ศูนย์สันติวิธีสาธารณสุข

1. ศูนย์สันติวิธีสาธารณสุขศูนย์สันติวิธีสาธารณสุข สำนักงานปลัดกระทรวงสาธารณสุข โทร 0-2590-1716 โทรสาร 0-2591-8537 www.moph.go.th/ops/cphc

2. การประชุมเชิงปฏิบัติการการประชุมเชิงปฏิบัติการ การสื่อสารในโรงพยาบาลเพื่อลดความขัดแย้ง ผู้ให้และผู้รับบริการสาธารณสุข โรงแรมมารวย ๑ พฤษภาคม ๒๕๔๙ บรรพต ต้นธีรวงศ์

3. วิกฤตความสัมพันธ์อัตตานิยมวิกฤตความสัมพันธ์อัตตานิยม

4. สาเหตุในตัวตนของวิชาชีพสาธารณสุขADR INITIATIVES IN HEALTH PROFESSION • วิชาชีพได้รับการฝึกอบรมทักษะการสื่อสารน้อยเกินไป COMMUNICATION SKILL • มีพื้นฐานทักษะการป้องกันและแก้ไขปัญหาความขัดแย้งน้อย PEACEFUL ALTERNATIVE CONFLICT RESOLUTION SKILL • ทักษะการทนต่อการรับฟังผู้อื่นในสถานการณ์ที่สับสนวุ่นวาย ACTIVE LISTENING IN TIME OF DIFFICULTY • ทัศนคติความเชื่อเรื่องการยึดมาตรฐานวิชาการมากกว่าการถูกฟ้องร้อง PROFESSIONAL STANDARD OF PRATICE AND LIGITATION

5. สาเหตุในตัวตนของวิชาชีพสาธารณสุขADR INITIATIVES IN HEALTH PROFESSION • วิชาชีพด้านการแพทย์และสาธารณสุข บางครั้งทำพฤติกรรมคุกคามผู้รับบริการ IS THE HEALTHCARE PROFESSIONAL CAN SOMETIMES EXHIBIT BULLYING BEHAVIORS ? • (บางครั้ง)เป็นผู้ขยายช่องว่างความไม่เป็นเท่าเทียมกันในการให้บริการในระบบสาธารณสุขเสียเองSOCIAL DISPARITIES IN HEALTH CARE • วิชาชีพมีพื้นฐานด้านวิทยาศาสตร์มากกว่ามนุษยศาสตร์(“เอกภาพที่ต้อง เสริมกันระหว่าง วิทยาศาสตร์และมนุษยศาสตร์”)

6. นุ่มนวลกับคน คน กับ ปัญหา แข็งกับปัญหา

7. งานประชาสัมพันธ์-งานบริการกับการสื่อสารงานประชาสัมพันธ์-งานบริการกับการสื่อสาร

8. เครื่องมือไกล่เกลี่ย๗เครื่องมือไกล่เกลี่ย๗ COMMUNICATION SKILL ทักษะการสื่อสาร

9. วิธีการสื่อความหมาย ภาษาท่าทาง Nonverbal ภาษาพูด Verbal น้ำเสียง Tone

10. ทักษะการสื่อสารเพื่อการไกล่เกลี่ยทักษะการสื่อสารเพื่อการไกล่เกลี่ย การฟัง การสังเกต การถาม การให้กำลังใจ การสะท้อนความรู้สึก การกล่าวทวนหรือการทวนซ้ำ การเงียบ การสรุปความ

11. การฟัง การฟังอย่างตั้งใจ(Active Listening) การฟังอย่างใจจดจ่อ(Attending Listening) การฟังอย่างลึก(Deep Listening) L A D D E R

12. การให้กำลังใจ กิริยา ท่าทาง กาอุทาน ตอบรับ การทวนซ้ำคำสำคัญ ข้อควรระวัง การแสดงความเบื่อหน่าย การหาว การมองนาฬิกา เหม่อลอย

13. การสะท้อนความรู้สึก การสบสายตาอย่างเหมาะสม การแสดงออกทางสีหน้า ยิ้ม การพยักหน้า คำแสดงการตอบรับ อาศัยการฟังและสังเกต + ความสามารถในการร่วมรู้สึก

14. การกล่าวทวนหรือการทวนซ้ำการกล่าวทวนหรือการทวนซ้ำ ข้อพิสูจน์การฟังอย่างตั้งใจ Active Listening ประโยชน์คือการรับรู้ความรู้สึก การไปยืนเคียงข้าง อารมณ์ดับลง

