服务质量运行情况报告

服务质量 运行情况报告二OO八年元月东方航空西北分公司客舱服部

一、2007年客舱部服务质量运行情况 二、航班运行及质量目标完成情况三、航班生产信息统计四、质量管理不合格项五、投诉及处理六、服务案例七、质量运行工作计划

2007年过去了，我们迎来了 2008崭新的一年。现将2007年客舱服务部质量运行情况做以下总结和汇报：

2007年1-12月航班运行及质量目标完成情况

（一）、2007年1—12月航班正点率

影响航班正点率的原因： 1、2007年3月2日MU2157西安至上海航班，因高航宁乘务组未携带关封，造成飞机推出滑回，该航班延误22分钟。 2、2007年4月22日MU5421/2航班，因派遣科航班计划原因，导致无乘务组执行该航班，航班延误1小时34 分钟。

3、2007年6月12日MU2154航班（飞机号B-2378）飞机，马巧玲乘务组在西安落地后，乘务员李娜在打开R1门的过程中误将应急滑梯放出，并造成航班延误。3、2007年6月12日MU2154航班（飞机号B-2378）飞机，马巧玲乘务组在西安落地后，乘务员李娜在打开R1门的过程中误将应急滑梯放出，并造成航班延误。 4、2007年9月20日， MU2329航班（飞机号B-6017），杨蕾乘务组在桂林落地后，乘务员周静错误地把舱门操作手柄视为滑梯待命手柄，将舱门操作手柄提起，造成右后舱门（R2门）应急滑梯放出，并造成航班延误。

（二）、2007年1—12月航班生产信息统计

2007年客舱安全严重差错 2007年我部共发生2起客舱安全严重差错： 1、2007年6月12日MU2154航班（飞机号B-2378）飞机，马巧玲乘务组在西安落地后，乘务员李娜在打开R1门的过程中误将应急滑梯放出。 2、2007年9月20日， MU2329航班（飞机号B-6017），杨蕾乘务组在桂林落地后，乘务员周静错误地把舱门操作手柄视为滑梯待命手柄，将舱门操作手柄提起，造成右后舱门（R2门）应急滑梯放出。

（三）、2007年1—8月空中服务满意度

2007年1—8月总体旅客满意度单项对比分析

从2007年1—8月总体旅客满意度单项对比分析来看: 1、旅客对乘务员仪容仪表（99.50%）和服务意识（99.47%）的满意度比较高并且比较稳定。建议乘务员在今后的工作中应当再接再励，持续保持并加以提高。

2、安全演示检查（98.76%）的旅客满意度相对稍低。虽然超过了目标值90%，但从比例上来看，还存在一些使旅客不满意的因素。导致旅客不满的因素可能有：2、安全演示检查（98.76%）的旅客满意度相对稍低。虽然超过了目标值90%，但从比例上来看，还存在一些使旅客不满意的因素。导致旅客不满的因素可能有：乘务员的安全检查是否完全到位；提示的语言、语调是否太直接生硬，令旅客感到不愉快；乘务员表情态度是否合适。安全演示的录像图像、声音效果是否清晰完好等;

3、机上广播的满意度（98.33%）虽然也超过了目标值（90%），但相对稍低。存在一些导致旅客不满意的因素，考虑是否存在以下方面的不足：3、机上广播的满意度（98.33%）虽然也超过了目标值（90%），但相对稍低。存在一些导致旅客不满意的因素，考虑是否存在以下方面的不足：广播是否清晰、流利；发音是否正确、标准；广播内容是否全面；遇到航班延误等不正常航班时的对客广播是否及时、到位；语言态度是否诚恳等；

建议乘务员及广播员加强这方面的培训及练习；建议乘务员及广播员加强这方面的培训及练习；同时，为了更清楚、更详细地了解旅客在这两方面的需求和意见，建议能否制作专项的旅客意见调查表，以便能够更加详细，更加具体地了解旅客的需求，有针对性地改进我们在这方面的工作，进一步提高旅客满意度。

4、旅客对机上餐饮质量（95.71%）和书报杂志（95.25%）的意见一直比较大，建议加大向相关部门的反馈力度，争取能够得到相对改善。4、旅客对机上餐饮质量（95.71%）和书报杂志（95.25%）的意见一直比较大，建议加大向相关部门的反馈力度，争取能够得到相对改善。

