제 15 장 품질경영

1. 제15장 품질경영 현대 생산운영관리 부산대학교 2013년 2학기 하병현

2. 목차 • 서론 • 품질의 유형 • 품질관리의 발전 • 품질의 계획, 통제 및 개선 • 공급사슬 품질 • 품질과 재무성과 • 국제품질표준 • 국가품질상 제도

3. 서론 • 품질의 정의 • 사용적합성(fitness for use) • 제품이나 서비스가 고객의 사용 목적이나 요구를 충족시키는 정도 • 고객 관점에서의 품질의 정의(고객의 만족 정도) • 규격일치성(conformance to specifications) • 제품이나 서비스가 설계명세와 일치하는 정도 • 생산자 관점에서의 품질의 정의 • 발전 • 1900년대 초: 검사 • 1950년대: 통계적 방법 적용(공정 통제) • 1960년대: 전사적 품질관리(TQC: total quality control) • 1900년대 후반: 총체적 품질경영(TQM: total quality management) • 6시그마  품질(product quality) vs. 질(quality)

4. 품질의 유형 • 설계품질(quality of design) • 제품의 설계가 얼마나 고객의 요구에 맞도록 이루어졌는가를 의미 • 시장조사, 설계개념 및 설계명세에 의해 결정 • 적합품질(quality of conformance): 제조품질 • 실제 생산된 제품이 설계명세에 부합하는 정도를 의미 • 가용성(availability): 시간 차원의 품질개념 • 고객이 제품을 구매한 이후 제품을 정상적으로 사용될 수 있는 시간 고려 • 가용성 = 가동시간/(가동시간 + 비가동시간) • 신뢰성(reliability)과 보전성(maintainability)에 의해 결정 • 신뢰성: 특정 기간 동안 제품이 고장 나지 않을 확률 • 평균 고장간격시간으로 측정 • 보전성: 제품이 고장이 났을 때 얼마나 빨리 복원될 수 있느냐를 의미 • 평균 수리시간으로 측정 • 가용성 = (평균 고장간격시간)/(평균 고장간격시간 + 평균 수리시간) • 현장 서비스(field service) • 제품판매 후의 보증/수리/교체(신속성/능숙도/완전성 등 무형의 개념)

5. 품질의 유형

6. 품질의 유형 • 서비스 품질 • 고객의 감성적, 주관적 판단 • 제품의 품질은 어느 정도 객관적으로 측정될 수 있음 • 서비스의 품질차원: 명시적 서비스, 내재적 서비스, 촉진재화 • 촉진재화: 제품의 품질차원을 사용하여 측정 • 명시적 서비스와 내재적 서비스: 다른 측정 방법 필요 • 서비스 품질의 측정: 일반적으로 고객 설문(SERVQUAL) 사용 • 유형성: 물리적 설비, 장비 및 종업원의 외양 • 신뢰성: 약속한 서비스를 실수 없이 정확하게 수행하는 능력 • 반응성: 고객을 돕고 신속하게 서비스를 제공하려는 의지 • 확신성: 종업원의 지식, 정중함, 고객에게 믿음과 확신을 심어주는 능력 • 공감성: 고객에 대한 보살핌과 개별적인 배려

7. 품질관리의 발전 • 품질관리의 역사 • 작업자 품질관리 • 작업자가 제품생산의 전 과정을 담당, 제품에 대해 품질까지 책임 • 직장 품질관리 • 작업자를 지휘 감독하는 직장(감독자)이 제품의 품질에 책임 • 산업혁명 이후 분업의 개념이 도입, 각 작업자는 제품 생산의 일부만을 담당 • 검사 품질관리 • 제조 후 검사를 전담하는 전문적인 검사자와 검사부서가 품질에 책임 • 통계적 품질관리(SQC: statistical quality control) • 품질관리도: 1920년대 Bell Lab.의 Shewhart가 개발 • 샘플링검사법: Bell Lab.의 Dodge와 Romig이 개발 • 제2차 세계대전 중에 군수산업계에서 활용되기 시작하며 널리 퍼짐 • 1950년대에 Deming과 Juran에 의해 일본으로 전파

8. 품질관리의 발전 • 품질관리의 역사(계속) • 전사적 품질관리(TQC: total quality control) • 회사 내 모든 부문의 활동이 품질에 영향을 미침 • TQC 하에서는 조직 전체가 품질향상에 기여 • 총체적 품질경영(TQM: total quality management) • 품질관리 개념을 제품 자체에서 조직시스템과 경영의 차원으로 전환 • 기업 전반의 경영에 대한 전략적인 접근 • 고객만족을 극대화시키기 위한 기업의 총체적인 전략 • 최고경영층의 commitment • 모든 조직구성원의 참여 • 생산공정을 지속적으로 개선 • 세 가지 원칙 • 고객 초점, 지속적 개선, 전원 참여

