Análisis para la Aplicación de una Solución Business Intelligence

1. Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas Laureate International Universities Análisis para la Aplicación de una Solución Business Intelligence ALLAN PACHECO, JULIO BALDEON SULTA, ROGER FUERTES CATANO, ROCARDO JACOBINI SACCHETTI Monterrico, Julio 2009 Sistema de Soporte Gerencial

2. Agenda • Introducción • Empresa • Descripción de la situación problemática • Necesidades de información • Usuarios y beneficios • Características de la solución • Selección de Producto BI • Hardware & Software • Cronograma • Conclusiones UPC - Sistemas de Soporte Gerencial

3. Introducción UPC - Sistemas de Soporte Gerencial La raíz conceptual del BI se puede relacionar con el libro “El arte de la Guerra” de Sun Tzu. El cual dice : “Para poder ser exitoso en la Guerra, se debe conocer completamente las fortalezas y debilidades de uno mismo, así como las del enemigo. El no saber algunas de ellas podría significar la derrota”

4. Empresa • 24 años de trayectoria. • Fábrica de software más grande del país, 700 personas, CMMI-3. • 3 Data Center: SAP Hosting Partner, ISO 27001*. • Líder en Help Desk en Perú: 15,500 estaciones administradas; México, • Colombia, Ecuador, Argentina, España, etc. • Liderazgo reconocido: Cisco, Microsoft, Oracle y HP en el Perú. • 85% de Satisfacción de clientes en el 2007 (Fuente: Arellano Investigación y • Marketing. MISIÓN VISIÓN Ser la empresaproveedora de soluciones de tecnología de la información más confiable de América Latina. Proveer soluciones de tecnología de la información que favorezcan el logro de los objetivos empresariales de nuestros clientes. UPC - Sistemas de Soporte Gerencial

5. Empresa Escala de Servicios 5 UPC - Sistemas de Soporte Gerencial

6. Empresa Supervisor MDA Diagrama de la Mesa de Ayuda y la elaboración de informes DBA Service Desk Jefe deProyecto UPC - Sistemas de Soporte Gerencial

7. Situación Problemática UPC - Sistemas de Soporte Gerencial

8. Situación Problemática UPC - Sistemas de Soporte Gerencial

9. Necesidades de Información • Contar con información oportuna de los niveles de atención de la Mesa de Ayuda. Incluye las estadísticas de diversos indicadores de servicio. • Explotar la información de los incidentes y problemas generados para hallar la causa raíz de los mismos y obtener un mejor tiempo de respuesta. • Implementar un monitor de alertas de los niveles de atención, esto ayudará a que los supervisores y jefes de proyectos tomen adecuadas decisiones para la resolución de incidentes y problemas reportados a la Mesa de Ayuda. UPC - Sistemas de Soporte Gerencial

10. Usuarios de Información Gerentes de Proyectos Se encargan del cumplimiento estratégico de metas y el estado financiero. Jefes de proyectos Encargados del cumplimiento de objetivos del proyecto, verifican los niveles de servicio y la rentabilidad del proyecto. Supervisores de Mesa de Ayuda Tienen como rol estar monitoreando el cumplimiento de los niveles de servicio, coordinan las tareas del día a día con los analistas, generar el informe mensual. UPC - Sistemas de Soporte Gerencial

11. Beneficios Tangibles & Intagibles TANGIBLES UPC - Sistemas de Soporte Gerencial • Gestionar los principales procesos de la empresa en un sistema integrado de información • Identificar y tomar acciones sobre los problemas operativos • Medir el grado de competitividad de la empresa frente a sus competidores nacionales e internacionales • Satisfacer las expectativas del cliente mediante la reducción del tiempo de solución • Compararse con las empresas del sector en el ámbito local y mundial • Reducir gastos • Contar con un DataWareHouse que da a los directivos una gran visibilidad en el uso y abusos de los datos.

12. Beneficios Tangibles & Intagibles INTANGIBLES UPC - Sistemas de Soporte Gerencial • Satisfacer las expectativas del cliente mediante la optimización del servicio prestado • Aumentar la eficiencia operativa • Mejorar el uso de los recursos y activos asignados • Mayor eficacia en la comunicación y coordinación entre distintas áreas • Tener acceso a la información relevante • Mejorar la imagen de la empresa • Fidelización de los Clientes

13. Características de la Solución CARACTERÍSTICAS • Herramienta sencilla • Uso de tecnología de punta • Consolidar información de los proyectos. • Asegurar niveles de servicio. • Análisis de comportamiento de incidentes • Evaluación de costos del servicio. • Análisis de incidentes que superan los SLA • Oportunidad de reportes a clientes UPC - Sistemas de Soporte Gerencial

14. Selección Producto BI UPC - Sistemas de Soporte Gerencial

15. Selección Producto BI JUSTIFICACIÓN Informes con rapidez Interactividad con datos Potente análisis Facilidades para desarrollo Rápido despliegue Excelente administración Despliegue WEB UPC - Sistemas de Soporte Gerencial