2007年1—8月乘务各部旅客满意度对比

2007年1—12月乘务各部及机关受到旅客来信表扬人次2007年1—12月乘务各部及机关受到旅客来信表扬人次

（四）、2007年1—12月乘务各部及机关不合格项统计（四）、2007年1—12月乘务各部及机关不合格项统计

2007全年乘务各部及机关不合格项具体方面统计2007全年乘务各部及机关不合格项具体方面统计

2007年乘务各部及机关不合格项单项对比分析

其中航班检查及乘务长反馈不合格项内容

从2007年不合格项分析来看: 1、服务程序不规范的比例最大（30%），说明乘务员在按照服务规范进行工作时还有一定疏漏，在航班检查及飞行中经常存在这方面的问题。建议加强乘务员在规范服务这方面的培训和学习，定期考核，同时加大检查力度，使乘务员建立起严格按照规范服务的思想意识和养成良好、严谨的工作习惯。

2、应急设备检查、提问方面的不合格也占有相当大的比例（23%），有部分乘务员不熟悉应急设备的使用方法，数量，分布位置等，有的乘务员对公布的有关安全规定不了解、不清楚，直接导致检查不合格。这方面的不合格给航班安全带来直接隐患，应引起高度重视。2、应急设备检查、提问方面的不合格也占有相当大的比例（23%），有部分乘务员不熟悉应急设备的使用方法，数量，分布位置等，有的乘务员对公布的有关安全规定不了解、不清楚，直接导致检查不合格。这方面的不合格给航班安全带来直接隐患，应引起高度重视。

3、未按规定乘坐机组车；预先、直接准备迟到占到20%，这方面的不合格项完全是由于个人原因造成的，组织纪律性涣散，无视相关规定，对自己要求不严，思想上不重视，造成擅自乘坐其他车辆上咸阳；赶不上机组车致使预先准备甚至直接准备迟到，直接影响航班的执行。3、未按规定乘坐机组车；预先、直接准备迟到占到20%，这方面的不合格项完全是由于个人原因造成的，组织纪律性涣散，无视相关规定，对自己要求不严，思想上不重视，造成擅自乘坐其他车辆上咸阳；赶不上机组车致使预先准备甚至直接准备迟到，直接影响航班的执行。建议加强乘务员管理力度，杜绝此类事情屡屡发生。

建议 1、带班乘务长在航前准备会上多提问这方面的问题，尽量提问到每一位组员，督促乘务员积极掌握相关内容。 2、乘务长本身也要严格按照要求去做，起到模范带头作用并树立威信。杜绝带班乘务长不清楚相关安全规定的事情再次发生。 3、同时加强全员在这方面的业务培训，定期考核。

4、应携带的证件、资料、物品不齐全； 着装、仪容仪表不规范；微笑服务欠缺；这三项的比例依次是10%、10%和7%， ⑴、建议乘务员自己根据自身情况制作一张飞行前应携带物品的检查单，除了每个人必须携带的证件、资料外，自身要携带的物品例如眼镜等都要一一检查好，避免这些问题再次发生。

⑵、要求乘务员在着装、化妆方面必须按照规范操作，建议带班乘务长在航前及航程中注意检查，发现不合适的应及时提醒并令其纠正。⑵、要求乘务员在着装、化妆方面必须按照规范操作，建议带班乘务长在航前及航程中注意检查，发现不合适的应及时提醒并令其纠正。 ⑶、微笑服务是乘务员工作的标志，在服务中欠缺微笑是没有办法把工作做好的，提高服务意识是根本，建议在相关培训的同时，多宣传优秀服务案例，激发乘务员的上进心和服务意识，为旅客提供满意的服务。

（五）、2007年1-12月旅客投诉统计

服务类12起（其中1起非我部航班，1起无法联系）、遗失物品1起、不正常航班8起（2起涉及服务）、大件行李交运1起、赔偿3起、餐食/餐具问题10起（1起涉及服务）、座位问题4起（2起涉及服务）、机上设备1起（涉及服务）、其他类6起（2起涉及服务）。服务类12起（其中1起非我部航班，1起无法联系）、遗失物品1起、不正常航班8起（2起涉及服务）、大件行李交运1起、赔偿3起、餐食/餐具问题10起（1起涉及服务）、座位问题4起（2起涉及服务）、机上设备1起（涉及服务）、其他类6起（2起涉及服务）。其他类包括：客舱汽油味重、派遣计划错误、免税品销售、保障部投诉、重庆地面投诉、丢失财物。

服务类投诉分析1—12月的53起投诉中，涉及乘务员服务的22起

原因分析： 1、部分乘务员语言沟通技巧欠缺，易使旅客产生误解。 2、部分乘务员在服务时，缺少微笑，服务意识差。 3、部分乘务员对待相关单位人员的态度过于强硬，容易激化矛盾。