9. 품질관리의 발전 • 품질향상운동 • ZD 프로그램(zero defects program) • 1962년 미국의 Martin 사에서 미사일의 신뢰도 향상 및 원가절감을 목적 도입 • 품질관리에 있어서 예방을 강조하는 접근법 • 처음부터 결점이 없는 완벽한 제품 생산을 추구 • 품질결함은 작업자의 오류에 기인함을 가정 • 작업자의 오류는 적절한 동기부여로서 제거될 수 있다고 가정 • 작업자가 오류의 제거를 위한 ECR (error cause removal) 제안 • 일정기간 동안 무결점의 실적을 올린 작업자 포상 • 한계 • 작업자의 책임은 기껏해야 20%? • 작업자에 의해 통제될 수 있는 오류도 복합적인 요인 존재 • 동기부여만으로 충분하지 않음

10. 품질관리의 발전 • 품질향상운동(계속) • QC서클(quality control circle) • 1960년대 일본에서 처음으로 시작 • 정기적으로 모이는 작업자 그룹 • 품질, 생산성, 원가 등 작업에서 발생하는 여러 문제를 해결 • 작업자를 문제해결 활동에 적극 참여시킴 • 문제해결기법 훈련 • 품질뿐만 아니라 생산성도 향상시킴 • 싱글 PPM 품질혁신운동 • 고객의 요구에 맞는 완벽한 품질 구현 • 제품 1백만 개 생산 중에서 불량품을 10개 이내로 줄임 • PPM (parts per million): 제품 1백만 개당 불량품의 수  구체적인 품질 목표

11. 품질의 계획, 통제 및 개선 • 품질 사이클 • 품질의 계획, 통제 및 개선의 과정 • 고객, 생산기능 및 조직 내 타 기능 간의 연속적인 상호작용

12. 품질의 계획, 통제 및 개선 • 품질 계획, 통제 및 개선의 단계 1. 고객 요구에 근거한 품질특성의 정의 2. 각 품질특성의 측정 방법 결정 3. 품질표준 설정 4. 각 품질표준에 대한 적절한 시험 확립 5. 나쁜 품질의 원인 발견 및 시정 6. 지속적 개선 • 실수 방지(mistake-proofing); 포카-요케 • 도요타 자동차의 Shingo에 의해 1960년대에 개발 • 제품과 공정 설계 원칙 • 실수를 저지르는 것이 불가능하도록, 또는 실수를 했을 때 쉽게 발견할 수 있도록 함 • 예시 • 전자레인지의 문이 열려 있으면 작동이 안됨 • 자동차의 기어가 P에 놓여 있지 않으면 시동이 걸리지 않음 • USB 장치의 플러그를 꽂을 때 뒤집어진 상태로는 안 되게 함

13. 공급사슬 품질 • 고객 측면 • 고객은 기업의 품질 성과에 영향을 미침 • 품질은 고객에 의해 정의되며, 품질 사이클도 고객 요구에 의해 작동됨 • 공급자 측면 • 많은 제품과 서비스에 있어 자재의 50% 이상이 외부 공급자로부터 구매 • 아이폰, 나이키 • 제품설계에 공급자를 참여시켜야 함 • 공급자 인증을 통해 공급자의 품질을 관리해야 함 • 누적 수율 • 모든 공급자의 품질이 반영된 최종 제품의 품질 • 제품이 복잡한 경우 공급자들의 품질수준이 매우 높아야 함 • 예: 100개의 부품으로 구성된 제품 • , 각 부품의 수율: 99%(즉, 불량률이 1%) • 누적 수율 = 0.366 (= 0.99100) • 각 부품의 수율: 99.99%  누적 수율 99% (0.9999100=0.99)

14. 품질과 재무성과 • 품질비용 • 100% 완전하지는 못한 품질의 생산에 기인한 모든 비용 • 총품질비용 = 통제비용＋실패비용= (예방비용＋평가비용)＋(내부 실패비용＋외부 실패비용) • 통제비용 • 생산흐름으로부터 불량을 제거하기 위한 활동에 관련된 비용 • 예방비용(prevention cost) • 예: 품질계획, 신제품 검토, 교육훈련, 공정계획, 품질자료의 수집 및 분석 • 평가비용(appraisal cost) • 예: 원자재의 수입검사, 공정검사 및 완제품검사, 품질연구실의 운영 • 실패비용 • 완성된 제품의 품질이 일정한 품질수준에 미달함으로써 발생하는 비용 • 내부 실패비용(internal failure cost) • 예: 폐기물, 재작업, 등급저하, 재검사, 실패분석 • 외부 실패비용(external failure cost) • 예: 품질보증, 반품, 클레임, 소비자 불평 처리, 가격할인

15. 품질과 재무성과 • 품질비용의 감축을 통한 원가절감 • 품질비용은 매출액의 약 30% 내외로 추정 • 이익률의 2∼3배에 해당 • 총품질비용 절감 • 예방비용을 증가시켜 부적합비용 감소 • 부적합비용: 나쁜 품질로 인한 비용 • 평가비용, 내부 실패비용, 외부 실패비용 • 품질향상을 통한 수익 증대 • 고객만족을 제고  수익이 증대, 시장점유율을 확대

16. 기타 • 국제품질표준 • ISO 9000 품질표준 • 품질경영시스템에 관한 규정 • 국제거래의 품질표준 및 품질인증제도로서 도입 • ISO 14000 환경경영표준 • 기업의 생산 활동이 환경에 미치는 영향을 최소화하도록 지침들을 정한 규격 • 국가품질상 제도 • 말콤 볼드리지 국가품질상 • 데밍 상 • 유럽품질상