22 条客户价值创造法则

1. 22条客户价值创造法则

2. 目录 • 客户价值的基本含义 • CRM与客户价值创造的联结点 • 回顾五大需求 • 22条客户价值创造法则

3. 特点 FABE原则 优点 利益 好处 价值 证据 客户价值的基本含义

4. 深入挖掘 客户潜在 需求 CRM与客户价值创造的联结点 －－创造客户价值的基本途径和手段 全面满足 客户需求 全面 客户满意 （TNS TCS）

5. 回顾五大需求 自我实现需求 安全需求 生理需求 社交需求 受尊重需求 • 关键时刻： • 自我和家人生命安全（儿童和老人、寻人启示、通缉令）； • 财产安全（银行卡消费的短信确认、车、）； • 心理安全（信任、短信打假公司、身份证、毕业证、发票、产品）； • 交易安全（SP的管理、承诺、各行业的短信投诉中心）； • 隐私安全（黑名单、短信息加密）； • 突发（危机）时刻处理（缺钱时） • 更高生活品质； • 及时沟通（短信160、各类信息的通告）； • 健康（非点疫区通知、健康人、病人、残疾人俱乐部）； • 喜欢刺激和互动（手机互动游戏）； • 懒惰（简单、交通动态、通讯录的各种设备共享、短信息群组）； • 省钱（话单比较分析、个人、家庭和集团通信消费理财服务）； • 24节气； • 旅游； • 运动（户外运动指数）； • 居住（小区物业短信通知）； • 手机支付 • 爱情配对、情侣业务（个性化识别回话、回短信、个性回铃）； • 交友（手机社区论坛、P2P找同学和寻人）； • 归属（俱乐部）； • 无界限； • 随时获知信息（手机黄页）； • 不想交往需求（黑名单、密友名单－在100米以内时识别) • 身份（身份匹配运动）； • 联盟单位； • 高人一筹； • 出人头地 • 成功、随心所欲、回顾和总结（记忆和意义） 自我实现 需 求 受尊重 社交 安全 生理

6. 22条客户价值创造法则 为客户创造价值的联结点 服务内容 案例 1、短期价值 长期价值 —月度帐单－年度汇总－一生的记忆 —存储－记忆 —打电话到1860咨询新业务的次数很多，则可以获得新业务免费使用 —上网查询业务可获得积分 2、基本价值 吸引价值 —细分群体的核心需求 —单项业务的宣传比多项更好 3、复杂价值 核心价值 4、松散价值 系统价值 —金卡会员的联盟单位应该形成系列 —短信160 5、功能价值 情感价值 —网络价值转为生命拯救价值——个性铃声、个性回话 —短信抽奖、客户积分、服务厅宣传业务的适应对象（考虑按照客户群出宣传单张）、邮政包裹寄送 6、客户感知价值 客户认知（计算）价值 • —断裂－追踪－告知－客户计算、对号入座

7. 22条客户价值创造法则 为客户创造价值的联结点 服务内容 案例 • —金卡会员帐单的设计应该与一般会员区别 • —帮客户进行话费分析 7、隐性价值 显性价值 8、公开价值 隐私价值 • —短信分类和加密、黑名单和密友网络圈 —17951和国内长途等 —手机黄页 —来电显示和次数 9、限制性价值 多样性价值 • —及时了解自己信息和他人信息、社会信息 10、日常价值 突发价值 —非典接触及疫区通知 —如残疾人和病人的服务；儿童和老人 —通讯录群组－短信群组 11、一般价值 特殊价值 12、个人价值 群体价值 —对应交友需求、俱乐部 13、自身价值 亲情价值 14、业务分离 业务联合 • —短信160（电信和移动的业务合作）

8. 22条客户价值创造法则 为客户创造价值的联结点 服务内容 案例 —知道现在是什么 －知道未来会是什么 15、客户分析 客户理财 —个人理财和集团理财 16、客户疑问 寻找安全 —银行卡刷卡确认、SP信息的安全性 17、被动接受 主动期望 —积分的未来结果 —月度帐单 －年度汇总 －一生的记忆 18、傻瓜客户 教育客户 • —有用业务但客户 部知道怎么用，客户业务知识竞赛 19、教育客户 客户教育 • —客户对其他行业服务的认知会要求到移动来 • —网络社区 手机社区 • —手机、固定通讯录的共享 • —电信的帐单柱状图 20、纵向差异 横向同质 21、成本价值 效率价值 —集团客户 22、客户价值 合作价值 —集团客户、个人客户顾客链积分营销