公司进行财务决策。预测子系统所用技术和市场信息系统相同。 • 资金管理子系统可以说是财务系统的最重要的子系统。它帮助企业实现两个目标： • (1)保证收入流大于消耗支出流。 • (2)保证这个条件在全年是稳定的。 • 为此要进行现金流分析，例如某公司的销售和消耗如下图所示:

46. 由上图显示出，当我们可以延缓一下制造材料的付款日期， 我们即可保证全年不出现负的资金流。有时拖延可能带来损失，例如罚款和付利息。负资金流也可能带来损失，如贷款的利息。信息系统即可进行这种模拟，以达到折衷，使总效益最好.

47. 财务控制系统要控制一些支出和控制一些企业性能的参数。控制的支出包括销售、电话、租金、办公用品等，它可以给出表格以便管理人员发现问题，如下表所示:财务控制系统要控制一些支出和控制一些企业性能的参数。控制的支出包括销售、电话、租金、办公用品等，它可以给出表格以便管理人员发现问题，如下表所示:

48. 13.3 生产信息系统 • 我们这里说的生产是广义的生产。对生产产品的企业来说它就是制造，对于服务业来说它就是服务运营。由于生产管理中最困难的最复杂的还在于制造业，所以我们就针对制造业来讲述。

49. 制造信息系统可以分为两大类 。一类是通过技术实现产品生产的系统；一类是通过管理实现生产的系统。 • 技术信息系统包括： CAD(计算机辅助设计)，CAM(计算机辅助制造)， CNC(计算机数字控制)和robot(机器人)等。 • 另一类管理系统是以 MRP(材料需求计划)， MRP-II(制造资源计划)为中心，还有 CAQ(计算机辅助质量控制)等将技术系统和管理系统结合，如 CIMS(计算集成制造系统)和 ERP(企业资源规划系统）等。

50. 13.3.1 MRP系统 • 现代化的大生产给机械制造业带来了许多困难，主要表现在： • 生产上所需的原材料不能准时供应或供应不足。 • 零部件生产不配套，且积压严重。 • 产品生产周期过长，劳动生产率下降。 • 资金积压严重，周转期长。 • 市场和客户要求多变和快速，使企业的经营计划系统难以适应。