第四章计划 —— 目标和介入策略的选择

第四章计划——目标和介入策略的选择 1.服务计划的构成 2.制订计划的原则 3.制订服务计划的方法 4.签订服务协议

案例： • 阿三出生在一个不幸的家庭，父亲在他6岁那年因犯罪被判刑入狱，后来病死狱中，剩下姐姐和他与母亲相依为命。19岁时他因强奸罪被判入狱。1999年与别人打架被砍成重伤，因无钱医治落下了颅骨疼痛的病根，为了止痛他在狱友的引诱下染上了毒瘾。妻子阿莎为帮他戒毒以身试毒，却同他一样无法自拔，为筹毒资两人走上了盗窃之路，2003年阿莎被判入狱一年。现在阿三与母亲和他3岁的儿子住在一个即将拆迁的小区里，全家人挤在一个不到10平方米的小阁楼里，依靠母亲的退休工资生活。非常拮据。可爱的儿子是阿三改变的巨大动力，他决定痛改前非，还有10天他就要顺利度过生理戒毒期了，现在正积极寻找工作。阿莎还有100天就要出狱了，但就在此时却给阿三寄出了一封决别信，提出要和他离婚。这一变故给阿三的心灵带来了极大的震撼，不知今后的路该怎样走下去。在朋友介绍下，阿三前来寻求社会工作者的帮助。

问题： • 面对阿三目前的处境，社会工作者应怎样帮助他呢？怎样制订帮助阿三的目标呢？是先帮助阿三处理婚姻危机，还是先帮他找到一份工作？如何调动阿三的资源系统帮助阿三呢？

第一节服务计划的构成 • “计划”是一个理性思考及作决定的过程，包括制定目标选择为了达到目标面采取的行动。计划是介入行动的蓝图。 • 在“预估”阶段，社会工作者将所获得的有关服务对象系统的资料、直觉及服务对外和工作者对问题与需要的认识加以整理和组织，形成了对服务对象及问题的概念性的认识，并力图解释问题。 • 这样计划就不是只着眼于某个因素，而是将各种因素的互动关系串连起来，构成对服务对象系统情境的完整认识。

第一节服务计划的构成 • 一、目的和目标 • 目的是指：介入工作总体要达到的方向和最后的结果 • 目标是指：具体的工作指标，是为了实现最终结果而做工作的过程和中间阶段要获得的、具体的、近期伯阶段性的成果。 • 关系：目的是介入工作的长远目标，目标则是每个阶段的近期具体计划。只有实现一个个具体的目标，才能达到总体的目的。 • 目标是具体的工作，是对总体工作目的的分解。 • 制定目标时，可分为长期的目标及短期目标，分阶段完成，最后达到改变的总目的。

第一节服务计划的构成 • 1、制定目标的要求 • 第一，目标陈述要明白易懂，重要促进服务对象的成长。 • 首先，清楚明白目标可以防止工作者和服务对象对介入工作的分歧，使双方能够投入工作过程。

第一节服务计划的构成 • 其次，目标陈述要入在介入工作期望建立的积极正面的态度和行为上，而不是将消除负面态度和行为作为目标进行陈述 • 所谓消除负面态度和行为的目标是将重点放在服务对象要放弃的部分，如打架、逃学等。对于服务对象来说，消除负面态度和行为无疑是建立积极正面的态度和行为的前提，但是，如果将目标入在这些“负面”目标上会使服务对象因这些日常习惯不断被提起而感到沮丧 • 所以，有益的做法是将正向态度和行为作为目标陈述，即使服务对象要做的有益改变和成长作为目标的界定重点，强调服务对象的成长目标以及具体的指标。 • 正向的目标是获益性的，而非损失性的，它能够减缓服务对象的反感而增强其正向态度和行为的动机，是一种优势视角，能够激发和调动服务对象的潜能。

第一节服务计划的构成 • 正向与负面目标陈述.doc

第一节服务计划的构成 • 第二，目标要可测量 • 以服务对象期望达到的行为介入目标，这样目标就很具体，又可以与改变前进对比，从而能够测量。一个非常宽泛的目标，如帮助服务对象感受好些，或促进服务对象的亲子关系等都不够具体、详细，等于空设。 • 第三，目标具有操作性和现实性 • 介入目标应是可行的。这需要考虑服务对象的动机和能力、能够投入的精力和时间，工作者的专长等因素。切忌目标大而不当，不能在一定时期实现，使双方的积极性和自信心收到挫折。此外，计划的目标还要是服务对象容易理解的，有能力达到的，有资源支持目标的实现。因此，目标要具有可能与现实性。