15. การกล่าวทวน PARAPHRASING 1. Identify feeling พิจารณา “ความรู้สึก” 2. Asses Intensityประเมิน “ความรุนแรง” ของความรู้สึก 3. Select appropriate “feeling” word เลือกความรู้สึกที่เหมาะสม 4. Phrase the message เรียบเรียงคำพูดใหม่ด้วยคำพูด เราเอง

16. การปรับปรุงคำพูด:หลักการPrinciples of Reframing • มุ่งหาผลประโยชน์คู่กรณีFocus the parties on interests • ค้นหาผลประโยชน์ที่ซ่อนอยู่Seek underlying interests • สร้างวิสัยทัศน์ใหม่(มองอนาคต)Create a new vision • เน้นสิ่งที่มีศักยภาพเข้ากันได้Emphasize areas of potential compatibility

17. การปรับปรุงคำพูดReframing • ค้นหาสิ่งที่อยู่ในใจ(ปมในใจ) • มองไปในอนาคต • พูดใหม่ในทางบวก

18. เครื่องมือไกล่เกลี่ย๗เครื่องมือไกล่เกลี่ย๗ JUJITSU(การทนต่อการถูกตำหนิ) ความสามารถ • ในการดูดซับและนำไปปรับปรุงคำพูด ABSORB AND REFRAME • ทำให้สามารถควบคุมอารมณ์และควบคุมการปกป้องตนเองจนกินไป TO CONTROL OWN DEFENSIVE OR EMOTIONAL • ทำให้ความขัดแย้งไม่บานปลาย AVOID C. ESCALATION • ฝึกให้ผู้ไกล่เกลี่ยมีขันติธรรม

19. เครื่องมือไกล่เกลี่ย๘เครื่องมือไกล่เกลี่ย๘ เครื่องมือระดับมหภาค กรณี คนและความสัมพันธ์ Relationship กระบวนการ Procedure เนื้อหา (Substance) ความขัดแย้ง สามเหลี่ยมความก้าวหน้าของการจัดการความขัดแย้ง Gregg B. Walkers Oregon State University

20. ระบบการให้ความเป็นธรรมที่มีผลกระทบความสัมพันธ์ระบบการให้ความเป็นธรรมที่มีผลกระทบความสัมพันธ์ • NO FALSE COMPENSATION ระบบชดเชยความเสียหายโดยมิต้องพิสูจน์ถูกผิดผลกระทบ:หมอมีกำลังใจ คนไข้กังวลหมอประมาท • TORT SYSTEM ระบบการฟ้องละเมิดเรียกค่าสินไหมจากหมอ ผลกระทบ:หมอเป็นทุกข์ คนไข้รู้สึกปลอดภัย

21. ทางออก การเจรจาไกล่เกลี่ย ด้วยสันติวิธี MEDIATION:PEACEFUL CONFLICT RESOLUTION IN HEALTH CARE SYSTEM

22. การเจรจาไกล่เกลี่ยคนกลางด้วยสันติวิธีMediation : Peaceful Conflict Resolution • คู่กรณีมีความพึงพอใจ ไม่มีแพ้หรือชนะเกิดความเข้าใจและฟื้นคืนความสัมพันธ์ • เกิดการยอมรับในข้อบกพร่องผิดพลาดนำสู่การพัฒนาปรับปรุง • ลดคดีฟ้องร้อง

23. ADR=ALTERNATIVE DISPUTE RESOLUTION

24. ทางเลือกวิธีการไกล่เกลี่ย ๑ CONCILLIATION(การดับอารมณ์/การสมานรอยร้าว/การผูกไมตรี) การรับฟังความรู้สึกไม่สมหวังที่รุนแรงด้วยอารมณ์ อย่างตั้งใจ (Active Listening) และเห็นอกเห็นใจ(Empathy) และโดยการกล่าวทวนคำพูดเป็นบางครั้ง เพื่อให้อีกฝ่ายหนึ่งอารมณ์สงบลงแม้ต้องใช้เวลาเพื่อรอความพร้อมในการเจรจาไกล่เกลี่ยต่อไป

