印象管理与 商务行为艺术

1. 印象管理与商务行为艺术 主讲人： 蓝 天 博士

2. 通过本课程您将能够 • 全面了解国际商务礼仪包含的内容，学会运用恰当的方法进行自我形象塑造和完善，树立个人信心，有效展示内涵修养。 • 找出自身在商务活动中个人形象和礼仪方面存在的问题，并提出改善、完善的最佳方法，使自身的职业特征和外在魅力得以强化。

3. 第一篇 个人形象篇 礼义之始，在于正容体， 齐颜色，顺辞令。 —《礼记.冠义 》

4. 第一章职业形象塑造 ——印象心理学基础

5. 事业的长期发展优势中，视觉效应是你的能力的九倍。 ——哈佛商院《事业发展研究》 • 形象如同天气一样，无论是好是坏， 别人都能注意到，但却没人告诉你。 ——乔·米查尔（领导学形象专家） • 伟大的人是自己理性形象的扮演者。 ——尼采

6. 一、职业形象和职业生涯的关系 • 为什么说：“相由心生”？ • 是否有条件寻找新的商业机会？ • 如何让自己看起来更像成功者？

7. 是否有条件寻找新的商业机会？ • （1）在出席商业会议、媒体采访、与商家签合同、首次与客户见面时，无论是周五、周六、周日，请你一定要穿西服，打领带。 • （2）即使不穿西服，也不要穿牛仔裤、T恤衫。 • （3）不要以穿着不规范的世界顶级成功人士为榜样。 • （4）不要追随娱乐界明星的穿着。 • （5）选择传统的服装，宁可保守也不要过度追求时尚，时尚只能保守地体现在你的休闲装中。

8. 二、印象管理理论 • 首因效应 • 光环效应 • 扫帚星效应

9. 人际交往的“七秒钟”印象 • 第一印象中的55%来自你的外表，包括你的衣着、发型等； • 38%来自于一个人的仪态，包括你举手投足之间传达出来的气质，说话的声音、语调等； • 7%来自谈话的内容。

10. 第二章 保持专业的形象 ——印象心理学指导下的 着装管理

11. 个人仪表 职场个人形象 服饰 卫生 头发 口腔 胡须 指甲 自然得体 整洁大方 色彩协调简约明快 （商务礼仪：要考虑客户方的喜好着装）

12. 商务着装要点——男士 面部 每天修面并经常清洗 发型保持整齐并经常梳理。 衬衫扣好所有的纽扣 衬衫的颜色与西服协调 西装二粒扣只扣上面一颗；三粒扣扣上面两颗或中间一颗；双排扣西服，所有扣子应扣好 领带长度以其下端正好抵达皮带扣下端为宜 并注意与西服、衬衫颜色的协调 袜子颜色与皮鞋颜色协调 皮鞋天天擦亮 与西服的颜色协调 必备物品的选择

13. 香水 男士职场着装 • “三色原则”—— • “三一定律”—— • “三大禁忌”—— 女性使用香水，以淡香型、微香型的香水为宜，如植物型香水；男性不宜用香味浓烈的香水。

14. 男 员 工 发 型 基本要求 注意事项 －端正的发型(不留长发要露出发髻线)前不 覆额、后不蔽领、侧不掩耳，干练，整洁. －端正的面容(每日剃胡须) . —不染发/烫发。 3/7

15. 西装选择的技巧 • 面料 • 色彩 • 图案 • 款式

16. 穿西装的七原则 *要拆除衣袖上的商标 * 要熨烫平整 * 要扣好纽扣 * 要不卷不挽 * 要慎穿毛衫 * 要巧配内衣 *要少装东西

17. 西装口袋的正确使用 • 西装上衣两个下袋用来盛放松、软、薄的东西，诸如纸巾之类。

18. 男士领带与衬衣的搭配技巧 • “学会系好领带是男人生活中最严肃的一步。” ——奥斯卡·王尔德 （英国剧作家） • 领带是男人的概念和风格，是男人全身惟一最能表达自我的工具。 ——《领带之书》

19. 男士皮鞋穿着要诀 • 永远不要相信一个穿着破皮鞋和不擦皮鞋的人。 ——华尔街俗语 • 低头看看他脚上穿的，就知道他真实的身份。 ——英国鞋商 • 皮鞋应以深色系列为主，黑色系带皮鞋更显庄重正规。不得穿白色皮鞋、带孔的皮凉鞋或色彩过于鲜艳的皮鞋。