16. Plataforma SOFTWARE Producto BI: Versión gratuita de MicroStrategy Reporting Suite, incluye: herramientas de desarrollo, servidor de publicación WEB y despliegue de reportes. Sistema Operativo: Windows 2000 Server con SP4 o superior Base de datos: MySql versión 5 16 UPC - Sistemas de Soporte Gerencial

17. Plataforma HARDWARE Servidor: Arquitectura Intel X86 o AMD64. Terminales: Estaciones de trabajo Intel Licencias: Producto de BI Licencia gratuita Sistema Operativo Licencia básica Base de datos GNU 17 UPC - Sistemas de Soporte Gerencial

18. Plataforma Costos estimados Servidor: $ 4,500 Terminales: $ 800 Licencias: Producto de BI $ 0 Sistema Operativo $ 1,000 Base de datos $ 0 18 UPC - Sistemas de Soporte Gerencial

19. Cronograma Ver cronograma.. UPC - Sistemas de Soporte Gerencial

20. Análisis Dimensional FactTable UPC - Sistemas de Soporte Gerencial

21. Análisis Dimensional FactTable Solicitud de atención UPC - Sistemas de Soporte Gerencial

22. Análisis Dimensional UPC - Sistemas de Soporte Gerencial

23. Análisis Dimensional Dimensión Fecha UPC - Sistemas de Soporte Gerencial

24. Análisis Dimensional Dimensión Fecha UPC - Sistemas de Soporte Gerencial

25. Análisis Dimensional Dimensión Hora UPC - Sistemas de Soporte Gerencial

26. Análisis Dimensional Dimensión Hora UPC - Sistemas de Soporte Gerencial

27. Análisis Dimensional Dimensión Tipo UPC - Sistemas de Soporte Gerencial

28. Análisis Dimensional Dimensión Cumplimiento SLA UPC - Sistemas de Soporte Gerencial

29. Análisis Dimensional Dimensión Categoría UPC - Sistemas de Soporte Gerencial

30. Análisis Dimensional Dimensión Urgencia UPC - Sistemas de Soporte Gerencial

31. Análisis Dimensional Dimensión Responsable UPC - Sistemas de Soporte Gerencial

32. Análisis Dimensional Dimensión Usuario UPC - Sistemas de Soporte Gerencial

33. Análisis Dimensional Dimensión Usuario UPC - Sistemas de Soporte Gerencial

34. Análisis Dimensional Dimensión Nivel de Servicio UPC - Sistemas de Soporte Gerencial

35. Análisis Dimensional Estimación de la cantidad de datos a manejar Longitud de la tabla de hechos : 108 = 108*25,000*12*8 = 260MB aprox. Total almacenamiento BD= 2*(1,9 MB+ 260MB) = 524MB aprox. UPC - Sistemas de Soporte Gerencial

36. Reportes a generar • Porcentaje de cumplimiento del nivel de servicio • Permite determinar el porcentaje de cumplimiento de los niveles de servicio de los contratos firmados por los clientes con GMD. Puede ser general, por proyecto, etc. • Aporte al nivel de servicio • Permite analizar el desempeño de los trabajadores de las diferentes aéreas y proyectos en relación a los incidentes y su nivel de cumplimiento. • Demoras según nivel de urgencia • Permite analizar las demoras registradas para los incidentes dependiendo de los niveles de urgencia del mismo. • Urgencia por tipo de incidente y nivel de servicio • Permite analizar las urgencias reportadas por los usuarios para los incidentes en relación a los niveles de servicio correspondiente al servicio en una determinada ventana de tiempo. UPC - Sistemas de Soporte Gerencial

37. Reportes a generar • Incidentes por categoría. • Permite analizar los incidentes según las categorías de las mismas. • Incidentes por áreas y usuarios. • Permite analizar los incidentes por proyectos y áreas usuarias. Determinando la cantidad de ocurrencias para cada caso. • Tiempo de atención según nivel de experiencia del responsable y tipo de incidente. • Permite analizar el tiempo total dedicado a la atención de un incidente por el nivel de calificación y experiencia del responsable designado. UPC - Sistemas de Soporte Gerencial

38. Conclusiones • La implementación de un proceso de inteligencia de negocio en un servicio de Mesa de Ayuda, permite que la información fluya de una forma natural y controlada. Desde las transacciones del día a día de la organización, hasta su conversión en información y conocimiento, permitirán a los gerentes y jefes de proyectos tomar mejores y efectivas decisiones. • La creación de un Data Mart en la organización es una tarea ardua pero esencial cuando se desea hacer análisis de información, dado que permite centralizar toda la información relevante para la toma de decisiones, y se constituye en la fuente única de información para toda la organización. • La identificación de las necesidades de la información, así como, los usuarios que requieren esta información, garantiza un buen modelado del Data Mart, es decir, la determinación de las tablas dimensiones, Facts y los atributos relevantes que deben tener. UPC - Sistemas de Soporte Gerencial

39. Gracias UPC - Sistemas de Soporte Gerencial