図書館サービスの満足度向上を目指した業務改善

図書館サービスの満足度向上を目指した業務改善図書館サービスの満足度向上を目指した業務改善付属図書館中央図書館図書課　　　　　金井裕之、平井久美子

これまでの経緯① 2009年フィールド・イノベーション活動による業務改善活動のスタート！フィールド・イノベーションとは？フィールド・イノベータと呼ばれる者が、黒子的存在となって、第3者の視点から、現場をインタビューやアンケート、観察などによって調査し、問題を“見える化” することで、継続的改善を行ない革新的体質の組織をつくる手法

これまでの経緯② 2009年フィールド・イノベーション活動の結果浮かび上がってきた課題図書館のサービスがどのくらい認知されているのか分からない。利用者のニーズが分からない。利用者ニーズの把握が弱い図書館のサービスに関する認知度と認知したルート　　　　　　　　　図書館への要望についての　アンケート調査を実施

これまでの経緯③ アンケートの結果を基に 2つの施策を行なう。 2010年ガイダンス、データベース講習会の強化図書館ホームページの宣伝ガイダンス受講者を　　　　　　　　　　　　2009年度22学科1705人から　　　　　　2010年度37学科2777人に増やした。認知度のUPに一応のめどが立った

認知度UPから満足度UPへ① 1L10C（1Library10Campus）プロジェクトのスタート 2010年プロジェクトの目標利用者の満足度UP 湘南校舎だけでなく、他校舎との連携・標準化を視野に入れた東海大学付属図書館全体のサービス向上のために取組むべき課題の抽出

認知度UPから満足度UPへ② フィールド・イノベーション活動による課題の抽出① 2010年 6校舎の館員に、サービス・ルールの在り　方、問題意識等についてインタビュー BTOPP法による分類 ※BTOPP法とは　　経営・組織改革を行なう際に、偏りの無い課題抽出・施策検討を行なう分析方法。B：ビジネス戦略（理念、方針）、T：情報技術（システム、ツール、HP）、O:組織・体制・制度（会議、交流、研修）、P：業務プロセス（サービス、ルール、フロー）、P:人（意識、モチベーション、スキル）の領域に分類する。

認知度UPから満足度UPへ③ フィールド・イノベーション活動による課題の抽出② 2010年 BTOPP法による分類で出てきた問題意識

認知度UPから満足度UPへ④ フィールド・イノベーション活動による課題の抽出③ 2010年 1L10Cプロジェクトの活動方針 6校舎図書館が協力して次の活動を行なう。・共通のビジョンとしての「理想とする図書館像」を策定する。・サービス・ルールの連携を意識した図書館ホームページ共通化について検討する。・利用者の満足度調査を行い、改善に向けての施策を提案する。

認知度UPから満足度UPへ⑤ 1L10Cプロジェクトによる利用者の満足度UPのための施策の提案 2011年・クイックウイン施策として、　　新着・テーマ展示コーナーの設置　　モバイルＯＰＡＣ（蔵書検索システム）　　どこでも返却　　　予約システム　　　　　　　　　　　　　　　　の実施・図書館ホームページ構成の再検討・図書館間の研修・実務担当者会の開催・窓口ガイドラインの策定

認知度UPから満足度UPへ⑥ 利用者の満足度UPのための施策の実現 2011年～13年満足度UPのための施策がひと通り出揃った

認知度UPから満足度UPへ⑦ 利用者の満足度UPのための施策例　①どこでも返却 2012年湘南校舎に４館ある図書館で貸し出された本を校舎内のどの館でも返却できるようにした。利用者は利用後は、最寄の館へ返却できるようになり、利便性が向上した。

認知度UPから満足度UPへ⑧ 利用者の満足度UPのための施策例　②窓口ガイドライン(1) 2012年

認知度UPから満足度UPへ⑨ 利用者の満足度UPのための施策例　②窓口ガイドライン(2) 2012年

認知度UPから満足度UPへ⑩ 利用者の満足度UPのための施策例　②窓口ガイドライン(3) 2012年

認知度UPから満足度UPへ⑪ 利用者の満足度UPのための施策例　②窓口ガイドライン(4) 2012年

認知度UPから満足度UPへ⑫ 2012年利用者の満足度UPのための施策例　③テーマ展示(ミニ展示)

入館者数・貸出冊数の増加 改善活動開始人冊

次のステップ 利用者の認知度・満足度UPのために行なってきた施策の検証と、新たに取組むべき課題の抽出 2014年　　　　　以降ご静聴ありがとうございました。・認知度を上げるために取組むべきこと・満足度を上げるために取組むべきこと・リピート率を保つために取組むべきこと

図書館 サービスの 満足度向上 を目指した 業務改善