4、部分乘务员对特殊情况的处置有所欠缺，延误情况下不能很好的安抚旅客，与旅客沟通。4、部分乘务员对特殊情况的处置有所欠缺，延误情况下不能很好的安抚旅客，与旅客沟通。 5、部分头等舱乘务员服务程序、用语不规范，不能很好的完成头等舱旅客的一对一服务。 6、个别带班乘务长处理各类事件的能力有待提高。

整改措施： 1、建议乘务分部加大乘务人员思想教育力度和养成培训的力度。 2、建议业务部门加强乘务人员语言技巧和特殊问题处理技巧的培训。 3、建议业务部门组织提升带班乘务长处理各类事件能力的培训。 4、要求乘务人员回答旅客问询时，采用积极热情的态度，避免旅客产生被轻视的感觉。 5、要求乘务人员不断加强学习，努力提高自身修养，端正服务态度，增强服务意识。

（六）2007年乘务人员积分管理统计

（七）机上升舱客票 2007年1—12月全年办理机上升舱客票205张，金额为:173956元。提成17395.6元

二、航班运行及质量目标完成情况 本月共执行航班???班，飞行总量为???小时，运送旅客???人次。

三、航班生产信息统计

(一)乘务长反馈信息共36条

(二)、航班检查 为了迎接08年的到来，展现东航形象，客舱部对乘务员的仪表仪容进行了专项检查。检查时间：1月1号——16号检查班次：21个航班 30个预先准备　

航班检查中的不合格项 • 2008年1月8日MU2157航班四部乘务员马子玉、一部乘务员金春香操作机门时，未按规定使用检查单。 • 2008年1月9日MU271航班四部乘务员王珍在预先准备提问中，不知道静默30秒的内容。

纠正措施： 1、分部对当事人提出严肃批评，责令写出书面检查。 2、要求当事人认真学习《客舱服务规范》的相关内容，树立安全意识，规范机上操作。 3、建议乘务长在航前准备会上加大提问力度，确保每一位组员都了解掌握相关安全规定及操作规范，避免产生安全隐患。

处理意见： 对当事人根据相关规定进行处理。

检查员温馨提示： 1、乘务人员应认真落实清舱工作。 2、乘务人员应加强对备份安全须知的检查。 3、飞机颠簸时乘务人员应加强对客舱的监控。 4、客舱服务一人推车时，乘务员应面向旅客。 5、雨雪天气乘务人员应注意自身行走安全，并计划好乘车时间。 6、雨雪天气迎送旅客的乘务员应提醒旅客注意安全，防止滑倒。

四、质量管理不合格项 (一)乘务长反馈违规通知单 2008年1月8日MU2158航班二部乘务员兰敏在飞机滑行期间违规使用手机。处理意见：对当事人根据相关规定进行处理。

纠正措施： 飞机滑行期间要求旅客及机上所有人员不能使用手机，作为乘务员首先违反安全规定，不但不利于安全，还会让旅客对公司的管理产生质疑，给公司带来负面影响。 1、分部对当事人无视安全规定的行为进行严肃批评，责令写出书面检查。 2、要求当事人认真反思、检讨，提高思想意识，杜绝此类事情再次发生。

(二)派遣违规通知单 开具5张派遣违规通知单： • 2008年1月7日MU521航班，一部乘务员高姗姗因个人原因未能执行该航班任务，后安排坐MU291去浦东执行了后续任务。 • 2007年12月14日MU2317航班，一部乘务员刘怡备份位加上航班后接受了任务，但20分钟后打电话至派遣科说有事不能飞行，导致该航班再次换人。

2008年1月14日四部乘务员赵佳妮执行西安备份任务，但未在1月13日17：00前进行任务落实。 • 2008年1月31日二部乘务员史文俊执行备份任务，后加上航班，但本人在航班前一日未进行网上准备，直至17：30也无法联系到本人，导致航班换人。

纠正措施： 1、分部对当事人提出严肃批评，责令写出书面检查。 2、要求当事人认真学习《航班生产管理规程》的相关内容，严格要求自己，提高责任心，自觉遵守相关规章制度。处理意见：对当事人根据相关规定进行处理。

2008年1月10日一部乘务员王芳C称因身体原因无法执行该航班，在航医同意不飞行的情况下，未向乘务长和咸阳值班领导请示，私自返回西安。导致该航班临时换人执行。2008年1月10日一部乘务员王芳C称因身体原因无法执行该航班，在航医同意不飞行的情况下，未向乘务长和咸阳值班领导请示，私自返回西安。导致该航班临时换人执行。纠正措施： 1、分部对当事人进行批评教育。 2、建议派遣科制定有关乘务人员在咸阳或驻外期间的病事假报告制度。

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