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Papel Estratégico das TICs Para as Organizações : U ma visão da Gestão do Conhecimento. Helio Ferenhof, M. Eng , MBA , PMP, ITIL . Bacharel em Ciência da Computação; MBA em E-Business pela FGV/RJ; Certificado como PMP, Project Manager Professional pelo PMI;
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PapelEstratégico das TICs Para as Organizações: Uma visão da Gestão do Conhecimento
Helio Ferenhof, M. Eng, MBA, PMP, ITIL • Bacharel em Ciência da Computação; • MBA em E-Business pela FGV/RJ; • Certificado como PMP, Project Manager Professional pelo PMI; • Certificado ITIL Foundations pelo EXIM; • Mestre em Engenharia e Gestão do Conhecimento – UFSC; • Doutorando em Engenharia de Produção – UFSC; • Fundador e sócio diretor do IGCI, empresa de consultoria em Gestão do Conhecimento, Tecnologia da Informação e Gerenciamento de Projetos; • Possui mais de 17 anos de experiência em empresas multinacionais e consultorias de renome; • Especialista em banco de dados DB2, Postgres e MySql; • Linux Administrator; • Professor do curso Tecnólogo em Gerenciamento das Tecnologias da Informação (TGTI) da faculdade SENAC/SC; • Professor da Pós Graduação em Projetos do SENAC/SC; • Professor da Pós Graduação em Projetos & TI da Universidade Estácio de Sá / SC; • Professor da Pós Graduação em Administração de Empresas da SOCIESC –FGV ; • Professor da Pós Graduação em Segurança da Informação do SENAC/SC; • Membro do PMI, associado aos Chapters: PMI RJ e PMI SC; • Participou de vários projetos nas mais diversas áreas em empresas de todos os portes (Vale do Rio Doce, Embratel, Grupo Catho, Essilor, MSA, dentre outras).
O que é Conhecimento? Conhecimento é uma mistura fluida de experiência condensada, valores, informação contextual e insight experimentado, a qual proporciona uma estrutura para avaliação e incorporação de novas experiências e informações. Ele tem origem e é aplicado na mente dos conhecedores. Nas organizações, ele costuma estar embutido não só em documentos ou repositórios, mas também em rotinas, processos, práticas e normas organizacionais. (DAVENPORT; PRUSAK, 1998, p. 6).
O conhecimento pode ser classificado em duas categorias: • 1) Tácito; • 2) Explicito. • 1) Conhecimento tácito, que envolve o conhecimento pessoal incorporado à experiência individual e os fatores intangíveis que remetem a sistemas de valor, crenças e perspectivas. Sendo este, de natureza subjetiva, de difícil transmissão. • 2) Conhecimento explícito, que pode ser articulado em linguagem formal por intermédio de: desenhos, escrita, expressões matemáticas, etc. É facilmente transmitido entre indivíduos, podendo ser processado por computadores e armazenado. (NONAKA; TAKEUCHI, 1997)
Conhecimento Organizacional • É a capacidade que uma organização tem de criar um novo conhecimento, compartilhá-lo, divulgá-lo internamente e incorporá-lo aos processos de negócios, bens, serviços, e sistemas, transformando conhecimento individual em organizacional (Nonakaet al. , 2000) • Choo(1996) por sua vez, define o conhecimento organizacional como uma propriedade coletiva de um conjunto de processos de uso da informação, pelos quais as pessoas criam significados comuns, desenvolvem novos conhecimentos e a utilizam para a tomada de ação.
Gestão do Conhecimento • GC é a gestão das atividades e processos que promovem o conhecimento para o aumento da competitividade, por meio do melhor uso e da criação de fontes de conhecimento individuais e coletivas (CEN, 2004). • Cabe a GC então, Incorporar aos processos de negócios, conhecimentos que tornem as empresas competitivas, ágeis, inovadoras. • Sendoassim, fazer GC éexploraro capital intelectualpormeio das maisdiversaspossibilidadesque as redesorganizacionaisproporcionamnapotencialização de processoscriativos e transformadores.
