1 / 16

Rõõmsameelsem ja proaktiivsem teenindamine Kaubamajas

Rõõmsameelsem ja proaktiivsem teenindamine Kaubamajas. Anu Press koolitusjuht Tallinna Kaubamaja AS. Olukord enne projekti käivitamist. Käivitasime Kaubamaja teeninduse uuendamise projekti. Eesmärgid : Viia Kaubamaja teeninduslaad vastavusse ettevõtte eesmärk-ideega;

xuxa
Download Presentation

Rõõmsameelsem ja proaktiivsem teenindamine Kaubamajas

An Image/Link below is provided (as is) to download presentation Download Policy: Content on the Website is provided to you AS IS for your information and personal use and may not be sold / licensed / shared on other websites without getting consent from its author. Content is provided to you AS IS for your information and personal use only. Download presentation by click this link. While downloading, if for some reason you are not able to download a presentation, the publisher may have deleted the file from their server. During download, if you can't get a presentation, the file might be deleted by the publisher.

E N D

Presentation Transcript

  1. Rõõmsameelsem ja proaktiivsem teenindamine Kaubamajas Anu Press koolitusjuht Tallinna Kaubamaja AS

  2. Olukord enne projekti käivitamist

  3. Käivitasime Kaubamaja teeninduse uuendamise projekti Eesmärgid: • Viia Kaubamaja teeninduslaad vastavusse ettevõtte eesmärk-ideega; • Selgitada töötajatele uuenenud ootusi teenindusele; • Kujundada ümber kõik haakuvad süsteemid tagamaks valmisolek uute töötajate ulatuslikuks ning edukaks organisatsiooni sisenemiseks seoses Viru Keskusesse laienemisega.

  4. Projekti sammud • Teeninduslaadi uuendamine • Uued ootused teenindajatele ja kompetentsimudeli koostamine • Uute valikumeetodite süsteemi väljatöötamine • Hindamissüsteemi uuendamine • Teeninduse juhtimise ümberkorraldamine 6. Teeninduskoolituste süsteemi uuendamine

  5. Kaubamaja uuenenud teeninduslaad ELAMUSLIK TEENINDUS • RÕÕMSAMEELNE • PROAKTIIVNE • ABIVALMIS • USALDUSVÄÄRNE

  6. Uuenenud valikualused Mida me töökuulutuses kandidaatidelt ootasime? Ennekõike õiget isikutüüpi! • Kõrge teenindusvalmidus • Väga hea suhtlemisoskus • Sõbralikkus • Rõõmsameelsus • Soov teha meeskonnatööd • Suur töötahe

  7. Uuenenud valikumeetodid • CV • Telefoniintervjuu • Rühmatöö • “Väike” intervjuu • Taustauuring • “Suur” intervjuu 106 kohale 1094 kandidaati; neist suhtlesime 760 inimesega; osakondadele saadeti valikuks ca 300 inimest

  8. HOIAKUD ÜLDTEADMISED TEENINDAJA KÄITUMUSLIKUD KM-st KOMPETENTSI- MUDEL MÜÜKI TOOTETUNDMINE TOETAVAD Teenindaja kompetentside määratlemine • Loovus • Koostöö • Ausus • Tahe • Proaktiivsus • Positiivsus Ettevõtte üldteadmised Lisateenused (partnerkaart, parim kink, kojuvedu jne) Käitumine erakorralistes olukordades Teenindus-valmidus ja initsiatiiv Suhtlemisoskus Abivalmidus Korrektsus, kohuse-tundlikkus, täpsus Kassatoimingud Väljapanekuoskused Tehnika ja masinad Müügisaali mööbel jne

  9. HOIAKUD 0-tase Baastase Kesktase Tipptase Loovus oEi taju kliendi meeleolu ning oma käitumise valikul ei lähtu sellest. oVäljenditega “Ma ei tea…, Meil ei ole…”, takistab kliendil iseseisvalt lahenduse leidmist ning tekitab oma mitte loova hoiakuga pettumuse. oEi oska lahendusi välja pakkuda, kutsub juhi või kolleegi probleemi lahendama. oKui keegi otseselt ülesandeid ei määra, seisab tegevuseta. oSuudab mõtelda kliendiga kaasa ning pakkuda peamisi lisateenuseid. oSuhtlemises on aktiivne pool klient. Jätab kliendile võimaluse aktiivselt lahendusi otsida, kuigi ise seda ei tee. oVäiksemaid ideid julgeb katsetada, kuid parema meelega rakendab kolleegide poolt väljakäidud mõtteid. Probleemi lahendamisel palub sageli teistelt abi. oKui teenindaja “piirkonnas” kliente ei ole ning puuduvad otseselt määratud ülesanded, seisab teenindaja tegevuseta. oMõtleb aktiivselt kliendiga kaasa. Saab aru, et tema ise saab pakkuda kliendile parimat lahendust. oKliendi soovi lahendamisel on initsiatiivikas ja pakub välja alternatiive. Ei karda “keerukate soovidega kliente” oInnustab kliente ja läheb kaasa nende meeleolude ning unistusega. oKui teenindaja “piirkonnas” ei ole kliente, siis leiab endale tööalast tegevust. oOskab tajuda kliendi meeleolu ning teda vastavalt sellele teenindada. oMeeldib mõelda aktiivselt kliendiga kaasa. Fantaseerib koos temaga ning on huvitatud uudsete, kliendile sobivate lahenduste leidmisest. oLahendab kliendikontakte mänguliselt ning teeb sellega kliendi päeva ilusaks ja meeldejäävaks. oKui tema “piirkonnas” ei ole kliente, siis leiab endale tegevust. * Väljavõte Kaubamaja teenindaja kompetentsusmudelist

  10. tipptase kesktase baastase 0-tase Atesteerimissüsteemi uuendamine Hindamismeetodite väljatöötamine: • juhi hinnang • “testost” • tootetundmise test • üldteadmiste test • müüki toetavate oskuste katse Teenindaja kvalifikatsioonitasemed:

  11. Osakonna- juhataja Müügimaailma Müügimaailma teenindusjuht teenindusjuht 2 1 Teenindaja-mentorid 12% Teenindaja-konsultandid 30% Teenindaja I ja II 58% Teeninduse juhtimise ümberkorraldamine • Teeninduse juhtimine arendav motiveeriv eestvedav • Mentorite süsteemi käivitamine

  12. Teeninduskoolituse süsteemi täiendamine • Koolituse suurprojekt (3 kuud) • juhtidele • juhendajatele • 250-le teenindajale (“vanale tegijale”) • Kaubamaja oma teeninduskoolituse vastavusse viimine uuenenud teeninduslaadiga • Jätkukoolitus kogenud teenindajatele

  13. Olukord peale projekti X X X X X X X X X

  14. Projekti väärtused • Projekt on Kaubamaja töötajate oma projekt. • Personalijuhtimises kasutatavad süsteemid on omavahel kooskõlas. • Selgem ja ühtsem arusaam teenindaja rollist, ametisisestest arenguvõimalustest ning töösoorituse hindamisest. • Teeninduskvaliteedile ning selle juhtimise arendamisele keskendumine. • Aitab kaasa Kaubamaja atraktiivse ning arengule suunatud tööandja maine tõstmisele.

  15. Tänan tähelepanu eest!

More Related