25. NEGOTIATION(การไกล่เกลี่ยกันเอง)NEGOTIATION(การไกล่เกลี่ยกันเอง) ทางเลือกวิธีการไกล่เกลี่ย ๒ การแลกเปลี่ยนความเห็น (Discussion) หรือการสื่อสารด้วยวิธีการใดๆ ระหว่างคู่กรณี2 ฝ่าย เพื่อให้บรรลุข้อตกลง (Agreement) เกี่ยวกับ ข้อพิพาทนั้น ๆ กันเอง โดยไม่มีคนกลางช่วยไกล่เกลี่ย

26. ศูนย์สันติวิธีสาธารณสุขศูนย์สันติวิธีสาธารณสุข MEDIATION(การไกล่เกลี่ยโดยคนกลาง) ทางเลือกวิธีการไกล่เกลี่ย ๓ การแลกเปลี่ยนความเห็น ระหว่างคู่กรณีด้วยความสมัครใจ โดยมี บุคคลที่สามที่เป็นกลาง (Mediator) เป็นผู้ช่วยและให้ข้อคิดเห็นเพื่อให้คู่กรณีบรรลุข้อตกลง การตัดสินใจเป็นของคู่กรณีไม่ใช่ผู้ไกล่เกลี่ย กระบวนการถือเป็นความลับ เลิกเมื่อใดก็ได้ แม้ไม่บรรลุข้อตกลง

27. หลักการสำคัญของการเจรจาไกล่เกลี่ยหลักการสำคัญของการเจรจาไกล่เกลี่ย • ใช้พื้นฐานความผูกพันทางสังคม (Social Obligation) และความรู้สึกของมนุษย์ (Human Feeling) หลีกเลี่ยงการโต้แย้งทางตรรกศาสตร์ (Logic) 2.ไม่ใช้ภาษาที่เป็นทางการ หรือไม่โต้เถียงเรื่องสิทธิและหน้าที่ 3.ไม่ใช้ใช้ข้อโต้แย้งทางกฎหมายอันอุปสรรคต่อการเจรจา

28. การไกล่เกลี่ยระงับข้อพิพาทการไกล่เกลี่ยระงับข้อพิพาท กรณีพิพาททางการแพทย์และสาธารณสุข

29. ท่านจะยุติข้อพิพาทได้อย่างไรท่านจะยุติข้อพิพาทได้อย่างไร ทางเลือกวิธีระงับความขัดแย้ง • เจรจาต่อรอง • ฟ้องร้องคดีต่อศาล • ใช้อนุญาโตตุลาการ • การไกล่เกลี่ยข้อพิพาท

30. การไกล่เกลี่ยข้อพิพาท คืออะไร • การที่มีบุคคลที่สาม ทำหน้าที่เป็นคนกลาง ในการเชิญชวนให้คู่กรณีหันมาใช้วิธีการพูดคุยกัน โดยมีคนกลางเป็นผู้ดำเนินกระบวนการให้บรรยากาศเป็นไปด้วยดี เพื่อเข้าใจปัญหาและร่วมกันหาทางออกร่วมกัน จนสามารถบรรลุข้อตกลงด้วยความพอใจทั้งสองฝ่าย โดยคนกลางไม่ใช่เป็นผู้ตัดสิน

31. กรณีพิพาททางการแพทย์และสาธารณสุขกรณีพิพาททางการแพทย์และสาธารณสุข • การรักษาพยาบาล • การป้องกันโรค ส่งเสริมสุขภาพ • การสาธารณสุข (เหตุรำคาญ) • คบส.ผลิตภัณฑ์สุขภาพ • คบส.การประกอบโรคศิลป์

32. การต่อสู้คดีต้องมีฝ่ายใดฝ่ายหนึ่งชนะหรือแพ้การต่อสู้คดีต้องมีฝ่ายใดฝ่ายหนึ่งชนะหรือแพ้ แต่คู่ความสามารถชนะได้ทั้งคู่ ด้วยวิธีการเจรจาไกล่เกลี่ยข้อพิพาท

33. การไกล่เกลี่ยเป็นการให้ความยุติธรรมระดับfirst class ข้อตกลงการไกล่เกลี่ยที่แย่ที่สุด ยังดีกว่าคำพิพากษาที่ดีที่สุด ผู้พิพากษา สรอ.