第一节服务计划的构成 • 第四，应说明完成目标的时间 • 给出或者制定达到目标的时间表，作为考核指标。 • 例如：“帮助小明每天按时完成作业”这一目标虽然清楚标明了改变的行为和期望，但其中的时间并没有很清楚地设定。为清楚标明完成目标的时间，可将上述目标改为：“到2007年9月，每天花三个小时完成作业，到10月31日每天用2小时完成课外作业”。 • 第五，目标应与结构功能保持一致，与工作者的能力相符，并符合法律和社工伦理。

第一节服务计划的构成 • 2、目标的类型 • 目标可以分为不连续目标和连续目标。 • 不连续目标是指：一次性行动或改变即可解决或减轻问题。 • 包括：获取必要的资源（例如获得低保解决生活问题）； • 做出一项重大决定（例如决定离婚以使自己脱离丈夫的暴力） • 改变环境（例如通过转学在新环境中重新建立自信）等。 • 连续目标是指，通过多次的连续行动逐步积累而达到某种改变，包括：学习沟通技巧、提升个人学习技能、争陬和维护权益等。

第一节服务计划的构成 • 不连续和连续目标可以按内容将其归为五类： • 1.获得具体的物品、服务和资源，如：经济补助、工作机会、健康照顾等； • （2）生命中重要决策的思考、解决危机、减缓困扰或阻碍改变的因素。 • （3）通过改变沟通模式、互动行为、角色或规范修正社会系统的架构（如家庭、学校、组强和社区等）。 • （4）通过长期计划实现抱负。 • （5）识别成长或改变的基本价值，寻求社会服务以发挥个人潜能等。

第一节服务计划的构成 • 3、制定目标的意义 • 激发服务对象和工作者投入行动，朝向共同的方向以获得改变和成长。 • 对于服务对象，目标能够使他们明确行动的方向，振奋精神，督促他们坚持不懈，寻找策略促使目标的实现。 • 对社会工作的专业实践，目标能够使社会工作者和服务对象对工作任务拥有共识，为助人历程提供方向，避免不必要的摸索少走弯路，并能够选择恰当的策略和方法协助服务对象。 • 目标还能够作为评估介入工作进度和成效的指标，帮助工作者和服务对象不断在工作过程中总结经验，推进工作。

第一节服务计划的构成 • 二、关注的问题与对象 • 社会工作介入所关注的问题是指：介入工作要加以处理、以改善服务对象社会功能的问题。 • 计划中要正确和详细写出在预估阶段工作者和服务对象所共同认定的问题，以便在介入阶段督促服务对象为解决问题而努力。 • 关注对象是指介入行动要改变的系统，即目标系统，它是整个介入工作的核心焦点。

第一节服务计划的构成 • 1.个人 • 当服务对象的需要与问题可以通过对其个人的介入而解决时，社工的关注对象即为个人。 • 例如：一位小学一年级的学生由于不适应学校生活，学习方法不当成绩不理想时，社工即可将其作为关注对象，通过给予辅导、教授学习方法帮助他/她如何听课，如何通过作业巩固学习到的知识，最终使其胜任小学的学习任务。

第一节服务计划的构成 • 2.家庭 • 当服务对象的需要和问题与其家庭有关时，家庭便应该成为介入的对象。从社会系统视角来看，个人问题常常与个人所处的家庭有密切联系不，因此家庭系统也是社会工作介入的关注对象。 • 例如，一位网瘾少年在青少年服务中心接受社区的帮助后行为已有很大改变，但进行跟踪服务时社工发现，他又流连于网吧而不回家。跟进服务发现，少年的父母关系不好，少年回家后常常被卷入父母的争吵中因而不愿呆在家里。此时，社工便应把家庭也列入关注的对象。

