曾郁文 997B0035

1. 組員名單 曾郁文997B0035 蔡淑芳997B0078

2. 第二節 觀光產品的特性與需求 一、觀光產品的特性 不同於製造業的產品，觀光產品有下列的特性： 1 不可分割性；2 無形性；3易滅性；4異質性 (一)不可分割性 指生產與消費不可分開的性質，製造業大部分的產品其生產製造 和最後的銷售地點是分開的。觀光產品並非如此。 1 2 圖1 阿基師料理中 圖2 餐廳用餐情形

3. (二)無形性不同於一般的商品，觀光的商品並無法予以具體化。一般商品往往在你挑選時，可 以從觸覺、嗅覺、視覺等方面感知，甚至秤重或測量，此種相異 之處就在於觀光商品具 備了無形化的特性。所以「口耳相傳(Words of mouth)」成為顧客認識商品一個相當重 要的方法。 去程(期望/回憶) 計 畫 目的地體驗 回 憶 回程(體驗/回憶) Clawson與Knetsch的觀光體驗階段圖

4. (三)易滅性 觀光產品的易滅性指的就是不可儲存性，也就是賣不出去的商品即視為必然的損失。觀光產品無法像一般的產品可以先予以庫存，再依適當的行銷手法逐步將庫存產品銷售出去。 3 4 圖3與圖4 巴士與飛機一旦出發，多餘的位子無法留給下一批客人

5. (四)異質性 認真講起來，服務業的產品因為由人提供、操作，所以產品的好壞的呈現是因人而異。它不像製造業可以用標準規格和製程，將成品的規格予以制式化，縱使接受同一套的訓練過程，也無法確保觀光產品可以有同等級的服務品質。 5 6 圖5 峇里島飯店提供的專業管家，貼心的服務，大小事都交給他，全都會幫你處理完畢。號稱像王室的貴族般的享受。 圖6 餐桌的擺設可以標準化，服務品質可沒辦法整齊劃一。

6. 二、觀光產品的要素 當遊客依照自己的想法在形塑產品時，如果剛好有完全一樣或相似度很高的產品時，只要價格合適便一拍即合，完成交易。所以我們要了解觀光客在蒐集資訊以考慮購買觀光產品時，究竟考慮什麼要素。 • 觀光點及週遭環境 吸引點及環境是觀光產品最重要的核心因素，觀光客關心的就是「在那裡我可以做什麼」、「在那裡我可以看到什麼」、「有什麼吸引我的地方」，為什麼值得我把寶貴的假期耗在那裏？ • 目的地的設施與服務 目的地的設施或服務通常會歸屬於人為環境，例如停車場、廁所、遊客資訊中心等，都是 最基本的服務設施，另外如餐 廳、旅館及其他休閒設施也可 歸於此類。 7 圖7 清境‧旅遊服務中心

7. 目的地的方便性 目的地的可及性對於遊客選擇目的地也很重要，可行性指的就是遊客到達目的地的方便程度，即易達性。有些地方必須翻山越嶺，甚至連交通工具都數量或選擇都很少，那麼就是可及性不足，將降低旅客的使用意願。 圖8 阿里山小火車 8 • 目的地的整體印象 目的地的整體印象是一個比較籠統的概念，它的判斷來源有可能是自己所蒐集到 的資訊，或由別人口中對於該地區的評斷，這些資訊當然很可能是片斷的。有些人會 因為其中一些產品元素的要求未達標準，而降低對該地區的整體印象。 • 價格 價格還是顧客選擇時一個相當重要的影響因素，為何觀光旅遊的削價促銷屢見不鮮，正是因 為價格因素影響到需求，有些觀光景點在遊客到訪的淡季時會利用價格策略來吸引客人。 • 在Goeldner與Ritchie ( 2003/2005 )的研究宅中則把觀光產品的供給組成予以分類，經整理後如下表

8. 資料來源: Goeldner,C. R.,& Ritchie,J. R. B. (2005).巍兀，總論(吳英偉、陳慧玲審譯) 台北:桂魯。(原著出版於2VVS)

9. 9 圖9 如果有解說員?？ 如果沒有解說員？？

10. 第三節 觀光產業的分類 了解觀光產業的起源及產品形成後，觀光產業的分類到底分成哪幾類? • 住宿及餐飲業：住宿及餐飲服務 〈1〉住宿服務業：民宿 〈2〉餐飲業：餐廳 • 陸上運輸業：大眾運輸 • 水上運輸業：旗津渡輪 • 航空運輸業：飛機 • 支援服務業：租賃 • 溥弈業：賭場 • 娛樂及休閒服務業 • 〈1〉遊樂園及主題樂園： • 提供騎乘機械 • 〈2〉視聽及視唱業：KTV • 〈3〉特殊娛樂業：夜總會 • 〈4〉遊戲場業：遊戲商場 • 〈5〉其他娛樂及休閒服務業： • 海水浴場

11. 第四節 觀光產業的特性 一、觀光產品強調口碑 沒有人帶得走觀光景點的勺一草一木，不論是攝影或是錄影的技術再怎麼發達， 它最多也只是景點實境的虛擬再現而已。大部分的人確實會受到照片的影響，但如果你在看這些旅遊照片的同時，旁邊站了一個曾經到此一遊的旅客，向你敘述他個人對於此地整體印象和感受，你會相當程度的受到他的言語影響，先入為主的將此景點標籤化。 二、資本密集且固定成本高 觀光事業的固定成本十分高，比方開發一座渡假村，從土地的取得到開發執照的申請，往往曠日廢時，有時開發案即使有完善的法律可以遵循而順利通過，也有可能 因人謀不臧而導致血本無歸。同時觀光事業所投資的設施折舊也很快，每幾十年就得更新。 三、仲介商的影響大 製造業的產品由於其有 形性的特徵，以及固定的零售店面，使得消費者在購買的時候， 僅將仲介商的說明當成參考之一。然而就旅遊產品的購買而言，由於產品的無形性使然， 仲介商對於商品的引薦可能超過資訊提供的角色。 四、觀光產業彼此相互倚賴 前面我們提過觀光產業的分類，同時也分析過一個觀光產品的組成必須由好幾項產業共同支 撐。例如航運出現問題，便會影響到旅遊。目的地的旅館、飯店的住宿狀況，計程車、出租車業的生意及餐飲業的收入等。 五、服務時間比一般服務業短 觀光業的服務人員通常跟顧客相處的時間都很，這跟觀光產品的無形性、易滅性等特性相關，使得產品本身時效比製造業來得短，例如餐廳的服務生只有在用餐時間才會與客人有所接觸，而且雙方的接觸時間大多只限於旅各的渡假期間。

12. 圖片來源：圖1：阿基師圖片：理財週刊圖2： http://img1.gootrip.com/gootrip/_20upload/mdd/2009-04-16/40520_61.jpg 圖3：http://big5.wallcoo.com/ad/EVAair/html/wallpaper16.html長榮飛機圖4：http://magz.roodo.com/article_img/1457_img25b2d19a.jpg英國巴士圖5：http://www.balivillas.com.tw/?mod=news&detail&id=54圖6：奇摩圖片圖7：http://0492802121.tw.tranews.com/清境‧旅遊服務中心圖8：阿里山森林遊樂區圖9：http://www.pse100i.idv.tw/s/7znknlow/7znknlow017.html赤崁樓