Liverpulio kelias ... kelionė meistriškumo link

1. Kaip EFQM padeda tobulinti veiklą privataus ir viešojo sektoriaus partnerystėse (PPP)- Liverpool Direct, JK Maureen Sparks Liverpool Direct, JK “Quality Management in the Public Sector” Vilnius 27-28 March 2006

2. Liverpulio kelias ...kelionė meistriškumo link

3. Maureen Sparks Verslo procesų reorganizavimo vadovė Liverpool City Council

4. Kokie mes buvome 23 500 darbuotojų 3-ieji iš apačios nacionalinėje veiklos lygos lentelėje Didžiausi miesto tarybos mokesčiai visoje JK Pritraukdavom dėmesį dėl blogų dalykų Strategijos, strategijos, strategijos….. per mažai veiksmų Apyvarta – 2 milijardai svarų Brangios/ prastos kokybės paslaugos Būdingas bejėgiškumas

5. Iššūkis • Bejėgiškumo jausmas • Atskaitingumo trūkumas • Dėmesys praeities problemoms • Pastangų dubliavimas • Didžiulė painiava • Tenkinti didėjančius klientų lūkesčius • Didinti prieigą • Vizijos ir pasididžiavimo nebuvimas

6. Kaip judėjom į priekį • Naujos politinės bei pareigūnų vadovavimo komandos • Nauja jūsų uosto vizija – e-Uostas • Intelektu besivadovaujanti valdžia • Pritaikėme paslaugas žmonėms • Reaguojančios į klientų poreikius, kompleksinės, strateginės, geriausios vertės paslaugos • Įdiegti realius bei ilgalaikius pokyčius mūsų miestui bei piliečiams

7. EFQM Meistriškumo modelis • Dėmesys vadovavimui • Svarbiausia mūsų darbe - klientas • Veiklos valdymas • Darbuotojų plėtra • Partnerystė - bendros įmonės • Technologijos – pokyčių variklis

8. RADAR RADAR Logika • Rezultatai • Požiūris • Atlikimas • Vertinimas • Peržiūra

9. Požiūris • klientai • vadovavimas • darbuotojai

10. Klientai • Kontaktų su klientais strategija • Įmonių pokyčių komanda • Pasiekiamumas ir gausa • Partneriai

11. Kontaktai su klientais • 450,000 gyventojų • Miesto centre - 55,000 dirbančiųjų • 10 milijonų lankytojų • 1 milijonas bibliotekos lankytojų per metus • 2.6 milijonai lankytojų pramogų srityje per metus • 74,000 moksleivių

12. Kontaktai su klientais • ‘Vieno langelio’ aptarnavimo tarnybų tinklas • 24 x 7 x 365 kontaktų centras • Pirmasis kontaktų punktas • Pasiekiamumas ir gausa • Pripažintas prekės ženklas • Intelektu besivadovaujanti vietos valdžia • Didesnė patirtis su klientais

13. Kaip klientai pasiekia mus • 9 gatvėse veikiantys kioskai • 12 ‘vieno langelio’ aptarnavimo tarnybų • Tiklalapis • 24x7 skambučių centras • SMS žinutės • Skaitmeninė TV

15. Vadovavimas • Politikų ir vadovų lyderystė • Vizija apimanti daugiau veiksmų • Nuosavybė ir atskaitingumas • Pavyzdinis elgesys • Atlygis ir pripažinimas • Vidinė komunikacija

16. Veiklos valdymas • Individualūs veiklos planai ir vertinimai • Paslaugų planai • Pačių nustatyti komandų tikslai • Lyginami su vyriausybės tikslais

17. Darbuotojų plėtra • Individualūs, komandų ir paslaugų veiklos planai • Mokymo ir plėtros planai • Pradinis mokymas • Vertinimas bei kaštų ir naudos analizės

18. Darbuotojų plėtra • Liverpulio kelias • Vadovavimas ir profesinė plėtra • Investuojame į žmones • Idėjos laimi prizus • Lordų merų pagyrimo projektas • Paslaugų gerinimo apdovanojimai

19. Liverpulio kelias • Pagrindiniai įgūdžiai • Elgesys • Vadovavimas ir profesinė plėtra • Kontaktai su klientais • Socialinė rūpyba

25. Rezultatai • Meistriškumo siekimas klientų atžvilgiu ir nuolatinis tobulėjimas • Darbuotojų dalyvavimas, komandinis darbas ir galių suteikimas • Geresnis atskaitingumas • Sumažintos eksploatacijos išlaidos ir geresnis darbas • Naujovės

26. RADAR Liverpuliui Trumpai

27. Rezultatai Liverpulis 1998 m. • 3-ieji iš apačios nacionalinėje veiklos lygos lentelėje • Didžiausi miesto tarybos mokesčiai visoje JK • Prastos kokybės paslaugos • Prastos švietimo paslaugos • Būdingas bejėgiškumas • Nesėkmių miestas • 131 priėmimo punktas • Paskirstytojas kontaktams telefonu

28. Rezultatai Liverpulis 2006 m. • Vystėme veiksmais virstančias žinias tam, kad būtų sukurtos sumanios paslaugos orientuotos į klientą • Kokybė bei orientacija į klientą – ne žaidimas ‘skaičiais’ • Pritraukiant vietos/ nacionalinius/ tarptautinius interesus • 24x7x365 skambučių centras • 12 ‘Vieno langelio’ aptarnavimo tarnybų • 9 gatvėse veikiantys kioskai • Tinklalapis • SMS žinutės

29. Požiūris bei atlikimas • Technologijos – pokyčių variklis • Įsipareigojimai iš viršaus • Vizija ir vertybės • Tvirtas prekės ženklo kūrimas • Paprastumo siekimas • Tvirtos valdymo sistemos • Nuolatinis tobulėjimas

30. Vertinimas ir peržiūra • Geriausios vertės veiklos rodikliai • Paslaugų tikrinimas • Klientų pasitenkinimo tyrimai bei atsiliepimai • Konsultacijos su klientais • Rezultatų lyginimas • Nuolatinis procesų tobulinimas

31. Pasiekimai • “geras” rezultatas lentelėje • Pripažinti už meistriškumą – JK EFQM meistriškumo apdovanojimuose 2005 m. • Investuotojai į žmones 2003 m. • Investuotojai į žmonių vadovavimą bei valdymą 2005 m. • Geriausi savo sektoriuje – viešasis sektorius – Skambučių centro asociacijos meistriškumo apdovanojimai 2004 m. • ‘Metų viešojo sektoriaus inovacijos apdovanojimas’ -2005 m. • ‘Metų nario apdovanojimai’ - Skambučių centro asociacijos meistriškumo apdovanojimai 2005 m.

32. AČIŪ!