第一节服务计划的构成 3.小组/群体 • 当有事实表明某个群体对服务对象个人有明显和重要影响时，社工就要选择这个群体/小组作为关注对象。实际上，这种情况是在提醒社会工作者，这个群体/小组成员是一群面对类似问题的个人，使个人在与群体/小组的互动中获得改变和成长，更重要的是关注有相同和类似问题的这个群体。此时，群体就应成为工作的关注对象 • 例如，一位母亲因孩子的网瘾问题求助，社工在提供协助的过程中发现，大多数有网瘾问题的孩子与父母的关系都存在困难，换句话说，孩子的网瘾问题与亲子关系问题有密切的联系，于是，网隐少年与网瘾少年的母亲们便成为社工的关注群体。社工通过开办网瘾少年与父母小组帮助父母了解孩子网瘾问题的产生与父母对孩子的教育方式、孩子与父母关系的形态等因素之间的关系。这样，不仅帮助了网瘾少年也帮助了他们的家庭。

第一节服务计划的构成 • 4、组织 • 组织的存在是为了满足人们的需要，当一个社会工作的服务机构因内在政策、结构和工作程序而影响其运行效率时，就成为介入的对象。 • 例如，一间为满足社区居民多种需要而成立的社区服务中心，刚开始时很多社区居民到中心参与行动，但不久社工发现，来中心使用中心服务和设施的人越来越少。于是，这个社区服务中心（组织）便成为关注对象。发现问题后，“中心”决定对工作程序和服务传递方式进行评估，以改进工作，服务社区。

第一节服务计划的构成 • 5、社区 • 当社区缺乏当资源和服务，社区环境影响到社区大多数人和家庭的生活时，社区便有可能成为工作者的关注对象。 • 例如，社区内建有很多网吧，却没有公共的活动场地。社区青少年课后大多数都到网吧消磨课余时间，有些孩子还上网成瘾影响了正常的学习和生活，社工在关注网瘾少年问题时发现了社区环境对青少年的影响，此时，社区就成为社工的关注对象。

第一节服务计划的构成 • 三、介入策略 • 介入策略：社会工作者介入服务对象需要与问题整体方案，是改变服务对象系统态度和行为的一套方法。 • 介入的策略包括：介入的技巧、工作者的角色和所担当的任务。 • 社会工作者的角色：社会经纪人、促进者、教育者、倡导者、调解者和社会控制者。 • 介入的策略原则是多层次介入，包括直接提供服务给服务对象以解决问题和满足需要，改变他们的观念及应对问题的方法，如，训练家长协助脑瘫儿童生活技能的培养。

第一节服务计划的构成 • 四、计划一起协同工作的合作者 • 五、工作者与服务对象各自的角色 • 六、计划具体的行动，工作程序及工作时间表

第二节制订计划的原则 • 一、要有服务对象的参与 • 二、要尊重服务对象的意愿 • 三、计划要尽可能详细和具体 • 四、要与工作的总目的、宗旨相符合 • 五、要能够总结与度量，以为评估打好基础

第三节制订服务计划的方法 • 一、设定目的和目标 • 1.制定社会工作介入的目的 • “目的”是指服务总体上要达到的结果，是工作的大方向，通常是不可测量的。为了完成这个总目标，需要设定很多具体目标，这些具体目标是现实可行的，并且是可以测量的。 • 例如：一对关系紧张的父子希望改善关系，他们求助的目的是“建立良好的父子关系”。但什么才是“良好的关系呢？” • 例如，一对关系紧张的父子希望改善关系，他们求助的目的是“建立良好的父子关系”，但什么才是“良好的关系”呢？这需要对“良好关系”进行具体的界定和描述，即通过设定一些具体的措施和指标来逐步实现父子之间的“良好关系。” • 这些措施和指标包括，每天至少交谈一个小时，每周共同参加一次“家庭生活教育”小组活动等。

第三节制订服务计划的方法 • 2.设定工作目标 • （1）确定服务对象的需要和问题。 • 在制定计划阶段工作者要与服务对象再次确认双方对问题和需要的理解与认识，以便所制定的目标是服务对象所认可并已准备好与工作者一起积极努力解决问题。所以，这一步的工作是一个不断深化问题以使计划有的放矢、并增加服务对象行动决心的过程。 • （2）向服务对象解释设定目标的目的 • 社会工作的实践经验显示，当服务对象了解设定目标的意义，并明确自己在目标制定中的角色时，他们会对目标产生认同和积极正向的行动反应。

