Agenda

1. X Congreso Latinoamericano de Recursos HumanosTallerFactores del Clima Organizacional quegeneran o remiten al burnout-el “exceso de orden” como generador de entropía-Julio Marolla

2. Agenda 15:30 – 16:00 Introducción al Caso (relato y teoría) 16:00 – 16:30 Discusión en pequeños grupos 16:30 – 17:10 Ponencias de los Grupos 17:10 – 17:20 Preguntas post Debate 17:20 – 17:30 Síntesis Final y Cierre

3. Elementos Diagnósticos

4. Call Center - CLIMA ORGANIZACIONAL - Med. Comp. Oct 2001 / Oct. 2006

5. Niveles Burnout (constantes desde crisis)

6. Situación encontrada • Previsión de la Gerencia en vistas a 2007: • Aumento prospectivo del trabajo. • Desmotivación y agotamiento de la gente no obstante sueldos altos. • Observación inicial: • Presión y maltrato percibidos. • Deterioro del espacio físico. • Falta de oportunidades de crecimiento. • Señalamientos a RRHH: • Acceso a intranet bloqueado. • Imposibilidad de “job posting”. • Evaluación con parámetros opuestos a los de la evaluación del Banco. • Publicación de un “ranking” con criterios arbitrarios (incluyendo ausencias programadas, llegadas tarde justificadas, licencias como maternidad). • Postulantes nominados sin tener en cuenta formación. Personalismo. • Materiales de trabajo obsoletos.

7. Interrelaciones y Efectos Output más conservado Equilibrio Dinámico C Banco T Orden Racionalidad más Sustancial A Subsistema cristalizado “neofóbico” R Racionalidad sólo Funcional Fb- I Cultura Global Reflujo-BO M Cultura “maquinista” R A “Isla simbólica” – constancia construida Output deteriorado Retail Sindic Fb- disminuido Corporate Pymes Entorno socioeconómico

8. Elementos Teóricos

9. El concepto de Sistema Autoorganizador (Morin) -1- • Un sistema es a la vez algo más y algo menos que la suma de sus partes: implica considerar el interjuego de las oposiciones entre un orden repetitivo (animal) y el movimiento transformador (cultural). • De esta interacción surte que el sistema tiene propiedades distintas de los individuos : es el fenómeno de emergencia, que genera: • Atracciones y afinidades complementariedad; y • Fuerzas de exclusión, disociación antagonismo virtual • Ambos se manifiestan tanto entre partes como entre las partes y el todo. • La unidad compleja del sistema crea y, a la vez, rechaza el antagonismo.

10. El concepto de Sistema Autoorganizador -2- El antagonismo se manifiesta en el fb negativo que, desencadenado por la variación de un elemento, tiende a anular esa variación. Así, “restablece la complementariedad entre los elementos (…) manteniendo la complementariedad general mediante una acción antiantagónica parcial y local” . La complementariedad actúa de forma antagónica al antagonismo y el antagonismo actúa de forma complementaria a al complementariedad. Así, el antagonismo no lleva en sí solamente la dislocación del sistema sino que puede contribuir también a su estabilidad y regularidad.

11. El antagonismo organizativo/antiorganizativo El grado de entropía manifestado por una organización depende de cómo moviliza o inmoviliza suenergía de relación. Su resistencia máxima la alcanza: • Integrando al máximo los antagonismos. • Renovando la energía organizacional en el entorno. • Logrando que su tasa de reproducción sea mayor que su tasa de desintegración. • Siendo capaz de auto-reorganizarse y autodefenderse. • Integrando la tensión coacciones exteriores (sociedad) / tendencias unificadoras (comunidad). Complementariedad (organización, integración, fb +) y antagonismo (antiorganización,desintegración, fb -) son dos polos mutuamente necesarios de la compleja realidad de los sistemas organizacionales y actúan interrelacionados.

12. De la organización a la auto-eco-reorganización • El óptimo es un “máximo de emergencias, mínimo de coacciones”. • Según la 2da ley de la termodinámica, todo sistema físico que realiza un trabajo incrementa su entropía (desorden en la interrelación de estados y elementos), a menos que sea capaz de reorganizarse… • Tomando energía nueva del entorno (sistema abierto). • Observando un principio autoorganizador que le permita regenerarse mediante dos dispositivos: • Generativo (controla la información) • Fenoménico (reacciona al ecosistema y realiza los cambios metabólicos) Así, un sistema abierto autoorganizador tiende a crear su propio determinismo interno y responder de forma aleatoria al determinismo del ecosistema; (nos enfermamos para curarnos).

13. Problemas que presenta el Caso • Imposibilidad de integrar los Antagonismos • Rigidez de los Modelos Mentales • Desfasaje en la secuencia “Actitud – Comportamiento”

14. Estrategia de Intervención

15. Primer etapa • Supervisión: • Resistencia por “modelos mentales”. • A mayor nivel mayor resistencia (hasta “Yo soy mi puesto”). • Dificultad para comunicarse (e intentar comunicarse). • Bloqueo de las iniciativas de apertura de los empleados. • Gerencia: • Percepción de la necesidad de cambio. • Reflexión y paulatina disposición. • Empleados: • Miedo a hablar. • Hostilidad (hacia “la tarima”) y deseo de revancha. • Subsistema: • Deterioro del rendimiento. • Deterioro del espacio físico (de “provisorio” a “olvidado”). • Mejora introducida a dos cortes por turno de 4 hs. • Normas opuestas a las de la institución.

16. Segunda etapa • Catarsis. • Diálogo Empleados - RRHH. • Entrenamiento de la Supervisión. • Grupos de Reflexión con Empleados. • Reuniones periódicas de comunicación Supervisores - Empleados. • Propuesta de rediseño estructural e introducción de dos cambios en asignaciones. • Mejora de equipamiento provisoria y plan de mudanza.

17. Sub programa específico BO • Simbolización. • Cambio de percepción. • Ejercicios de Meditación en casa. • Ejercicios para el Trabajo. • Utilización de las oportunidades del Banco. • No exigir cambios de actitudes, dejar hablar a los hechos. • Privilegiar en todos los niveles la Comprensión por sobre al Arenga o la Explicación.

18. Ejercicio en trabajo 1: postura inicial y elongación

20. Postura inicial ejercicio 2

21. Tarea en Grupos Nos estructuramos en grupos de seis personas. Discutimos 30’ para elaborar Críticas, Propuestas de Mejora o Preguntas sobre: • El Modelo Diagnóstico. • El Modelo de Intervención. • El Marco Teórico utilizado. • Las Conclusiones teóricas a las que se llegó. • Las posibles aplicaciones a otros casos o modelos: posibilidades y limitaciones. • La influencia de variables no contempladas (locales o generales). Luego un Vocero de cada Grupo presentará el producido.