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ＴＱＭ與ＱＣＣ理念與運作

ＴＱＭ與ＱＣＣ理念與運作. 中衛發展中心 嚴永益. 目的.  提供工具 VS. 增加工作  善用─最多數的第一線人力  發揮─第一線人力之專長  達成─人力開發再造 　　　　 轉變思維模式 　　　　 塑造組織文化. 目　錄. 一、 公共服務之變化 二、全面品質管理涵義 三、品管圈活動之理念 四、品管圈運作與手法 五、案例 六、結語. 公共服務之變化. 一、 外在環境 ─快與變 二、內在能耐 ─提昇或沉淪 三、外部顧客 ─優、柔、效、喜 四、內部顧客 ─自立、自主、成長、成就. 服務革新的變化方向. 一、 競爭力 二、服務導向

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ＴＱＭ與ＱＣＣ理念與運作

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Presentation Transcript

  1. ＴＱＭ與ＱＣＣ理念與運作 中衛發展中心 嚴永益

  2. 目的 提供工具VS.增加工作 善用─最多數的第一線人力 發揮─第一線人力之專長 達成─人力開發再造 　　　　轉變思維模式 　　　　塑造組織文化

  3. 目　錄 一、公共服務之變化 二、全面品質管理涵義 三、品管圈活動之理念 四、品管圈運作與手法 五、案例 六、結語

  4. 公共服務之變化 一、外在環境─快與變 二、內在能耐─提昇或沉淪 三、外部顧客─優、柔、效、喜 四、內部顧客─自立、自主、成長、成就

  5. 服務革新的變化方向 一、競爭力 二、服務導向 三、以由下而上與結果導向取代由上而下 與程序導向的課責體系 四、分權化 五、市場化

  6. 角色 一個 VS.一體多元 大有為 VS.有所為，有所不為 統轄意識 VS.公權力與市場機能 執行者 VS.經營管理者

  7. ＴＱＭ用於服務業之理由 一、績效導向，提昇競爭力 二、滿足民眾需求，須以顧客待之 三、「全員參與」與「第一次就做對」的品質管理原則 四、高階領導的承諾與決心是改革的關鍵 五、績效管理方法如策略規劃、方針管理、ISO、QCC 等的應用，有助於服務品質的提昇　

  8. 全面品質管理（Total Quality Management） TQM是以顧客的需求為中心，承諾要滿足或超越顧客的期望，全員參與，採用科學方法與工具， 以有策略的及有系統的途徑，持續改進QSDFCISer (品質，速度，及時可靠，彈性， 成本， 創新，服務) ，貫徹組織的核心價值，它不但重視產品(服務)品質，也重視經營品質、經營理念與組織文化。也就是以品質為核心的全面管理，追求全面性的卓越績效，提昇企業(組織)的競爭力。

  9. 理念 文化 願景 速度 態度 方針、目標 資訊管理 制度 顧客服務 人力資源 流程管理 ＩＳＯ 標 準 化 E C R S 法度 提案制度 統計品管 品管圈 ５　Ｓ TQM四度示意圖 ※C = ( S + S ) a

  10. 服務品質的概念性模式 顧客期望 需求面 顧客知覺績效 差距5 差距4 差距1 服務傳遞 / 執行 行銷 及 顧客溝通 供給面 差距3 服務品質規格 差距2 顧客需求的認知

  11. TQM推動架構圖 高階主管診斷 績效評估 修正TQM推行方向 確立目的，高階承諾，成立推動單位 教育訓練／高階主管、種子人員、全員 擬定TQM推行計畫 設定TQM績效衡量指標 流程改善管理 機能別管理 日常管理 部門別管理 資訊管理與應用 人力資源 專案推進 顧客滿意度評估 使命願景落實

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