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Marketing de Serviços

Marketing de Serviços. O diferencial. TERCEIRA PARTE. Como posicionar seu serviço. DEFININDO O POSICIONAMENTO. 10 itens de posicionamento de marca ( Brand Positioning Statement ) Marca Posicionamento da marca Principais concorrentes Público alvo Benefícios funcionais

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Presentation Transcript

  1. Marketing de Serviços O diferencial

  2. TERCEIRA PARTE • Como posicionar seu serviço

  3. DEFININDO O POSICIONAMENTO • 10 itens de posicionamento de marca (BrandPositioningStatement) • Marca • Posicionamento da marca • Principais concorrentes • Público alvo • Benefícios funcionais • Características de uso • Benefícios emocionais • Política de preços • Ambiente/Embalagem • Política de promoções

  4. DEFININDO O CONCEITO DO SERVIÇO • Mecanismos de definição dos atributos do serviço • Pesquisa com clientes potenciais • Análise da concorrência • O mesmo indivíduo pode estabelecer prioridades diferentes para o mesmo atributo, de acordo com o contexto: • Finalidade do uso do serviço • Quem decide a compra • Momento do uso • Condições de uso (individual ou coletivo)

  5. EXEMPLO • Definindo um restaurante • Almoço com amigos • Almoço com familiares • Almoço de negócios • Lanche rápido com colega de trabalho • Jantar com ela/ele?

  6. DEFININDO O CONCEITO DO SERVIÇO • Atributos importantes • Atributos determinantes

  7. DEFININDO O CONCEITO DO SERVIÇO • Vista (beleza da paisagem) • Condições de hospedagem • Facilidade de acesso • Qualidade dos monitores • Segurança Determinantes Importantes

  8. ESTABELECENDO OS NÍVEIS DO SERVIÇO • MARKETING DEVE DECIDIR SOBRE QUAL NÍVEL DE DESEMPENHO OFERECER EM CADA ATRIBUTO • Considerar a necessidade de medidas QUANTITATIVAS • Preço • Grau de pontualidade • Criar indicadores quantitativos, mesmo para os aspectos mais qualitativos • Grau de satisfação do cliente • Qualidade do atendimento

  9. OS 4 PRINCÍPIOS DO POSICIONAMENTO • Uma empresa deve ocupar uma posição na mente de seus clientes-alvo (target) • Essa posição deve ser singular e transmitir uma mensagem simples e consistente • Essa posição deve destacar a empresa de seus concorrentes • Uma empresa não pode ser tudo para todos; ela deve concentrar seus esforços Jack Trout

  10. 6 QUESTÕES SOBRE POSICIONAMENTO • O que nossa empresa representa na mente dos clientes (atuais e futuros)? • Quais clientes atendemos agora e quais queremos atender no futuro? • Quais as características de nossos serviços atuais (produtos principais e elementos suplementares) e a quais segmentos cada serviços está voltado? • Quais as diferenças entre nossa oferta de serviços e as de nossos concorrentes? • Até que ponto os clientes-alvo percebem que nossos serviços atendem às suas necessidades? • Que mudanças precisamos fazer para fortalecer nossa posição competitiva nos mercados-alvo de nosso interesse?

  11. 4 PRINCÍPIOS +6 QUESTÕES =10 DE RESULTADO • Principal motivo para se seguir os 4 princípios do posicionamento e responder as 6 questões sobre posicionamento • EVITAR QUE SE INVISTA MUITO EM DIFERENÇAS QUE POSSAM SER COPIADAS COM FACILIDADE!

  12. MODELO DAS 4 AÇÕES

  13. ANÁLISE DE MERCADO

  14. QUARTA PARTE • Aplicando os 7 Ps do Marketing de Serviços

  15. QUARTA PARTE roduto

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