Мониторинг качества услуг

1. Мониторинг качества услуг Достижение высокого уровня качества оказываемых услуг, обеспечение открытости и прозрачности их оказания – это одна из приоритетных задач органов власти. • Руководящие документы: • Федеральный закон РФ от 27.07.2010 № 210-ФЗ «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг» • Указ Президента РФ от 7.05.2012 № 601 «Об основных направлениях совершенствования системы государственного управления» • Письмо Минэкономразвития РФ от 29.04.2011 N 8863-ОФ/Д09 «О Методических рекомендациях по организации проведения мониторинга качества предоставления государственных (муниципальных) услуг» • Приказ Минэкономразвития Иркутской области от 02.11.2011 № 22-мпр «Об утверждении методических рекомендаций проведения мониторинга качества предоставления государственных и муниципальных услуг в Иркутской области» • протокол № 3 от 30.04.2013 г. подкомиссии по повышению качества предоставления государственных и муниципальных услуг при Правительстве Иркутской области • Распоряжение Мэра г. Саянска от 05.09.2013 г. №110-46-580-13 "О создании рабочей группы по организации проведения мониторинга" • Распоряжение Мэра г. Саянска от 26.09.2013 г. №110-46-615-13 об утверждении плана мероприятий по организации проведения мониторинга

2. Что делать? • Руководителям органов власти необходимо понимать: • Насколько эффективно сотрудники, непосредственно взаимодействующие с населением и бизнес-структурами, оказывают муниципальные услуги; • Удовлетворены ли заявители качеством консультаций, процессом оказания услуги – то есть предоставленным сервисом. Требуется источник первичной информации, позволяющий оценить качество работы персонала. Необходим современный инструмент диалога с заявителями. Простой, удобный, эффективный. Лучший источник первичной информации о качестве сервиса – сам клиент (в данном случае – заявитель).

3. СПОСОБЫ ДОЛГО, НЕАКТУАЛЬНО, ОШИБКИ • ТРАДИЦИОННЫЙ: • Сбор мнений путем анкетирования на бумажном носителе с получением результатов через: • сотрудников (те кто сам оказывает услуги), • по почте (нужен способ передачи анкеты заявителю СМИ, почта, выдача на месте оказания услуги), • посредников – тайный посетитель или интервьюер (путем заключения контракта). • Обработка мнений вручную через: • сотрудников (дополнительная нагрузка) • посредников (путем заключения контракта) • СОВРЕМЕННЫЙ: • Сбор мнений путем анкетирования на: • официальном сайте администрации; • с помощью мобильных устройств • Обработка мнений ГОТОВАЯ к использованию информация руководителю без посредников и привлечения сотрудников БЫСТРО, АКТУАЛЬНО, БЕЗ ОШИБОК

4. Как делать? Традиционные способы • Существующие методики не обеспечивают оперативное представление данных для анализа ситуации • Тем самым снижается вероятность обнаружения факторов влияющих на качество обслуживания клиентов (например, «негативных» смен).

5. Решение проблемы – 1 способ Универсальное средство оценки качества сервиса для мобильных телефонов и планшетов, ведущее при помощи QR-маркеров на страницу интерактивных опросов – система QRiteria.ru Система не требует от потребителей установки тяжёлых приложений для смартфонов – можно пользоваться привычными QR-сканерами. • Орган власти получает возможность проводить оценку сервиса по заданным критериям. • Заявитель участвует в интерактивном общении, имеет возможность отправить жалобу или рекомендацию в обход фильтра «рядовых сотрудников». • Адресатами первичной информации и отчётов являются непосредственно руководящие сотрудники. Данные доступны руководителю 7 дней в неделю, 24 часа в сутки. • В результате: • Происходит «выход пара» внутри системы оценки, снижается неконтролируемый поток негативных публикаций в СМИ и в сети Интернет (блоги, соцсети, общедоступные ресурсы отзывов) о муниципальных услугах • Негативная информация попадает напрямую к лицам, наделенным необходимыми полномочиями и они имеют возможность улучшить обслуживание.

6. Информирование о сервисе оценки

7. Как это выглядит на мобильном устройстве?

8. Экранные формы

9. Личный кабинет администрации – составление рейтингов услуг, подразделений Доступ – только по логину и паролю пользователя!

10. Возможности глобальной системы оценки качества сервиса для мониторинга качества оказания муниципальных услуг • Постоянный мониторинг качества обслуживания в организации. Сервис работает как часы. • Повышение эффективности работы специалистов, непосредственно оказывающих услуги. • Достоверность. Защита от «накруток» баллов, что снижает риск получения потока необоснованных положительных или отрицательных оценок. • Гибкость системы, возможность изменения набора вопросов, задаваемых получателю услуги и оценочной шкалы (баллы от 1 до 5, смайлики). • QR-сканеры доступны бесплатно для всех основных мобильных платформ – iOS, Android, Windows Phone, Bada и прочих. Участие в системе QRiteria.ru – показатель открытости, честности и стремления к самосовершенствованию органа власти, предоставляющего услуги Институт региональной информатизации (Астраханская область)

11. Решение проблемы – 2 способ Оценка качества муниципальных услуг на официальном сайте администрации (онлайн опрос) Раздел сайта «Муниципальные услуги» с включением информации о всех способах участия в мониторинге качества муниципальных услуг, включая онлайн опрос

12. Переход к онлайн вопросам Для выбора представлено 10 муниципальных услуг из перечня наиболее социально-значимых

13. Переход к выбору услуг для онлайн опроса 8 вопросов из анкеты (приложение № 1 к Положению) По окончании ответов на вопросы выражается благодарность за участие в оценке качества услуг

14. Решение проблемы - традиционные способы опросов • Опрос с использованием анкет на бумажных носителях по месту предоставления муниципальных услуг с предоставлением результатов (централизованно): • - по почтовому адресу администрации: 666304, Иркутская область, г.Саянск, м-н Олимпийский, д.30, а/я 372; • - ящик для сбора обращений граждан в холле здания администрации; • - каб.315 здания администрации (отдел организационной работы). • Оффлайн опрос c направлением анкеты (файла в формате doc) на адрес электронной почты администрации: admsayansk@irmail.ru/ • Оффлайн опрос с направлением анкеты через Интернет-приемную официального сайта администрации по адресу в сети «Интернет»: http://www.admsayansk.ru/qa/reception.html

15. Применение результатов Администрация Граждане • Мотивация персонала • Корректировка «проблемных» услуг • С учетом потребностей граждан оценка необходимых ресурсов • Повышение эффективности планирования, исполнения, корректировки бюджета • Выбор сотрудника, подразделения или места получения услуги по рейтингу (с учетом создания МФЦ, службы одного окна или деятельности привлеченных организаций) • Возможность «выпустить пар» без официальных жалоб руководству и в надзорные инстанции