第三节制订服务计划的方法 • （3）共同选择适当的目标 • 第一，筛选目标。 • 这步工作是指工作者与服务对象一同找出期望达到的初步目标并对各个目标进行讨论，以选择和决定具体的目标。 • 方法：与服务对象一起将所有可能的目标写出来，然后与服务对象逐个对目标进行筛选。当不能确定目标时可以使用从1-10的量变给每个特定的目标打分，经过比较挑选出服务对象最希望和最迫切的改变目标。 • 第二、定义目标 • 在目标筛选出来后将目标界定清楚，以具体、可操作的指标定义目标，以利目标的执行。

第三节制订服务计划的方法 • （4）与服务对象讨论目标的可行性和可能的利弊。 • 目标过高不容易达到会给服务对象造成太大压力而降低他的行动动机。 • 目标过低也会使他缺乏成就感而缺少行动的动力。 • 工作者可以与服务对象通过讨论来帮助他们思考目标的可行性和利弊：“如果按照现在你选择的目标去做，你觉得对你会有什么影响？有哪些因素能够帮助你实现这个目标？有没有什么障碍？”

第三节制订服务计划的方法 • （5）确定目标并决定目标的先后次序。 • 为确保通过努力可以实现目标，工作者要与服务对象讨论决定执行目标的先后次序，使目标真正成为服务对象的目标，而不是工作者的一厢情愿，同时避免由社会工作者包办代替服务对象应做的努力。

第三节制订服务计划的方法 • 二、构建行动计划 • 构建行动计划的过程实际上就是选择介入方法和介入系统的过程，是发展有效行动方案、明确任务和责任的过程。

第三节制订服务计划的方法 • 1.选择介入系统 • 社会工作的介入系统即是前述的关注对象，同时也包括为帮助和协助关注对象解决问题而需要介入的其它社会系统，包括宏观社会系统。 • 选择介入系统的根据是对服务对象需要与问题的预估结果，包括通过对服务对象正式和非正式社会网络与支持系统的介入策略。一般来说，社会工作的介入系统可以分为直接介入系统和间接介入系统两类，社会工作者要根据服务对象的需要决定介入的系统。

第三节制订服务计划的方法 • 2.选择行动内容 • （1）危机介入 • 危机介入是社会工作中常见的内容，当服务对象遇有突发性事件时，例如，遭受暴力虐待、自然、突发公共事件或者天灾人祸等问题发生时都需要社会工作立即进行介入，包括通报相关机构，安置和安抚受影响人员，进行物资救援和受影响人群的心理介入等。

第三节制订服务计划的方法 • （2）资源整合 • 服务对象的需要和问题需要多元化的服务，因此整合运用资源是满足需要和解决问题的必要手段，制定计划时，社会工作者要根据服务对象的需要和问题说明要建立和串连的资源网络，包括：服务对象需要哪些资源、谁能提供这些资源、如何动员资源、以及什么时候和怎样使用资源等。

第三节制订服务计划的方法 • （3）经济援助 • 经济援助可以分为常规性的和临时性的两种。 • 常规性的经济援助：对低收入的服务对象给予正式制度性帮助； • 临时性经济援助：当服务对象出现特别需要时提供的帮助，如紧急医疗救助、特别教育补助以及临时性的物质帮助。 • 此外，经济援助也包括从非正式社会网络和资源系统获取的资源。

第三节制订服务计划的方法 • （4）安置服务 • 这类服务是指将服务对象带离原有生活场所进行暂时或替代性安置的服务，根据时间的长短分为暂时性安置、短期安置、长期安置和永久性安置。从安置场所来看，有为儿童提供服务的儿童福利院、寄养家庭、领养家庭和少年管教所；有为老人提供服务的老人养老院、日间照顾中心；有为吸毒人员服务的戒毒所；有为精神病患者服务的精神病院、疗养院，以及为流浪乞讨人员服务的社会救助站等。

