Contingencias Aguas Andinas – ESVAL Verano 2013 y Medidas adoptadas.

1. Contingencias Aguas Andinas – ESVALVerano 2013 y Medidas adoptadas. Superintendencia de Servicios Sanitarios

2. Temario • Problemas asociados a producción de agua potable • Causas • Detalle de cortes • Medidas adoptadas por la SISS • Problemas asociados a distribución de agua potable • Causas • Detalles de cortes • Medidas adoptadas por la SISS • Percepción de los Clientes • Temas Emergentes Gobierno de Chile | Superintendencia de Servicios Sanitarios

3. Problemas asociados a producción de agua potableCausas • Condiciones climáticas inusuales: lluvias en alta cordillera de la zona central, donde normalmente nieva (sobre los 4.000 msnm), ocasionando aluviones. • Para evitar la afectación de las plantas de producción de agua potable, fue necesario cortar el acceso a la planta. • Los eventos del 22 de enero y 9 de febrero corresponden ampliamente a los de mayor turbiedad, según registros de Aguas Andinas desde 1995 (sobre 100.000 UNT). El promedio anual de turbiedad en captación es de 810 UNT y de 2.340 UNT en verano (deshielos). Las plantas operan con turbiedades de hasta 5.000 UNT. • Estos eventos de turbiedad, por su magnitud y duración, se consideraron situaciones de Fuerza Mayor. • 22-01-2013: Aluvión río Maipo (Aguas Andinas) • 09-02-2013: Aluvión río Maipo (Aguas Andinas) • 11-02-2013: Aluvión cuenca río Mapocho (Aguas Cordillera) • 8 al 11-02-2013: Aluvión ríos Aconcagua y Maipo (ESVAL) Registro de Turbiedades

4. Registro histórico turbiedades Volver Gobierno de Chile | Superintendencia de Servicios Sanitarios

5. Problemas asociados a producción de agua potableDetalle de cortes por suspensión de producción

6. Problemas asociados a producción de agua potableConsecuencias • Sensibilización y molestias de la población por extensión de cortes de suministro. • Gran despliegue mediático. • Afectación de más del 70% del sistema de distribución de Santiago (aprox. 8.000 km. de tuberías afectadas). • Impacto por vaciamiento de redes de distribución: efecto de aire genera sobre esfuerzos en tuberías, las que posteriormente presentan roturas. • Efectos similares en ESVAL, aunque con menos % de red afectada y menos exposición mediática.

7. Sistema Productivo Gran Santiago Plantas de Tratamiento FUENTES Sondajes 2,8 m3/s Quebrada de Ramón 0,096 m3/s Planta Qda. Ramón (0,5 m3/s) 3 Acueductos Planta La Florida (4 m3/s) • Embalse El Yeso • Acciones río Maipo 20 m3/s Planta Vizcachas (16m3/s) • Sistema Laguna Negra: • L. Negra y Lo Encañado • Cuencas Intermedias • 2,22 m3/s Planta La Obra (4,5 m3/s)

8. Problemas asociados a producción de agua potableMedidas adoptadas por la SISS • Fiscalizaciones en terreno a sistemas productivos. • Fiscalizaciones en terreno de medidas mitigatorias. • Instalación de estanques y llenado con camiones aljibes. • Desarrollo de Investigaciones sumarias y Procesos de Sanción por deficiencias detectadas en la entrega de información oportuna a autoridades y clientes, y deficiencias en la implementación de medidas mitigatorias. • Instrucciones a Aguas Andinas, Aguas Cordillera y ESVAL para presentar a la SISS alternativas de solución frente a estos eventos y cuantificación de inversiones necesarias . • Desarrollo de “Protocolo de coordinación, comunicación y entrega de información para emergencias de suministro de agua potable y servicios sanitarios” (ONEMI – SISS).

