第九章 人際衝突與解決

2. 第九章 人際衝突與解決

3. 一﹑人際衝突的性質 二﹑處理人際衝突的方式 三﹑人際衝突的解決

4. 一﹑人際衝突的性質 • 定義︰發生於個人之間，因為知覺到（perceive）彼此的目標不相容（imcompatible）、意見或價值觀不一致、或競爭稀少的資源，導致對立（opposition）現象的發生。 • 發生人際衝突的可能性，隨著兩個人彼此依賴（interdependent）的增加而提高，也就是人們的互動愈密集，產生意見相左或爭論的機會也就愈多。

5. 人際衝突的刻板印象: • 男人較具有攻擊性；女人較喜歡翻舊帳。 • 研究中的性別差異: • 女人對於衝突較傾向於要去面對、討論與解決；男人則較傾向忽略衝突(withdraw) ，甚至當作根本沒有事情發生。 • 女人在爭吵衝突中表現出較多情緒性，而男人則表現出較多邏輯思考性 • 女人相較男人，較容易將負向情緒涉入於衝突中。

6. 在一般朋友的相處上，爭吵多半來 • 自生活空間與擁有物的分享、 • 違反友誼建立的規則、 • 活動的事務分配 • 彼此想法上的不同 • 四種易使情侶產生爭吵的狀況是﹕ • 不確定的承諾 • 猜忌 • 與預期不符 • 個性上的差異

7. 人際衝突的原因： 1.競爭（competition） 2.特定的行為（specific behaviors） 3.規則及角色（norms and roles） 4. 個人特質（personal dispositions）

8. 1.競爭（competition） • 當兩個人（或兩個人以上）為了競爭可欲的（desired）的目標或資源，而且，一方的成功，可能導致另一方的失敗時，可能引發人際衝突（Forsyth, 1990）。

9. 2.特定的行為（specific behaviors） • 有些衝突的產生，乃是由於對方某些特定的行為所引起。

10. 3.規則及角色（norms and roles） • 有些人際衝突則是導因於互動的一方，未能遵守諾言、缺乏互惠（reciporcity）、或忽視彼此約定的規範等，也就是互動的雙方，覺得對方沒有善盡應有的角色，或未能遵守約定的規則，因而引發人際衝突。 • 亞洲的文化對女性的禮俗規範必須是溫柔婉約，因此即使在衝突中，女性也必須非常有禮貌，尤其是在與男性衝突、或在公開的場所時﹔而在美國文化中，則男女在衝突中的發言權利皆是平等的。

11. 4. 個人特質（personal dispositions） • 有些衝突乃是因為個人的動機（motives）或人格特質（personality）而產生。

12. 人們對衝突的看法 • 1.一般人總認為雙方如果發生衝突，那麼他們彼此的關係一定不好；因為它顯露了負向的自我－－自我的卑鄙、欲望、以及不合理的期待。 • 2.衝突對於人際關係而言同時具有破壞性（destructive）以及建設性（constructive）。

13. 破壞性 • (1)衝突的發生，會為雙方的關係，帶來壓力與緊張﹐同時可能使當事人經歷受傷害（hurt）、生氣（anger）、挫折（frustration）、氣憤（resentment）等情緒。 • (2)尤其是一方使用威脅、責難、或暴力等手段時，更可能傷害對方，增加彼此的敵意，甚至造成關係的破裂。

14. 建設性 • (1)人際衝突能夠突顯雙方的問題癥結，並促使雙方努力尋求可能的解決途徑。 • (2)個人可以藉由衝突，表達自己的需求或願望，並增加達成需求或願望的可能性。 • (3)衝突也可以增進個人對自我以及他人的瞭解。透過引發衝突的事件，我們可以探索自己或他人內在的價值觀及信念。

15. (4)衝突也可能讓自己瞭解自己的地位，以及對方的立場(4)衝突也可能讓自己瞭解自己的地位，以及對方的立場 • (5)衝突也能夠宣洩憤怒與敵意，避免過度累積各種負向情緒，終而導致不可收拾、關係破裂的地步。