34. ผู้ไกล่เกลี่ย มิใช่ผู้ตัดสินชี้ขาดแต่เป็นคนกลางที่คอยช่วยเหลือเสนอแนะแนวทาง หาทางออกให้คู่กรณีเพื่อให้สามารถตกลงประนีประนอมกันได้ ผู้ไกล่เกลี่ยที่ดี ต้องปราศจากอคติทั้ง๔ คือ ไม่ลำเอียง เพราะ รัก โลภ โกรธ หลง

35. องค์ประกอบของการไกล่เกลี่ยข้อพิพาทองค์ประกอบของการไกล่เกลี่ยข้อพิพาท • มีข้อพิพาทหรือข้อขัดแย้งเกิดขึ้น • มีคู่กรณีตั้งแต่สองฝ่ายขึ้นไป • มีคนกลางช่วยเหลือในการเจรจา • คู่กรณีสมัครใจให้คนกลางช่วยเหลือในการไกล่เกลี่ย • ผลการไกล่เกลี่ยเกิดจากการตัดสินใจของคู่กรณีเอง

36. การไกล่เกลี่ย ทำให้คู่กรณี รักษาสัมพันธภาพอันดีไว้ได้

37. ข้อพิพาทที่ไกล่เกลี่ยได้ข้อพิพาทที่ไกล่เกลี่ยได้ • ข้อพิพาททางแพ่งและพาณิชย์ทั่วไป • ข้อพิพาททางอาญาที่ยอมความกันได้ • ข้อพิพาทอื่นๆที่ยุติได้โดยการถอนฟ้อง

38. ประเภทของการไกล่เกลี่ยข้อพิพาทประเภทของการไกล่เกลี่ยข้อพิพาท • การไกล่เกลี่ยข้อพิพาทนอกศาล เป็นการไกล่เกลี่ยก่อนมีการฟ้องคดีต่อศาล หรือฟ้องแล้ว แต่คู่กรณีตกลงกันให้มีการไกล่เกลี่ยนอกศาลกันเอง • การไกล่เกลี่ยข้อพิพาทในศาล เป็นการไกล่เกลี่ยข้อพิพาทขณะอยู่ระหว่าที่มีการพิจารณาของศาลโดยศาลเป็นผู้ดำเนินการให้โดยผู้ไกล่เกลี่ยซึ่งศาลเป็นผู้แต่งตั้ง

39. การไกล่เกลี่ยกรณีพิพาททางการแพทย์และสาธารณสุขเป็นได้ทั้งการไกล่เกลี่ยนอกศาลและการไกล่เกลี่ยในศาลการไกล่เกลี่ยกรณีพิพาททางการแพทย์และสาธารณสุขเป็นได้ทั้งการไกล่เกลี่ยนอกศาลและการไกล่เกลี่ยในศาล

40. การเข้าสู่กระบวนการไกล่เกลี่ยการเข้าสู่กระบวนการไกล่เกลี่ย • นอกศาล คู่พิพาทตกลงให้คนกลางช่วยเหลือในการระงับข้อพิพาท โดยตกลงกันเอง หรือยื่นคำร้องขอไกล่เกลี่ยต่อศูนย์ไกล่เกลี่ยของหน่วยงาน/ชุมชน ให้ดำเนินการ • ในศาล เมื่อมีการฟ้องร้องแล้ว คู่กรณีหากตกลงให้มีการไกล่เกลี่ยหรือศาลเห็นควรจัดให้มีการไกล่เกลี่ย ไม่ว่าจะเป็นวันก่อนหรือหลังศาลนัดสืบพยานหรือนัดชี้สองสถานก็ได้ โดยติดต่อศูนย์ไกล่เกลี่ยประจำศาลนั้นๆ

41. กติกา การไกล่เกลี่ย • คู่กรณีไม่สามารถนำข้อเท็จจริงหรือพยานหลักฐานใดๆที่เกิดขึ้น ระหว่างไกล่เกลี่ยไปอ้างอิงในชั้นศาล ได้ ไม่ว่าจะตกลงกันได้หรือไม่ • การดำเนินการถือเป็นความลับ ทั้งผู้ไกล่เกลี่ยและคู่กรณีต้องเก็บรักษาเป็นความลับไม่เปิดเผยให้บุคคลภายนอกได้รู้ถึงข้อมูลและเงื่อนไขระหว่างกัน เว้นแต่จะตกลงกันเป็นอย่างอื่น

