Clientes en Limousine

1. Clientes en Limousine PROGRAMA 503 Por Antonio Pascual, profesor en y

2. Atenci�n al Cliente y Gesti�n de Reclamaciones en el Comercio Tradicional 2 Objetivos El objetivo del programa Clientes en Limousine consiste en conseguir dotar de una visi�n a los empleados del peque�o comercio de como deben afrontar su relaci�n cotidiana y su comunicaci�n de forma que permita, por una parte, rentabilizarla en t�rminos econ�micos para la compa��a y, de otra, alcanzar la autosatisfacci�n personal en el desempe�o de un trabajo especialmente complejo, como todos los que implican relaci�n con p�blico externo.

3. Atenci�n al Cliente y Gesti�n de Reclamaciones en el Comercio Tradicional 3 Objetivos Encontrar un sentido nuevo a nuestra relaciones profesionales con el exterior a partir del entendimiento de nuestro rol Revalorizar nuestra aportaci�n profesional Aprender a desarrollar t�cnicas y actitudes individuales de cuya aplicaci�n dependen las empresas para las que prestamos nuestros servicios, nuestros puestos de trabajo e, incluso, nuestra relaciones personales extraprofesionales Adquirir conciencia de la importancia de esta actividad profesional en el desarrollo econ�mico de un comercio moderno

4. Atenci�n al Cliente y Gesti�n de Reclamaciones en el Comercio Tradicional 4 Beneficios del Programa Mejorar la percepci�n que tengan nuestros clientes de la tienda Incrementar los resultados procedentes de nuestra actividad diaria como consecuencia de esa mejora de percepci�n Obtener la mayor informaci�n por parte de nuestros clientes para mejorar nuestras prestaciones y nuestros productos Conseguir el sentimiento de fidelizaci�n perseguido en la relaci�n cotidiana con nuestros clientes y proveedores Crear un espacio de relaci�n constante y eficaz en el que tanto clientes, proveedores, c�mo la comunidad que nos rodea, se vea favorecido por nuestra aportaci�n en la cadena distributiva y en un marco de fiabilidad y confianza mutua

5. Atenci�n al Cliente y Gesti�n de Reclamaciones en el Comercio Tradicional 5 Extensi�n del Programa El programa del m�dulo Clientes en Limousine es apropiado para dar en seminarios de ocho horas, m�nimo, � junto a otros (ver otros programas con los que se puede complementar), como parte de una formaci�n homog�nea orientada a la asunci�n de un conocimiento global, referido a las tareas que implican atenci�n al p�blico

6. Atenci�n al Cliente y Gesti�n de Reclamaciones en el Comercio Tradicional 6 A quienes va dirigido el Programa Vendedores y dependientes de comercio minorista Propietarios de �stos A cualquier profesional que desarrolle su actividad en contacto continuo con p�blico externo Responsables que tienen a su cargo personal con actividad profesional orientada al exterior Cualquier persona que quiera mejorar sus relaciones sociales a partir del conocimiento de los mecanismos relativos al comportamiento humano dentro de un contexto social

7. Atenci�n al Cliente y Gesti�n de Reclamaciones en el Comercio Tradicional 7 Con que otros programas puede ser complementado el presente programa La Comunicaci�n Gesti�n de Conflictos Comunicaci�n telef�nica Atenci�n Telef�nica Calidad Conceptual Servicio al Cliente Gesti�n de Quejas Hablando en P�blico

8. Plan de Estudios

9. Atenci�n al Cliente y Gesti�n de Reclamaciones en el Comercio Tradicional 9 Plan de estudios. Estructura por cap�tulos. Introducci�n Servicio al cliente �Gesti�n de quejas? �� Oportunidades !! Video: �Qui�n asesin� la venta? Servicio al cliente Comentarios e introducci�n Todo....es similar Formas de atender a un cliente La Lealtad Sentimiento de Aprobaci�n Las Cuatro Encarnaciones de un Producto (Levitt)

10. Atenci�n al Cliente y Gesti�n de Reclamaciones en el Comercio Tradicional 10 Plan de estudios. Estructura por cap�tulos. Estrategia general Segmentar Sondear Ajustar T�cnica individual Transmitir confianza Asumir riesgos Inconformismo persistente Actuaci�n permanente Concluir todas las tareas Actitud individual Cortes�a Disposici�n Eficiencia

11. Atenci�n al Cliente y Gesti�n de Reclamaciones en el Comercio Tradicional 11 Plan de estudios. Estructura por cap�tulos. Empat�a Inter�s Profesionalidad Medici�n y control El personal El liderazgo �Gesti�n de quejas? �� Oportunidades !! ��Prov�quelas!! No las espere Beneficios de las Quejas Los errores existen. ��Benditos sean!! Prevenci�n de las Reclamaciones Programa para la Satisfacci�n de los Clientes

12. Atenci�n al Cliente y Gesti�n de Reclamaciones en el Comercio Tradicional 12 Plan de estudios. Estructura por cap�tulos. Aprendiendo de los Errores Tratamiento de las Reclamaciones Control de las Reclamaciones Conclusi�n

13. Atenci�n al Cliente y Gesti�n de Reclamaciones en el Comercio Tradicional 13 Plan de estudios. Estructura por cap�tulos. Total de Horas: 8 / 12 h. La duraci�n es aproximada y m�nima pudi�ndonos adaptar a las necesidades que nos presente el cliente, dando m�s �nfasis en unos cap�tulos que en otros.

