Lernhilfe in PM

1. Vokabular im Bereich Dialogmarketing Lernhilfe in PM

2. Inhaltsverzeichnis • Telefonie • Analog • Digital • Voice over IP • Telefonkonferenz • Telefax • Internet • Intranet • Unified Messaging • Automatic Call Distribution • Interactive Voice Response • Computer TelefonyInteregration • SkillBased Routing

3. Telefonie- analog u. digital Bedeutung: Eine technische Einrichtung von Dienste u. Geräte, die eine direkte Sprachkommunikation ermöglichen. Es gibt zwei varianten des Telefonnetzes: Analog: Schallwellen werden über die Telefonleitungen übertragen..

4. Digital Schallwellen werden digitalisiert 101010101010101 Digitale Daten werden in Schallwellen zurück verwandelt.

5. Voice over IP(VoIP) Bekannt auch als Internet-Telefonie: • Telefonie über den PC (mit einer bestehenden Internetverbindung und einer Telefonsoftware) oder… • Ein analoges Telefon wird direkt an einen ATA (Analog Telephone Adaptor) angeschlossen. Dieses ATA verbindet das Telefon direkt mit einem VoiP-Anbieter, dieses leitet das Telefonat ins gewünschte Netz.

6. VoiP Analoges Telefon Nachteil: Analog nur wenige Zusatzleistungen möglich monatliche Kosten ISDN:: hohe monnatliche Kostten langsameres Internet als DSL hoher Anschaffungspreis von ISDN- ISDN-Geräte Vorteile: Analog: hohe Abdeckung/Erreichbarkeit Gute Sprachqualität hohe Zuverlässigkeit ISDN: hohe Abdeckung/Erreichbarkeit gute Sprachqualität mehrere Telefonnummern möglich Zusatzleistungen wie z.B. Telefonkonferenz möglich Analoges Telefon VoiP-Anbieter ATA IP Telefon Internet Software Telefon

7. Telefonkonferenz • Eine Telefonkonferenz ist ein Meeting, bei dem Teilnehmer an verschiedenen Orten sind und sich über die Telefonie austauschen. • Mögliche Kommunikation über Gebäude u. Landesgrenzen hinaus. • kann innerhalb eines Hauses meist auf die TK-Anlage zurück gegriffen werden, alle Teilnehmer werden zusammen geschaltet. Bei Telefonkonferenz: • 3 Teilnehmern aus unterschiedlichen Standpunkten mit -> ISDN-Zusatzleistungen möglich . • Sobald mehrere Teilnehmer vorhanden sind, muss eine andere Variante eingeschaltet werden. Hier sind zwei unterschiedliche Varianten vorhanden: > Dial - in- Konferenz : Die Teilnehmer wählen sich termingerecht gemein- sam auf einer Konferenzplattform eines Anbieters ein. > Dial-out- Konferenz: Der Anbieter ruft alle Teilnehmer termingerecht an und schaltet sie zusammen.

8. Die Telefonkonferenz bei uns im Betrieb: • Bei uns im Betrieb wird die Telefonkonferenz intern durchgeführt: „Dial- in Konferenz“, jedoch der Anbieter ist hierbei nicht extern, sondern wir als „Ford Bank“ sind es selbst. In meinem Betrieb wird für die Telefonmeetings, sei es mit England oder USA ect., ein Gerät Namens Sound-Station benutzt. Dieses Gerät “SoundStation IP5000” Konferenztelefon HD-Qualität ermöglicht hohe Sprachqualitätet und sorgt für produktive Konferenztelefonate. Besitzt eine Mikrofonauswahl mit akustische Abdeckung. Diese wird mit eine Fernseher in Verbindung gesetzt, so dass die Zuhörer, den Teilnehemr sehen und hören können.

9. Telefax Telefax > genannt auch Faxgerät Ein Telefax ist eine schnellere Variante im Gegensatz zu Briefen. Hier ist das Gerät an das analoge oder das ISDN-Netz angeschlossen (jedes Gerät hat in der Regel eine eigene Nummer, es sei denn, es läuft über die Telefonleitung). Beim versenden des Dokumentes wählt das Faxgerät die Nummer vom Empfänger. Beim Empfänger kommt nun eine exakte Kopie des Dokumentes an. Der Sender kann auf Wunsch einen Sendebericht einschalten, hier wird nun der erfolgreiche Versand dokumentiert.