16. 總括而言，人際衝突可能帶來彼此關係的緊張和壓力，並可能使當事人經歷失望或氣憤等負面情緒總括而言，人際衝突可能帶來彼此關係的緊張和壓力，並可能使當事人經歷失望或氣憤等負面情緒 • 從另一個角度來看，如果能夠有效地解決衝突，則衝突除了能夠宣洩不滿之外，還可以使雙方的關係更加親密，並且促進個人的成長和需求的滿足。

17. 二﹑處理人際衝突的方式 • Kimlann 和 Thomas（1975）根據關心自己（concern for self）和關心他人（concern for other）二個向度，將人們因應衝突的方式（style）分為競爭型、合作型、折衷型、迴避型、與容納型五種，其中︰

18. 1.關心自己指的是個人面對衝突時，主要關注的焦點，在於自己目標的達成，而不論別人的態度如何。1.關心自己指的是個人面對衝突時，主要關注的焦點，在於自己目標的達成，而不論別人的態度如何。 • 2.關心他人則表示個人面對衝突時，其所考慮的重點，是如何與他人維持良好的人際關係，而非如何滿足個人的需求或達成自我的目標。 • 此五種衝突因應方式說明如下：

20. 1.競爭性（competition） • 競爭型的人具有攻擊性，並且拒絕與他人合作。以追求自己的目標為首要考慮因素，而不重視是否傷及他人的權益或與他人的關係。 • 衝突型的人試圖藉由直接的對質（direct confrontation）、或在爭論中「得勝」，而獲得權力，同時，他們也可能運用強力（force），迫使對方接受自己的想法或作法。

21. 2.容納型（accommodation） • 相對於競爭型，容納型的人則是傾向於忽視或放棄自己的目標，而滿足他人的需求或目標。 • 容納型的人通常較不果決，合作性也較高，他們最常使用的策略是順從，遵從他人的要求，以免招致他人的責備或反對。

22. 3.合作型（collaboration） • 合作型的人不但關心自己目標的達成，同時，也關心與他人維持良好的人際關係。 • 合作型的人能夠同理（empathize）別人的需求，並透過雙方的討論以及意見表達，尋求彼此都能接受（acceptance）的衝突解決途徑，使彼此的目標都能達成。

23. 4.折衷型（compromise） • 折衷型的人達成自己目標的企圖，並不像競爭型那樣強烈，同時也不會像容納型一般，完全放棄自己的目標，以滿足或順應他人的要求。 • 折衷型與合作型的不同處

24. 5.迴避型（avoiding） • 迴避型的人與合作型的人，恰好相反，既不關心自己的目標能否達成，也不關心與他人的關係是否良好，作法傾向被動（passive）、不果決，也不會主動與他人合作。 • 發生衝突時，他們最常見的反應方式是冷淡、保持緘默、不發表任何意見，因此，他們不但不能達成自己的目標，也無法與他人維持和諧的人際關係。

25. 總括而言，上述五種處理衝突的方式中︰ • 合作型最具建設性。 • 迴避型或競爭型的人則很可能會損害與對方的人際關係。

26. 容納型的人，放棄自己的目標以順應他人的要求。容納型的人，放棄自己的目標以順應他人的要求。 • 折衷型仍屬於較具建設性的處理方式，雖然有所退讓，但同時也有所獲得，因此，他們的人際關係較能維持。

27. 三﹑人際衝突的解決 • Devito（1994）認為，衝突的解決步驟，可分為下列幾項： 1.澄清並界定問題 2. 找出彼此的需求或願望 3. 評量各種可能的解決方法 4. 凝結共識（solidifying the agreement） 5. 回顧（review）與重新磋商

28. 1.澄清並界定問題 • 有時人際衝突的發生，並非因為雙方真正的差異，而是因為彼此對問題的認知有所差異而產生誤解。 • 因誤解問題而產生的衝突，可以經由下列三個方法而降至最低︰ (1)焦點集中。 (2)其次，個人必須嘗試理解對方的談話。 (3)雙方都有責任將討論的焦點集中於問題本身。