第三节制订服务计划的方法 • （5）专业咨询 • 社会工作者应该掌握本地满足人们需要的资源系统的资料和信息，在服务对象需要时提供咨询服务。咨询服务的内容涉及有关社会福利和社会救助的政策和法规、资源系统，以及需要与问题的评估和建议等。当服务对象所需咨询超过社会工作的专业范围时，要进行转介或安排相关专家进行咨询。

第三节制订服务计划的方法 • 帮助阿三的计划书.doc

第四节签订服务协议 • 一、签订服务协议 • 1、服务协议的涵义 • 服务协议也称为服务合同、工作契约等，是工作者与服务对象经过讨论协商所达成的满足服务对象需要和解决他们总是的工作方案，是双方对解决问题的承诺，是工作者与服务对象之间的合作计划，体现了双方的伙伴关系。服务协议具体地标明了工作者和服务对象对总是的认识与界定，工作的目标及相互责任。

第四节签订服务协议 • 2、服务协议的内容 • （1）计划的目的与目标 • （2）双方各自的角色与任务 • （3）为达目的与目标所采取的步骤、方法与技巧 • （4）期望达到的结果，以及进行总结、测量和评估的方法。

第四节签订服务协议 • 3、社会工作服务协议的特点与制定原则 • （1）明确 • （2）得到工作者和服务对象认可 • （3）具有弹性 • （4）具有实用性 • 协议条款太过严格难以实现会增加服务对象的挫败感受，因而是不适宜的。

第四节签订服务协议 • 二、服务协议的形式 • 书面协议 • 列明各项工作目标及双方的义务和责任，这样的协议对于改变过程是有积极帮助的，所以，一般来说最好是能够制订书面协议，使其起到督促双方的作用 • 口头协议：在效用上与书面协议没有明显的不同，一般用于专业关系建立的初期，是服务对象还不习惯签订协议时的变通。 • 社会工作协议示例.doc

第四节签订服务协议 • 三、服务协议的签订过程及技巧 • （一）签订协议的过程 • 1、会谈协议 • 会谈协议是指①服务对象与社会工作者通过会谈在介入目的、目标等方面达成协议。②服务对象承诺与社会工作者通过会谈这种方式达成服务协议。会谈协议是工作者与服务对象之间形成或者签订的第一个协议。 • 2、界定服务对象的问题 • “问题”是指社会工作者要处理的、有关服务对象社会功能发挥方面的事项。

第四节签订服务协议 • 3、协议介入目的和目标 • 4、协议介入策略和行动 • 实现介入目标的策略不只一个，社会工作者与服务对象要为介入策略和行动方案形成一致看法，达成协议。

第四节签订服务协议 • （二）签订服务协议的技巧 • 1、认定服务对象对问题的看法 • 由服务对象自己来认定问题，根据他们的看法与其进行讨论，从而达成共识。 • 例如，一位母亲因儿子的网瘾问题求助，社会工作者在认定问题时可以从母亲的描述和看法开始：“我们谈了半天了，我觉得你非常担心儿子的网瘾问题，担心他的学习，你想让我来帮助他，是这样吧？”

第四节签订服务协议 • 2、与服务对象分享对问题的看法 • 例如，社会工作者对求助母亲说：“从你对孩子网瘾的情况介绍来看，孩子沉溺网吧的问题是从你和丈夫闹离婚开始的，你看孩子的问题是否与父母有关系？”这种分享为工作者与服务对象达成对问题的一致看法做了辅垫。

第四节签订服务协议 • 3、描述为之工作的问题 • 例如，社会工作者对求助母亲描述要解决的问题：“我们已经看到，您孩子的问题表面上是沉溺网吧，实际是你和丈夫的婚姻问题影响到了孩子。在帮助孩子的同时，我建议你和丈夫一起来，看看怎样调整你们的关系，同时让孩子明白你们，你看这样好吗？”

第四节签订服务协议 • 4、确定目的和目标并说明行动的具体策略 • 目的和目标的协议需要服务对象的参与，而对介入策略的协议则需要社会工作者详细说明双方的角色和任务，以及介入策略所包含的具体方法、所针对的问题，实现目标的时限，以便使服务对象明白介入策略与自己问题的关系，愿意投入行动。 • 5.总结和强调协议的主要内容。 • 提醒服务对象承担履行协议内容的责任。

第四章 计划 —— 目标和介入策略的选择