9. Obras para abordar problemas de turbiedad • Estanques actuales • Sobre 430.000 m3 de excedentes de seguridad en estanques de regulación • 100.000 m3 en estanques de producción • En total representa 6,46 horas de consumo en un día de verano Obras de Seguridad en construcción Nuevos Estanques • 225.000 m3 adicionales (estanque de producción) • Se llega a 9,2 horas de consumo día de verano Otras obras • Pozos caudal 300 l/s (ya están operando) • Conexión entubada embalse El Yeso con acueducto Laguna Negra (4 m3/s quedan protegidos de aumentos turbiedad) • Costo total de obras de seguridad • 65 millones de dólares • Impacto en tarifas considerado en actual Decreto Tarifario : 1,2%

10. Problemas asociados a distribución de agua potable • De las consecuencias anteriores, la que afecta directamente a los clientes es la rotura de redes por efecto del aire que queda atrapado al interior del sistema. • Esto se refleja en diversas roturas o fallas en dispositivos de la red de Aguas Andinas y ESVAL, con posterioridad a cada corte masivo por eventos de turbiedades que afectaron la producción. Las interrupciones en la PRODUCCIÓN de agua potable generan a su vez consecuencias en la etapa de DISTRIBUCIÓN, aumentando las probabilidades de cortes por roturas de cañerías. Causas

11. Problemas asociados a distribución de agua potableDetalle de cortes por fallas en sistema de distribución (*) Falla se ocasiona por acciones de terceros

12. Problemas asociados a distribución de agua potableConsecuencias • Anegamiento de 26 viviendas (Puente Alto). • Cortes de suministro localizados por roturas. • Molestia de clientes afectados reiteradamente • Reclamos de las autoridades locales. • Gran despliegue mediático. Medidas adoptadas • Fiscalización en terreno a cada evento. • Fiscalización en terreno de medidas mitigatorias. • Respuestas a múltiples consultas y reclamos de clientes. • Elaboración y entrega de múltiples informes requeridos a autoridades y Parlamentarios explicando la situación del sistema de producción y distribución y agua potable.

13. Situación general del sector en cuanto a roturas de redes y comparación internacional 0,250 roturas/km/año Promedio Nacional 0,378 roturas/km/año ESVAL 0,085 roturas/km/año Aguas Andinas Promedio Latino América > 2 roturas/km/año Inglaterra: entre 0,15 y 0,4 roturas/km/año Australia: entre 0,15 y 0,5 roturas/km/año

14. Roturas por km de red en Chile están bastante por debajo del promedio en Latino América Promedio América Latina > 2 roturas/km/año Informe Anual 2012. ADERASA – Grupo Regional de Trabajo de Benchmarking Gobierno de Chile | Superintendencia de Servicios Sanitarios

15. Roturas por km de red en Chile son del orden de las observadas en UK y Australia (datos 1997-2010) Gobierno de Chile | Superintendencia de Servicios Sanitarios

16. Múltiples razones pueden originar la falla de una tubería • Presión interior excesiva. • Cargas externas puntuales (acción de terceros) • Deflexión excesiva. Se produce por efectos de perdida de sustentación o mala compactación de relleno de zanjas. Normalmente por intervención de otros servicios. Pavimentación. Aguas lluvias etc. • Raíces de arboles. • Corrosión. • Fallas en las uniones. Fallas en anillos y sellos de goma. • Deterioro de conducciones de hormigón por ataques de sulfatos. Poca incidencia en centro del país. • Término de vida útil o envejecimiento de tuberías. Gobierno de Chile | Superintendencia de Servicios Sanitarios

17. Fiscalización de Redes de Agua Potable • Se fiscaliza cerca de 60.000 cuarteles (sectores de red) y más de 2.300 puntos de control de presión • La empresas deben informar a la SISS mensualmente los cortes de aguas por cuartel (causas, clientes afectados duración) y presiones máximas y mínimas en puntos de control. • La información enviada se audita aleatoriamente2012: se auditó 7 empresas (24 localidades) para los cortes y 5 empresas (18 localidades) para presiones • En caso de alta incidencia de cortes se aplican sanciones • Se fiscaliza además denuncias de la comunidad Gobierno de Chile | Superintendencia de Servicios Sanitarios

18. Medidas Adoptadas por Roturas en las redes de AP. • La Superintendencia ha instruido como acciones para disminuir los cortes la ejecución de diagnósticos por las empresas sanitarias que identifiquen aquellas redes que deben reponerse, a través de los planes de desarrollo que las empresas deben presenta periódicamente (mas de tres roturas por cuartel por año deben proceder a la reposición). • Por otra parte en caso de detectar altas incidencias de cortes se ha procedido a sancionar a las empresa sanitarias. La información para ello se obtiene de los procesos de autocontrol que las obliga a enviar información mensual de los cortes efectuados en la red. • También se inician procedimientos de sanción en caso de cortes no programados que afectan a un importante número de clientes Gobierno de Chile | Superintendencia de Servicios Sanitarios

