Контакт-центр как инструмент развития страхового бизнеса

1. Контакт-центр как инструмент развития страхового бизнеса ДЛЯ X МЕЖДУНАРОДНОЙ КАРПАТСКОЙ СТРАХОВОЙ КОНФЕРЕНЦИИ 20 февраля 2014 г.

2. КОГО МЫ ИССЛЕДОВАЛИ Для исследования выбраны крупнейшие страховые компании Украины, декларирующие наличие колл/контакт-центров. Критерий, по которому были ранжированы компании, — по сборампремий по ОСГПО за 9 месяцев 2013 года Моторно-транспортного страхового бюро Украины.

3. ГРАДАЦИЯ ПО РЕКОМЕНДУЕМЫМ УРОВНЯМ. РЕЗУЛЬТАТ ИССЛЕДОВАНИЯ По результатам 2013 г. ни одна из исследуемых компаний не показала отличный уровень телефонного сервиса. Только одна компания достигла высокого уровня.

4. ОСНОВНЫЕ ОШИБКИ, КОТОРЫЕ ВЕДУТ К ФИНАНСОВЫМ ПОТЕРЯМ • Отсутствие налаженной системы приема звонков от потребителей - недозвон в компанию и низкий Service Level • Отсутствие бизнес-ориентированного персонала для обслуживания потребителей - низкая вовлеченность в разговор и недостаточная проработка возражений • Отсутствие информированности первыми лицами о работе компании

5. НЕДОЗВОН В КОМПАНИЮ И НИЗКИЙ SERVICE LEVEL В ходе исследования за 3 дня мы ни разу не дозвонились в Черниговское отделение одной из страховых компаний Максимальное время ожидания при дозвоне в одну из СК составило 2 мин 46 сек К чему это приводит: Потере потенциального клиента еще до установления контакта с ним К снижению уровня удовлетворенности (когда оператор ответит, клиент УЖЕ будет раздражен) Как устранить?Контакт-центр – как эффективный инструмент консолидированного приема и обработки запросов потребителей

6. ОТСУТСТВИЕ БИЗНЕС-ОРИЕНТИРОВАННОГО ПЕРСОНАЛА Низкая вовлеченность в разговоре – в 13 компаниях из 20 Недостаточная проработка возражений - в 12 компаниях из 20 К чему это приводит? К снижению уровня удовлетворенности К потере клиента Как устранить? Контакт-центр – как клондайк профессионально обученного персонала для обслуживания потребителей

7. ОТСУТСТВИЕ ИНФОРМИРОВАННОСТИ ПЕРВЫМИ ЛИЦАМИ О РАБОТЕ КОМПАНИИ Незнание проблемы не говорит о ее отсутствии Все отчеты о работе компании должны попадать непосредственно в руки первых лиц Контакт-центр – инструмент замера качества работы компании «Довольный клиент платит дважды»

8. КАК ЕЩЕ МОЖНО ИСПОЛЬЗОВАТЬ КЦ ДЛЯ РАЗВИТИЯ БИЗНЕСА Контакт-центр – эффективный инструмент снижения себестоимости продажи услуги страхования На страховом рынке 23% премий собирается через прямые каналы продаж - телемаркетинг

9. КТО МЫ • Мы можем организовать для Вас: • Внешний аудит качества работы КЦ • Прием входящих звонков и совершение телемаркетинга • Включится в прием звонков в пиковые нагрузки • Просчитать целесообразность построения КЦ

10. СПАСИБО ЗА ВНИМАНИЕ Мария Авраменко Аналитик Украинская Ассоциация Директ Маркетинга (044) 490 90 88 avramenko@uadm.com.ua