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Projekt Bürgeramt. Stadt Erlangen. Projektauftrag 7/2002 Projektabschluss 7/2005. Erweiterung des Leistungsangebots.
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Projekt Bürgeramt Stadt Erlangen Projektauftrag 7/2002Projektabschluss 7/2005
Erweiterung des Leistungsangebots • Das ehemalige Einwohnermeldeamt hat sein Leistungs-angebot in den vergangenen Jahren kontinuierlich erweitert. Folgende Aufgabengebiete wurden bis Mitte 2005 räumlich und fachlich vollständig integriert: • Bewohnerparken und Parkerleichterungen für behinderte Menschen • Bürgerberatung • Führerscheinangelegenheiten • Kfz-Zulassung Stichwort: Lebenslagenprinzip, z. B. Verlust der Brieftasche mit Ausweisen, Kfz-Schein und Führerschein
Steigerung der Dienstleistungsqualität Auf den ersten Blick bieten sehr viele Bürgerämter ein sehr breites Leistungsangebot aus unterschiedlichsten Fachbereichen an. Nicht immer ist nachvollziehbar, nach welchen Kriterien die Auswahl der Leistungen erfolgt. Genauer betrachtet sind es in der Regel auch nur Teilleistungen, die angeboten werden, wie z. B. die Adressänderung im Kfz-Schein bei Umzügen innerhalb der Kommune. Dem Bürger fällt es dabei oft schwer, sich zu orientieren, wer was macht. Wieder andere Bürgerämter erbringen Leistungen „Shop-in-Shop“, also räumlich unter einem Dach, aber nach wie vor fachlich getrennt. Der Bürger muss weiterhin mehrere Stellen aufsuchen. In Erlangen wird dagegen das gesamte Leistungsspektrum der integrierten Fachbereiche, einschließlich der Kassengeschäfte, vollständig an jedem Serviceplatz angeboten. Dem Bürger bleiben dadurch Wege und mehrfache Wartezeiten erspart. Er hat nur einen, fachlich kompetenten Ansprechpartner. Stichworte: „One-Face-to-Customer“ bzw. „One-Stop-Agency“
Steigerung der Dienstleistungsqualität • Die Qualität der Dienstleistung wird selbstverständlich auch von den räumlichen Bedingungen und Möglichkeiten bestimmt. Folgende Verbesserungen konnten in den neuen Räumen erreicht werden: • Zentrale, ebenerdige Lage im Erdgeschoss des Rathauses • Mehr Transparenz (räumlich z. B. durch eine offene Gestaltung und die Verwendung von Glaselementen, leistungsbezogen z. B. durch die Trennung von Beantragung und Abholung) • Angenehme Atmosphäre (z. B. Empfangs- und Infotheke, Wartebereich, Service im Sitzen, größerer Abstand zwischen den modern gestalteten, behindertengerechten Beratungsplätzen, Beleuchtung und Belüftung auf dem Stand der Technik) Stichwort: Raumplanung
Personal und Arbeitsplätze Innerhalb der gleichfarbigen Bereiche wurden die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter jeweils umfassend qualifiziert. Sachge-bietsleiterAuskunftPasswesen Wahlen Sachge-bietsleiterFachberaterPost/Telefon SB Fahr-erlaubnisseErmittler Information, Bürgerberatung,Ausgabe Service Melde-/PasswesenKfz-ZulassungFahrerlaubnisseBewohnerparken etc. Backoffice 1 Backoffice 2
Steigerung der Dienstleistungsqualität • Ab Frühjahr 2003 wurde regelmäßig Personal zwischen der ehemaligen Meldestelle und der ehemaligen Kfz-Zulassung ausgetauscht. Die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter sammelten dadurch erste praktische Erfahrungen in dem jeweils neuen Fachgebiet. Die Durchläufe wurden bis zum Start des neuen Bürgeramtes im August 2005 wiederholt. • Im März 2004 wurden zwei Schalter eingerichtet, die fortan Melde- und Führerscheinangelegenheiten bearbeiteten. Die Schalter wurden aus beiden Fachbereichen mit Personal besetzt und gewährleisteten so die gegenseitige Einarbeitung in diesen Fachgebieten. • Ab Februar 2005 fanden in den unterschiedlichen Fachgebieten theoretische und technische Schulungen durch die Gruppenleiter statt. • Soweit daneben noch zeitlich möglich, wurden auch allgemeine Seminare, z. B. Gesprächsführung, etc. angeboten. So nahmen z. B. mehrere Mitarbeiterinnen an einer Fortbildung in Behördenenglisch teil . Stichwort: Qualifikation des Personals
Steigerung der Dienstleistungsqualität • In folgenden Bereichen wurden Modernisierungen realisiert: • Fachsoftware auf dem neuesten Stand, z. B. neues IKOL-Kfz • Elektronische Archivierung von Akten (DMS) • Wissensmanagement durch Checklisten im Intranet • elektronische Datenübertragung an Bundesdruckerei, KBA, etc. • Buchungsprogramm und EC-Cash an allen Arbeitsplätzen • Neue Online-Dienste, z.B. Wunschkennzeichen, Passauskunft • Erweiterung Telefonanlage zur Verbesserung der telefonischen Erreichbarkeit und Serviceleistung am Telefon Stichwort: neue Technik
Steigerung der Dienstleistungsqualität Das ehemalige Einwohneramt hatte bereits 38 Stunden in der Woche geöffnet. MO, DI, DO 8.00 bis 18.00 UhrMI, FR 8.00 bis 12.00 Uhr Durch die Integration der Kfz- und Führerscheinstelle in das Bürgeramt wurde die Präsenz für den Bürger in diesen Bereichen um 9,5 Wochenstunden erhöht. Diese vormals kleineren Facheinheiten hätten die langen Öffnungszeiten eigenständig nicht realisieren können. Stichwort: Öffnungszeiten
Beteiligung der Beschäftigten am Projekt Die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter der früheren Melde- und Passstelle haben bereits 2000 ein erstes Konzept für ein neues Bürgeramt erarbeitet, das viele zukunftsweisende Elemente enthält, z. B. hinsichtlich der Flexibilisierung der Arbeitszeit bzw. der Personalsteuerung. Dieser Prozess der konsequenten Beteiligung möglichst vieler Beschäftigter wurde weiter verfolgt. Zahlreichen kleinen, themenbezogenen Arbeitsgruppen mit wechselnder Besetzung ging auch ein kick-off-workshop mit allen Beschäftigten voraus, dessen Ergebnisse in die Planung einflossen und weiter entwickelt wurden:
workshop-Ergebnis vom 1.2.2003 (Teil 1) • mehr Kundenorientierung • klare Aufgabenverteilung • Teamarbeit • ausreichend Personal • leistungsgerechte Bezahlung • flexible Arbeitszeit • bessere Zusammenarbeit mit anderen Dienststellen 91 % der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter hielten die Weiterentwicklung des damaligen Bürgeramtes für wichtig !
workshop-Ergebnis vom 1.2.2003 (Teil 2) • ansprechende Arbeitsplätze (freundlich, offen, lärm- u. zugluftfrei) • moderne Technik • optimiertes Kundenleitsystem • Vertraulichkeit/Datenschutz • teamorientierte Anordnung der Arbeitsplätze • angenehme Wartezone • geschützte Backoffice • Sozialraum, etc.