10. Internet/Intranet Internet: Das Internet ist ein öffentliches Netzwerk , das für jeden Zugänglich ist. (World Wide Web =www) Jeder daran angeschlossene PC kann mit jedem anderen PC innerhalb dieses Netzwerkes kommunizieren. Das Internet hat die Kommunikation unter Menschen beschleunigt und gestärkt. Z.B. gibt es: Client and Server-Netzwerk Peer to Peer-Netzwerk Intranet: ein geschlossenes Netzwerk, das nur für einen eingeschränkten Nutzerkreis verfügbar ist. (z.B. Intranet der Dialogfix GmbH) Das Intranet basiert prinzipiell auf der selben Technik wie das Internet, jedoch ist das Intranet ein Netzwerk, welches eine begrenzten Anzahl von Nutzern zur Verfügung stellt. Das Zugriff ist nicht unbedingt räumlich begrenzt, sie kann auch über mehrere Unternehmensstandorte benutzt werden. Damit das Intranet von Mitarbeitern auch außerhalb des Betriebes benutzt werden kann, muss eine gesicherte Verbindung hergestellt werden. Dies es wir von einem Virtual Private Network (VPN) ermöglicht. Hierdurch kann der Mitarbeiter auf alle firmeninterner Funktionen zugreifen, als würde er sich tatsächlich im Intranet befinden (scheinbaren Netzwerk). Zugriff über Webbowser o. zusätzl. Installierter Software.

11. Unified Messaging Ein Verfahren : > bringt alle eingehende u. zu sendenden Nachrichten in eine einheitliche Form > gewährt dem Nutzer über verschiedenste Wege Zugriffs- und Auswertungsmöglichkeit z.B. MS Outlook • Weitere Vorteile: • Sämtliche Kommunikationskanäle im Unternehmen • werden vereinheitlicht und nachvollziehbar. So können • Medienbrüche vermieden werden. • Kommunikationswege werden verkürzt. • Die tägliche Arbeit wird erleichtert. • Informationen können leichter ausgewertet werden. • Kundenfreundliches Verhalten wird erleichtert.

12. Automatic Call Distribution (ACD) ACD verwaltet, steuert, kontrolliert, verteilt das aktuelle Anrufaufkommen • Das ACD stellt besondere Anforderungen an die Telefonanlage: • Erreichbarkeit sicherstellen • Verteilung der ein- u. ausgehende Anrufe (Call Distrtribution) • Statische Auswertbarkeit (Reporting) • Warteschlagenmanagement (Queuing) • Möglichkeit der Anpassung an eigene Bedürfnisse

13. ACD: • Die Anrufverteilung erfolgt wie folgt: • Anrufer, die zuerst in der Warteschlange waren, werden zuerst • an den nächsten freien Mitarbeiter(MA) durchgestellt bzw. an • den MA der am längsten kein Gespräch geführt hat (Longest Idle) MA telefonieren, die Leitungen sind besetzt. Anrufer > Warteschlange MA 1. Anrufer • Vorteil: • Vermeidet lange • Wartezeiten • -bewirkt eine • optimale Auslastung der MA MA 2. Anrufer MA Ein MA wird frei, erste Anrufer ist dran.

14. Interactive Voice Response (IVR) • Vorteil: • Schafft Kapazität für andere Kunden, die mit einem Agent sprechen möchten. • Die Wartezeit des Kunden wurde Sinnvoll genutzt. • Kundennummer und Kundenstammdaten liegen bereits vor IVR => eine Art Sprachcomputer. Stellt Optionen und Informationen für den Anrufer dar. Anrufer kann das IVR durch Sprachkommandos oder durch Eingaben auf der Telefontastatur steuern. IVR leitet folgende Informationen an den Mitarbeiter: Leitet den Kunden in die jeweilige Abteilung, anhand des Anrufgrundes und Hinweises. Erfragt nach Anrufgrund Liefert wichtige Hinweise

15. Computer TelephonyIntergration (CTI) Das CTI verbindet DATENBANK TELEFON COMPUTER miteinander. Diese funktionieren als eine Einheit. z.B. kann das CTI dem Mitarbeiter den Kundendatenbank direkt bei einem eingehenden Anruf auf dem Bildschirm, mittels eines Screen Pop-ups, anzeigen, die Daten werden zeitgleich mit der Annahme des Anrufes aufgerufen. • Vorteil: • spart Zeit, • optimiert Prozesse, • die Anfrage nach der Kundennummer entfällt, • das Anliegen der Kunde ist erkennbar ( Kunde hat „Anfrage und • Abrechnung“ in der IVR ausgewählt.), • bei Weiterleitungen der Gespräche muss der Kunde sein Anliegen • nicht erneut schildern (der entsprechende Datensatz erscheint • auf dem Bildschirm des Kollegen)

16. SkillBased Routing Das Skill Based Routing bezeichnet folgendes: Durch die ACD können die Agents zu bestimmten Gruppen eingeordnet werden, diese Einordnung bezieht sich auf die Fähigkeiten und Talent (Skills) des Agents . Durch das ACD werden die eingehende Anrufe analysiert und an einem passenden Mitarbeiter bzw. Team verteilt. Dieses Funktion bezeichnet man Skill Based Routing., also Anrufverteilung aufgrund von Fähigkeiten der Agents. • Vorteile: • ermöglicht eine sehr flexible und kundenorientierte Gestaltung von Berreichen und Abtelungen innerhalb eines Callcenters • Bei externen Dienstleistern kann der Anrufeer direkt zu den für das jeweilige Projekt am besten geschulten Mitarbeiter durchgestellt werden.