14. Caracter�sticas del Programa

15. Atenci�n al Cliente y Gesti�n de Reclamaciones en el Comercio Tradicional 15 Caracter�sticas del Programa El m�dulo de Clientes en Limousine puede apoyarse en an�lisis m�s profundos a partir de un seguimiento de la atenci�n en cada establecimiento, empleado por empleado, utilizando t�cnicas del �Cliente Misterioso� y grabaciones en v�deo con conocimiento de los empleados Se trata de un Programa de formaci�n pensado a partir del conocimiento real de las necesidades de cualquier establecimiento que se encuentre orientado al p�blico. Pensado y dise�ado para facilitar su comprensi�n y seguimiento Posibilidad de aplicar los conocimientos desde el primer momento y en cualquier circunstancia profesional El desarrollo de un proyecto formativo hecho a medida de la empresa para la mejora de sus profesionales si as� lo desea

16. Atenci�n al Cliente y Gesti�n de Reclamaciones en el Comercio Tradicional 16 Caracter�sticas del Programa Se imparte en cualquier zona geogr�fica �in company� por lo que responde a una necesidad patente para evitar las dificultades que entra�a seguir este tipo de formaci�n centralizada, por lo general en ciudades principales Posibilidad de adaptaci�n a la disponibilidad de horario de cada grupo de alumnos Interactivo con el formador y resto de los asistentes El curr�culo del profesor que lo imparte, elegido expresamente por sus experiencias profesionales contrastadas en el �mbito que se estudia

17. Metodolog�a

18. Atenci�n al Cliente y Gesti�n de Reclamaciones en el Comercio Tradicional 18 Metodolog�a Nosotros partimos de un concepto b�sico que dirige los destinos de los negocios orientados hacia el futuro: La productividad se incrementa a trav�s de la Innovaci�n Por otra parte pensamos que, la Innovaci�n no es otra cosa que la capacidad de combinar los factores de producci�n de la forma mas eficiente Por tanto, basamos nuestra metodolog�a en la combinaci�n de todos los factores de que disponemos t�cnicos y humanos, incluyendo a los propios alumnos, de la forma que sea necesaria en cada momento, para alcanzar la mejor respuesta por parte de los receptores de la formaci�n.

19. Atenci�n al Cliente y Gesti�n de Reclamaciones en el Comercio Tradicional 19 Metodolog�a Pr�ctica, porque se basa en el an�lisis, la discusi�n y en afrontar situaciones reales Interactiva, ya que en todas las situaciones cualquier otro miembro del equipo puede contraponer una respuesta inesperada ante una determinada situaci�n Provocativa, porque se basa en la provocaci�n continua por parte de los profesores a los alumnos en busca de la mejor soluci�n posible, teniendo siempre en cuenta la combinaci�n de todos los factores afectos, orientada a la consecuci�n de un mejor resultado. Grupal, dado que se trabaja en equipo asumiendo cada uno de sus integrantes el rol que le corresponda en cada momento. Bajo Presi�n, toda vez que las situaciones en la vida real no permiten los actos de reflexi�n indefinidos.

20. Atenci�n al Cliente y Gesti�n de Reclamaciones en el Comercio Tradicional 20 Metodolog�a Como sea que los objetivos pretendidos por el presente programa se desarrollan mucho mejor cuanto de m�s tiempo se dispone, resulta obvio que estos marcan en gran medida la selecci�n de m�todos a la disposici�n de los citados tiempos. Por ello, en el presente programa los m�todos susceptibles de ser usados en virtud del tiempo disponible son:

21. Atenci�n al Cliente y Gesti�n de Reclamaciones en el Comercio Tradicional 21 M�todos Clases Te�ricas Apoyadas con presentaciones en Power Point repletas de casos, ejemplos, im�genes y gr�ficos para reforzar las explicaciones. Simulaci�n (Rol Play) Creaci�n de situaciones ficticias con aplicaci�n de resoluciones en aula por parte de los participantes. Visionado de pel�cula A partir del visionado de v�deos se debatir�n las diferentes situaciones que hemos podido ver tratando de ponernos en el rol de los protagonistas.

22. Curr�culo Formadores

23. Atenci�n al Cliente y Gesti�n de Reclamaciones en el Comercio Tradicional 23 Curr�culo Formadores Formaci�n T�cnico en Relaciones P�blicas Diplomado en Marketing MS Business Administration. Management Information System Actualmente es... Consultor de Genial Consulting Group Formador en IQS/Fundemi y en ESCODI Consejero Delegado de AIKE Software Projects Consejero Delegado de DORE Ingenier�a

24. Atenci�n al Cliente y Gesti�n de Reclamaciones en el Comercio Tradicional 24 Curr�culo Formadores Ha sido... Director General del Grupo Sofcesa Gerente de Euroludic Director General de New Software Center. Grupo Sega Consejero Delegado de Altea. Teatro de Barcelona Director del New Canadian Store de Barcelona. Megastore Director de Erbe Catalunya. Grupo de Inversiones Iberosuizas Director de Expansi�n de Colony Country Store. Franquicias Director de Expansi�n de Canadian Franquicias Documentalista de EPISE