19. Medidas Adoptadas por Roturas en las redes de AP. • La Superintendencia ha instruido como acciones para disminuir los cortes la ejecución de diagnósticos por las empresas sanitarias que identifiquen aquellas redes que deben reponerse, a través de los planes de desarrollo • De la comparación internacional, se puede concluir que CHILE presenta un nivel promedio de roturas por Km de red similar a países más desarrollados, pero el promedio esconde situaciones de mayor preocupación. • Los niveles de inversión en reposición de redes comprometidos en los Programas de Desarrollo actualmente no garantizan mejoras en este indicador, por el contrario sin incrementos significativos en la inversión de reposición de redes , este indicador se deteriorará en los próximos años. Gobierno de Chile | Superintendencia de Servicios Sanitarios

20. TEMAS EMERGENTES • Información y respuestas oportunas a clientes cada vez mas exigentes • Incorporación de las nuevas tecnologías de información y participación en redes sociales • Seguridad y continuidad en la prestación de los servicios • Hacer frente a los efectos del cambio climático: • Gestión de sequias • Reducción de Agua no contabilizada • Incorporación de nuevas fuentes de agua • Preocupación y medidas para la protección de la calidad del agua de las fuentes afectadas por fenómenos de sequía Gobierno de Chile | Superintendencia de Servicios Sanitarios

21. Estudio SISS de Percepción de Clientes de la Calidad de Servicio Sector Sanitario

22. Estudio de Percepción de Clientes de la Calidad de Servicio Diseño de Estudio Estudio Cuantitativo. Entrevistas presenciales en hogares. Población en Estudio Hombres y Mujeres. Mayores de 18 años. Usuarios de empresas de servicios sanitarios. Habitantes de las principales urbes de cada región. Diseño Muestral Muestreo por cuotas aproporcionales por empresa sanitaria. Al interior de cada región, la muestra responde a la exigencia de ser proporcional por número de habitantes de cada ciudad sobre el total de personas que habitan en este tipo de urbe en esa zona geográfica. Se realizan anualmente mas 8.000 entrevistas Anualmente las muestras son seleccionadas a partir de sorteos aleatorios de manzanas al interior de las ciudades que componen el universo. El margen de error teórico, para el total de la muestra, es del orden del 1,0%bajo supuestos de aleatoriedad simple, un nivel de confianza de 95% y varianza máxima. Instrumento de Medición Cuestionario semi-estructurado de 20 minutos de duración. Trabajo de Terreno Realizado anualmente en los meses de verano (Febrero – Abril)

23. Estudio de Percepción de Clientes de la Calidad de Servicio Análisis Primario Estudio que analiza la Calidad de Servicio global ofrecida por las empresas sanitarias. • El estudio analiza los nueve Subprocesos que de acuerdo al primer estudio hecho en el año 2008 define como los macro procesos que definen la calidad de servicio. Ellos son: • Servicios de agua potable • Cortes de suministro • Alcantarillado • Atención telefónica y en terreno • Trabajo vía pública • Atención en oficinas • Boleta • Medidor y lectura • Pago de cuenta Análisis Secundarios Instrumento de Medición Calidad de Servicio global percibido por los Clientes

24. Satisfacción general Alzas sobre 0,5 décimas 2112 - 2011 Bajas sobre 0,5 décimas 2012 - 2011

25. Procedimiento de Cortes Programados Alzas sobre 1 décima 2012 - 2011 Bajas sobre 1 décimas 2012 - 2011

26. Procedimiento de Cortes Programados El Sector bajo su nota en el tiempo, donde las calificaciones otorgadas con notas 5 (de indiferencia) se mantiene en el tiempo y para el caso de Aguas Andinas baja bruscamente sus calificaciones los últimos 3 años.