29. 2. 找出彼此的需求或願望 • 雙方將引發衝突的問題，予以澄清之後，必須進一步討論每個人的需求或願望（wants），如果忽略此一程序，雙方將無法獲得真正滿意的結果，彼此的爭執也不會因此而終止。 • 真誠地表達自己的需求或願望，同時也必須要求對方表達他/她的需求及願望。

30. 3. 評量各種可能的解決方法 • 當衝突的雙方各自把自己的需求或願望表達出來後，雙方就必須一起努力來尋找各種可能的解決方法。

31. 4. 凝結共識（solidifying the agreement） • 當把所有能想到的解決方法都列出之後，雙方就要仔細評估各個方法的優劣點 • 找出當前二人最能接受的方法，達成共識之後 • 進一步確認他們所同意的協定，以及確定對方具有執行的誠意 • 開始執行

32. 5. 回顧（review）與重新磋商 • 當雙方建立解決問題的共識之後，很容易假定從此「天下太平」。 • 事實上並非如此，許多的協議因一方或雙方無意或無法維持下去，而宣告破裂。 • 此時，雙方必須重新回顧他們的協議，並依據上述步驟，再一次進行磋商。

33. 處於衝突中的當事人，在處理過程中特別注意的事項︰處於衝突中的當事人，在處理過程中特別注意的事項︰ • A.以成人（adult）的理性，而非兒童（child）的幼稚、任性角色，或父母（parent）的責備、挑剔管理身份來進行磋商。 • B.避免下最後通牒（ultimatums），阻礙溝通的繼續。 • C.有「如果一方輸了，則雙方都輸了」的認識。

34. D.表達自己真正的意思。 • E.避免責備或攻擊對方，這會使得溝通難以繼續。 • F.表達自己的情感，多以「我」為開頭陳述事情，盡量避免以「你」作為開頭。 • G.不斷檢查自己的知覺（perception）。

35. H.清楚而直接地陳述自己的願望（wishes）。 • I.複述你所接收到的訊息。 • J.將焦點集中於問題本身及此時此地，不要因為情緒而混淆了問題，也不要翻陳年老帳。

36. K.當衝突過於激烈時，可以喊「暫停」；或者當一方違反磋商的規則時，另一方則可喊「犯規」，暫時中斷彼此的協商。K.當衝突過於激烈時，可以喊「暫停」；或者當一方違反磋商的規則時，另一方則可喊「犯規」，暫時中斷彼此的協商。 • L.適度使用幽默感或笑話，以鬆弛緊張的氣氛。 • M.總是朝向問題的方向前進，不要因為情緒的激動、氣憤，或其他與這個問題無關的事情，干擾或中斷彼此的溝通與協商。

37. 此外，當雙方試圖使用溝通解決衝突時，必須先進行一些準備工作。此外，當雙方試圖使用溝通解決衝突時，必須先進行一些準備工作。 • 確定雙方都已準備妥當，能夠進行討論，如果某一方相當疲倦，或討論的時間太短，都可能阻礙溝通的順利進行。

38. 歸因（attribution）也可能影響人際衝突的升高或化解。歸因（attribution）也可能影響人際衝突的升高或化解。 • 歸因︰是指人們推論他人的行為或態度之原因的過程。

39. 引發行為的原因可能是︰ • .內在因素（例如個人的動機、意願、性格等） • .外在因素（例如利誘、被迫、意外等） • .複合因素（內外兩種因素的交互作用）

40. 研究結果顯示，快樂的婚姻與困擾的婚姻之間，存在一種系統性的差異（systematic differences）︰ • 1.在快樂的婚姻中，個人傾向做「增進關係的歸因」（relationship-enhancing attribution）。

41. 2.相反地，在快樂的婚姻中，個人傾向做「維持困擾的歸因」（distress-maintaining attribution）。 • 所以「增進關係的歸因」模式，可以適當地減輕或化解人際衝突。 • 抱著合作的心態，根據前述衝突解決的五步驟，才是解決衝突最直接、有效的方法。

42. 焦點討論 中國人的人際衝突

43. 重視和諧的華人社會(文化) • 虛性和諧 • 區隔式和諧 • 疏離式和諧 • 隱抑式和諧 • 關係脈絡與反應方式 • 內團體:直接溝通 • 外團體:掙面子

44. The End Q & A