20. 商务着装的要点——女士 面部着淡妆 发型得体，美观大方 职业外套不宜过紧或过于时装化或以休闲装、礼服代替商务装 丝袜无破损并与套装、皮鞋颜色统一 丝袜的长度应高于裙子的底部 饰物佩带不宜过于华贵、复杂 香水、护肤品味道不宜过于浓烈 鞋跟不宜过高、过细

21. 女士裙装四忌 • 忌穿黑色皮裙 • 忌裙子、鞋子和袜子不协调 • 忌光腿 • 忌三截腿

22. 女士职业装穿着禁忌 • 穿着无袖上衣、无袖连衣裙、超短裙、短裤或休闲裤（如七分裤、九分裤等）等。 无袖上衣 休闲裤 短裤 无袖连衣裙

23. 职业女性鞋袜穿着要点 • 皮鞋的颜色以黑、白、棕、酒红、驼黄、墨绿色或其他浅色调粉色为宜,应与裙子或裤子一致. • 鞋跟以4~6公分为宜,不应穿露脚趾的皮鞋或凉鞋。

24. 职场佩戴饰品的礼仪 • 符合身份，以少为佳。 • 在商务交往中，有两类首饰不能戴。 • 第一类，炫耀自己财富的首饰不能戴，即奢华珠宝类首饰一般不戴。 • 第二类，过分炫耀女性魅力的首饰不能戴。如脚链和吊坠耳环。

25. 印象管理可以帮助我们…… • 全面展现个人魅力 • 延伸拓展职业生涯 • 提升塑造专业形象

26. 第二篇 职业表现篇 凡人之所以为人，礼义也。 ——《礼记.冠义〉

27. 第一章 社交礼仪

28. 一 拜访礼仪 • 1、电话预约——以声音塑造形象 • 1）拨打电话，准备充分 • 2）考虑时机，提出预约 • 3）面带微笑，声音愉悦 • 4）从容告别，礼貌挂机

29. 2、TOP着装原则 • 1）时间（Time）原则 • 2）场合（Occasion）原则 • 3）地点（Place）原则

30. 3、赴约前的功课 • 1）情绪准备 • 信心、知识、困难 • 2）时间准备 • 3）工具准备 • 4）形象准备

31. 二 见面礼仪 • 1、热情问候 • 1）礼貌进入外宾处所，敲门 • 2）称呼得体 • 举例说明对男士、女士常用的尊称 • 礼貌周到，问候在场所有人 • 3）目光接触 • 故事：某商务考察团在美国遭遇的尴尬

32. 2、自信握手 • 1）握手前的注意事项（保持干净、摘除手套、墨镜） • 2）握手的顺序 • 尊者先伸手 • 3）握手三大注意 • 右手相握、适度用力、单手与女士相握

33. 3、得体介绍 • 先介绍位?者给位?者 • 介绍时多提供一些个人资料 • 加上头衔 • 学习运动员精神，主动报上姓名

34. 4、互换名片 • 名片夹应该放置在西服的插袋里，而不是从西裤的后兜中掏出。 • 如果是坐着，尽可能起身接受对方递过来的名片。 • 双手接过对方名片，阅读名片内容，并口头确认。 • 不要在收到的名片上记录与之无关的信息。 • 妥善放置收到的名片。

35. 5、礼貌入座 • 1）什么是上座 • 2）礼让尊者，客随主便 • 3）落座前后的举止禁忌 • （随意放置自己私人物品雨伞、外套等、随意翻看主人东西、借参观之名进入主人私人空间、坐姿不雅、手足颤动、随意吸烟、喝茶出声） • 4）适时告辞 • 民谚：久坐令人厌，勤来亲也疏。 • 故事：面对缺乏时间观念访客的尴尬经历

36. 第二章 商务礼仪

37. 一 商务礼仪规范 • 1、商务交往礼仪定位 • 2、商务慰问礼仪 • 3、商务信访礼仪 • 4、商务馈赠礼仪

38. 馈赠礼仪 • 日本人将送礼看作是向对方表示心意的物质体现。礼不在厚，赠送得当便会给对方留下深刻印象。 • 中国的文房四宝、名人字画、工艺品等最受欢迎。 • 所送礼品的包装不能草率，哪怕是一盒茶叶也应精心打理，但日本人忌讳打上蝴蝶结。 • 中国人送礼成双，日本人则避偶就奇，通常用1、3、5、7等奇数，但又忌讳其中的“9”，因为在日语中“9”的读音与“苦”相同。 • 按日本习俗，向个人赠礼须在私下进行，不宜当众送出。