Conhecimento A criação do conhecimento se constitui na principal fonte de competitividade de uma organização, este é o maior valor que uma organização possa ter! Dada essa importância do conhecimento, que é inerente às pessoas que compõe uma organização, ele deve ser identificado, explicitado e socializado para compor o conhecimento organizacional. Caso não ocorra, este conhecimento poderá ser perdido, desperdiçado.
Valor & Desperdício O valor está relacionado em como cada stakeholderpercebe a recompensa em troca de sua respectiva contribuição, ou seja, o retorno financeiro, a utilidade, o benefício. O desperdício está justamente na contramão do valor, em entregar um bem ou serviço que não atenda as necessidades dos stakeholders e/ou utilizar em demasia recursos relacionados à entrega desses bens ou serviços.
Desperdício de Conhecimento Entende-se o desperdício de conhecimento qualquer falha no processo de conversão do conhecimento, mais conhecido como espiral do conhecimento de Nonaka e Takeuchi (1997), composto pelas atividades de socialização, externalização, combinação e internalização do conhecimento, que se apresentam das seguintes formas: Reinvenção, Falta de disciplina, Recursos humanos subutilizados, Espalhar (scatter), Transferência (hand-off), Wishful thinking.
Desperdício de Conhecimento 1) Reinvenção – Desperdício ocasionado pela não reutilizaçãode design de soluções, componentes, projetos, experiências e conhecimentos adquiridos, que aumentam as chances de sucesso pois já foram testados e homologados, assim como as experiências vividas ao longo da concepção: lições aprendidas. A gestão do conhecimento prega a criação de um repositório ou base de conhecimento para armazenar as lições aprendidas de forma a poderem ser socializadas, externalizadas, combinadas e internalizadas por toda a organização indo de encontro com a reinvenção.
Desperdício de Conhecimento 2) Falta de disciplina - Abrange uma serie de fatores ligados a clareza de objetivos traçados ao sistema (processos, pessoas e tecnologia). Por ex. Metas, objetivos, regras, responsabilidades e direitos obscuros, falta de disciplina e indisponibilidade para cooperar. 3) Recursos humanos subutilizados – habilidades e competências subutilizadas. Papéis e responsabilidades limitados, desperdiçando conhecimento.
Desperdício de Conhecimento • 4) Espalhar (scatter) – ações que atrapalham a interação para o trabalho em equipe e impedem que o conhecimento se torne efetivo. Contendo as subcategorias: • Barreiras de comunicação e • Ferramentas pobres. • 5) Transferência (hand-off) - conhecimento, responsabilidade, ação e feedback são separados dificultando uma decisão acertada e a oportunidade de fazê-la acontecer. • 6) WishfulThinking – otimismo exagerado. Operar no escuro, tomando decisões sem dados. Contendo as subcategorias: • Testes com as especificações e • Conhecimentos descartados.
Desperdício de Conhecimento Os desperdícios de conhecimento podem ser representados em uma espiral que esta dissertação denominou de espiral do desperdício de conhecimento. FERENHOF (2011).
Figura 1: Espiral do desperdício de conhecimento Tácito Tácito Socialização Externalização Reinvenção Tácito Reinvenção Explícito Falta de disciplina Falta de disciplina Espalhar (Scatter) RH Subutilizados Trânsferencia (Hand-Off) Espalhar (Scatter) Trânsferencia (Hand-Off) Wishfull Thinking Wishfull Thinking Internalização Combinação Explícito Reinvenção Falta de disciplina Tácito Falta de disciplina Espalhar (Scatter) RH Subutilizados Espalhar (Scatter) Trânsferencia (Hand-Off) Trânsferencia (Hand-Off) Wishfull Thinking Wishfull Thinking Explícito Explícito Fonte: FERENHOF(2011).
Papel das TICs • Dado este contexto, fica claro que o papel das TICs passa a ter suma importância estratégica para as organizações. • O Uso adequado das TICs (Engenharia e Mídias do Conhecimento) proporcionam: • Processamento das informações e armazenam conhecimento; • Armazenam lições aprendidas e dados históricos de modo eliminar reinvenção. • Criar um workflow que proporciona disciplina ao trabalho eliminando a falta da mesma. • Proporcionam ferramentas de comunicação que eliminam o Espalhar (scatter), fazendo o conhecimento fluir em toda a organização. • Proporcionam ferramentas para monitorar a transferência, evitando a dissociação dos fatos. • Com uma base de conhecimento é possível eliminar o WishfulThinking, a organização passa a trabalhar com base em dados e não desejos, “achologismo”.