27. Atributos del Corte programado de Agua PotableAviso de plazo de reposición por parte de la empresa Si bien la calificación del sector cae en los últimos 3 años, Aguas Andinas cae en forma brusca en el mismo periodo. En términos generales, el nivel de indiferencia se mantiene en ambos casos. Esto indicaría que los Clientes ya no comprenden y/o no aceptan que no se avise el plazo de reposición.

28. Atributos del Corte programado de Agua PotableAviso oportuno de corte por parte de la empresa El aviso oportuno del corte es fuertemente sancionado en los dos últimos años, lo que indicaría que los Clientes no están dispuesto a aceptar que no se les informe adecuadamente de las acciones que la empresa tomará y que les pueda afectar a ellos.

29. Atributos del Corte programado de Agua PotableCumplimiento del plazo por parte de la empresa Como se puede observar el cumplimiento del plazo por parte de la empresa ha ido tomando relevancia los últimos años. Pareciera que el Cliente no esta dispuesto a que no le cumplan lo comprometido.

30. Atributos del Corte programado de Agua PotableReparto de Agua en camiones aljibes por parte de la empresa El Reparto de Agua en camiones aljibes es un tema muy mal evaluado a nivel de sector y en A Andinas en específico comienza a tener relevancia a partir del año 2011. Si bien de acuerdo a las fiscalizaciones las empresas cumplen con la normativa, a la gente no le satisface. Esperan mas de las empresas y de la autoridad.

31. Seguridad de abastecimiento • Fuentes superficiales: amenazas por turbiedad (puede mitigarse con obras de seguridad) y por sequía. • Fuentes subterráneas: riesgo de sobrexplotación. Se refuerza seguimiento de los pozos para anticiparse a problemas. Es importante mejorar la información y la gestión del recurso. • Cambio climático: Existe sensibilidad frente al tema, pero se carece de herramientas que permitan la toma de decisiones con criterio de ingeniería. Se requiere de investigación aplicada para prever efectos específicos en cuencas.

32. Sequía actual • Sequía persistente: se arrastra desde el 2010 • Más de 36.000 millones de pesos en inversiones han sido necesarias para enfrentar la sequía en las regiones III, IV, V y RM. • Principales inversiones incluyen: compra de derechos de agua, nuevos sondajes y habilitación de fuentes, recarga de embalses, etc. • Estas situaciones han demandado una coordinación compleja con otros usuarios del recurso. • Hasta la fecha no ha sido necesario tomar medidas de racionamiento. • Todas estas medidas de contingencia no están previstas en los instrumentos regulares: Planes de Desarrollo y Tarifas. • Una de los ámbitos de trabajo es el fomento del consumo responsable de agua potable

33. Desafíos SISS 2014 • Fortalecer Procesos de gestión de riesgos de las empresas concesionarias • Mayores acciones de fiscalización: elementos como la escasez hídrica y sequía, calidad del agua potable, tratamiento de aguas servidas, temas ambientales, atenciones ciudadanas y otros, obligan a: • Incorporar nueva areasFiscalización con la finalidad de prevenir fallas en la calidad de servicio que los clientes reciben. • Fortalecer los procesos permanentes de fiscalización y de gestión de la información • Incrementar el apoyo a través de auditorías focalizadas.

34. Desafíos SISS 2014 • Mejoramientos del Marco Regulatorio: • Proyecto de modificación de Ley para aumentar las facultades sancionatorias  de la SISS, estableciendo multas más altas por fallas a la calidad de servicio y lograr un mayor nivel de inversión del sector en obras de reposición de infraestructura. • Proyecto de Ley de Compensaciones ante fallas en servicios sanitarios Actualmente aprobado por Comisión O0PP del Senado. • Desarrollo de Sexto Proceso Tarifario: Durante el año 2014 se desarrollan aproximadamente 30 estudios tarifarios de, entre otros, Aguas Andinas y Esval, casi el 50% de los clientes a nivel nacional

35. Resumen Final : Desafíos actuales y futuros • Mayor demanda de la sociedad: calidad de servicio, precios justos, respuestas oportunas. • Seguridad de abastecimiento: Continuidad y Calidad de las fuentes. • Frente a escasez hídrica y problemas en la gestión del recurso en un escenario con múltiples usuarios se requiere un rol mas proactivo del sector sanitario. • Aumentar tasa de reposición de la infraestructura que haya alcanzado su vida útil.

36. Gracias.