39. 与美国人交往送礼的时机。 • 一是每年的圣诞节期间， • 二是当你抵达和离开美国的时候。 • 如是工作关系可送些办公用品，也可选一些具有民族特色的精美工艺品。在美国，请客人吃顿饭，喝杯酒，或到别墅去共度周末，被视为较普遍的“赠礼”形式，你只要对此表示感谢即可，不必再作其他报答。去美国人家中做客一般不必备厚礼，带些小礼品如鲜花、美酒和工艺品即可，如果空手赴宴，则表示你将回请。

40. 送礼在欧洲不大盛行，即使是重大节日和喜庆场合，这种馈赠也仅限于家人或亲密朋友之间。送礼在欧洲不大盛行，即使是重大节日和喜庆场合，这种馈赠也仅限于家人或亲密朋友之间。 • 德国人不注重礼品价格，只要送其喜欢的礼品就行，包装则要尽善尽美，忌讳用白色、棕色或黑色的纸包装礼品； • 法国人将香槟酒、白兰地、糖果、香水等视为好礼品，体现文化修养的书籍、画册等也深受欢迎； • 英国人喜欢鲜花、名酒、小工艺品和巧克力，但对饰有客人所属公司标记的礼品不大欣赏。

41. 阿拉伯国家中国的工艺品在这一地区很受欢迎，造型生动的木雕或石雕动物，古香古色的瓷瓶、织锦或香木扇，绘有山水花鸟的中国画和唐三彩，都是馈赠的佳品。阿拉伯国家中国的工艺品在这一地区很受欢迎，造型生动的木雕或石雕动物，古香古色的瓷瓶、织锦或香木扇，绘有山水花鸟的中国画和唐三彩，都是馈赠的佳品。 • 向阿拉伯人送礼要尊重其民族和宗教习俗，不要送古代仕女图，因为阿拉伯人不愿让女子的形象在厅堂高悬； • 不要送酒，因为多数阿拉伯国家明令禁酒； • 向女士赠礼，一定要通过她们的丈夫或父亲，赠饰品予女士更是大忌。

42. 二 商务仪态礼仪 • 1、站姿、坐姿、行姿、蹲姿的规范及注意问题 • 2、手姿的禁忌、国际上手姿的差异 • 3、眼神运用的规范及注意问题等 • 4、恰当的公务、社交空间距离

43. 读懂身体语言 • 保持适当的社交距离 • 为什么要读懂身体语言？ • 积极的身体语言 • 面部表情的礼仪要点（眼神、微笑等的运用） • 消极的身体语言

44. 交谈态势语 • 姿态——站、坐姿优雅，手势语清晰 • 表情——目光专注、注意聆听、产生共鸣 • 人际交往距离 • 1 • 2 • 3 • 4

45. 修饰避人 • 不可在他人面前毫无顾忌地进行“某些”自我形象的维护、修饰动作，而应避开他人耳目到“幕后”进行。 1．不在他人面前整理衣服。如解开衣扣、穿脱衣服、打领带、提裤子、整理内衣、拉提长统丝袜、脱鞋弄鞋垫。 2．不在他人面前化妆打扮。如与他人交往中梳头、抖动头皮屑；在公共场所化妆补妆。

46. 修饰避人 3．不在他人面前做“拾掇”自己的小动作。如那些当众献丑的抠鼻孔、挖耳朵、搓泥垢、搔痒痒、剔牙齿、抖腿。 4．礼貌处理无法控制的修饰行为。如在打喷嚏、擤鼻涕、打哈欠、咳嗽时，用纸巾捂住口鼻，面向旁边，并说声“对不起”。

47. 三 会议礼仪 • 日常商务会议（筹备、座次、与会、记录、餐饮、简报、传达等环节的礼仪常识） • 外事接待会议（规格、座次、迎送等环节的礼仪细节） • 商务谈判会议（双边、多边谈判的着装、座次、谈吐、风度的礼仪要点） • 签字仪式（座次与程序安排） • 社交酒会、舞会、音乐会出席礼仪

48. 1、迎送 • 确定迎送规格。 • 准确掌握外宾的行程，避免忙中出乱。 • 礼宾介绍 • 乘车安排

49. 2、会见与会谈 • 商定出席会见或会谈的时间、地点和出席人员，将会见或会谈的具体安排、注意事项通知中外双方； • 布置会议室； • 会见和会谈提纲和背景材料的准备； • 通知新闻记者； • 迎候和引座； • 礼宾介绍； • 合影留念。