42. ประโยชน์ที่ได้รับจากการไกล่เกลี่ยประโยชน์ที่ได้รับจากการไกล่เกลี่ย • ประหยัดเวลาและค่าใช้จ่าย • เป็นที่ยุติ ลดปัญหาการฟ้องร้อง(ไกล่เกลี่ยก่อนฟ้อง) และการอุทธรณ์(ไกล่เกลี่ยเมื่อฟ้องแล้ว) • การยอมรับของคู่กรณี ตัดสินใจเอง ปฏิบัติได้อย่างเต็มใจทั้งสองฝ่าย • เป็นความลับ แม้จะตกลงกันไม่ได้ ก็ไม่สามารถนำไปอ้างอิง • คู่กรณีสามารถควบคุมกระบวนการ และเลือกคนกลางได้ด้วยตนเอง หลีกเลี่ยงความไม่แน่นอนที่อาจเกิดขึ้นโดยการพิพากษาคดี

43. ประโยชน์ที่ได้รับจากการไกล่เกลี่ยประโยชน์ที่ได้รับจากการไกล่เกลี่ย 6. ข้อตกลงระหว่างคู่กรณีสามารถบังคับได้ โดยการพิพากษาตามยอมของสัญญาประนีประนอมยอมความ 7. ความยืดหยุ่น คู่กรณีอาจเลือกไกล่เกลี่ยกรณีพิพาททั้งหมดหรือบางส่วน 8. คุณภาพ ผู้ไกล่เกลี่ยมักเป็นบุคคลที่มีความสามารถ มีจริยธรรม โดยมีประมวลจริยธรรมควบคุม 9. คู่กรณีรักษาสัมพันธภาพต่อกันไว้ได้ • ยังคงสิทธิในการดำเนินคดีในศาล การไกล่เกลี่ยมาเสริม ไม่ใช่มาแทน

44. ศูนย์สันติวิธีสาธารณสุขศูนย์สันติวิธีสาธารณสุข การประสาน เชื่อมโยงคณะอนุกรรมการมาตรา๔๑

45. ระบบงานไกล่เกลี่ยภายในระดับจังหวัดระบบงานไกล่เกลี่ยภายในระดับจังหวัด รพศ./รพท./รพ.ชุมชน ผู้อำนวยการ ผู้บริหารระดับรอง ที่ได้รับมอบหมาย สื่อมวลชน เจ้าหน้าที่ตำรวจ อนุกรรมการ ม.41 ผู้ไกล่เกลี่ยภายนอก • หน้าที่ – ไกล่เกลี่ยข้ออขัดแย้ง • ฝึกอบรม จนท.ใน รพ. • ประสานเครือข่ายภายนอก ศูนย์ไกล่เกลี่ยคนกลาง ของหน่วยบริการ ประสานการมีส่วนร่วมและ สร้างสัมพันธภาพ หน่วยไกล่เกลี่ยย่อย OPD หน่วยไกล่เกลี่ยย่อย ward หน่วยไกลเกลี่ยย่อย ER LR OR etc. • หน้าที่ – ไกล่เกลี่ยเบื้องต้น • ส่งต่อหากไม่สำเร็จ

46. กระทรวงสาธารณสุข สำนักปลัดกระทรวงฯ ศูนย์สันติวิธีสาธารณสุข สปสช. เขต ผตร/สธน สนง.สสจ. หน่วยบริการ คกก.ประสานฯ (จากทุกส่วนที่เกี่ยวข้อง) คณะอนุกก. ม ๔๑ อสม/ผู้ไกล่เกลี่ยของชุมชน ศ.ไกล่เกลี่ย (Coreteam) ในหน่วยบริการ ศ.ไกล่เกลี่ยชุมชน Co-mediation ศูนย์ฯภาคประชาชน ม.๕๐ ปรึกษา /ช่วยเหลือ ไกล่เกลี่jยเบื้องต้น หน่วยบริการย่อย ระบบภาพรวมในอนาคต

47. บทบาทงานประชาสัมพันธ์บทบาทงานประชาสัมพันธ์ เฝ้าระวังเหตุการณ์ สื่อสารความเข้าใจ สื่อสารดับอารมณ์ ทุกพื้นที่ในรพ. ส่อต่อ ไกล่เกลี่ยดับอารมณ์ (งานบริการต่างๆ) ห้องสบายใจ ส่งต่อ ไกล่เกลี่ยคนกลาง (คณะผู้ไกล่เกลี่ยรพ.) ห้องไกล่เกลี่ย

48. ขอสันติสุขและความรัก จงมีแด่ทุกๆท่านตลอดไป Valentine Day 2006