Papel das TICs Processamento das informações e armazenam conhecimento; Utilizando-se da Engenharia do conhecimento, visa se armazenar o conhecimento de forma que seja recuperável. De forma a armazenar: o caso, a resolução, o sucesso ou não da estratégia adotada e estratégias secundárias. Para o armazenamento por exemplo pode se fazer uso de ontologias. Uma ontologiauma especificação formal e explícita de uma conceitualização compartilhada (GRUBER, 1993). Em suma, é um modelo de dados que representa um conjunto de conceitos dentro de um domínio e os relacionamentos entre estes.
Papel das TICs 2. Armazenam lições aprendidas e dados históricos de modo eliminar reinvenção. Kamsufoguemetal (2008) apontam que o processo de gerar lições aprendidas deve seguir alguns passos: o contexto do evento e o evento em si são descritos. Sendo o objetivo capitalizar-se desta informação, o que será útil posteriormente para recuperar problemas semelhantes na base de experiência. uma perícia de domínio é realizada. O objetivo é analisar o problema, a formalizar a análise de especialistas, para oferecer uma solução e, se útil, para capitalizá-lo. Toda esta informação representa uma experiência. criar as lições que serão sistematicamente utilizadas em futuras situações semelhantes. Reforçando o uso de ontologias! Com base nos dados históricos é possível fazer previsões e análise de tendências.
Papel das TICs • 3. Criar um workflow que proporciona disciplina ao trabalho eliminando a falta da mesma.
Papel das TICs • 4. Proporcionam ferramentas de comunicação que eliminam o Espalhar (scatter), fazendo o conhecimento fluir em toda a organização.
Papel das TICs • 5. Proporcionam ferramentas para monitorar a transferência, evitando a dissociação dos fatos.
Papel das TICs • 6. Com uma base de conhecimento é possível eliminar o WishfulThinking, a organização passa a trabalhar com base em dados e não desejos, “achologismo”.
Considerações Finais • Conceba as TICs de forma estratégica em sua organização; • Mapeie os processos organizacionais identificando as oportunidades de melhorias; • Mapeie o capital intelectual e a necessidade do mesmo em sua organização; • Utilize uma sistemática para identificação e eliminação de desperdícios de conhecimentos; • Promova um ambiente no qual o sistema esteja equilibrado, ou seja, os processos bem estabelecidos, com tecnologia para suportare pessoas atribuídas nas funções que são capacitadas.
Obrigado! HelioFerenhof M.Eng, MBA, PMP, ITIL Diretor helio@igci.com.br +55-48-9901-1615 www.igci.com.br O segredo de progredir é começar. O segredo de começar é dividir as tarefas árduas e complicadas em tarefas pequenas e fáceis de executar, e depois começar pela primeira. (Mark Twain)
Referências CEN ComitéEuropéen De Normalisation: "European Guide to Good Practice in Knowledge Management Cwa 14924". Disponível em: <ftp://cenftp1.cenorm.be/PUBLIC/CWAs/e-Europe/KM/CWA14924-04-2004-Mar.pdf>. Acessoem: 09/30, 2004. CHOO, C. W. The Knowing Organization: How Organizations Use Information to Construct Meaning, Create Knowledge and Make Decisions. International Journal of Information Management,v. 16, n. 5, p. 329-340, 1996. DAVENPORT, T. H.,; PRUSAK, L. Conhecimento Empresarial. Rio de Janeiro: Editora Campus, 1998. FERENHOF, Helio Aisenberg. Uma sistemática de identificação de desperdícios de conhecimento visando à melhoria do processo de criação de novos serviços. 2011. 107 f. Dissertação (Mestrado em Engenharia e Gestão do Conhecimento) – Programa de Pós-Graduação em Engenharia e Gestão do Conhecimento, UFSC, Florianópolis, Santa Catarina, Brasil. GRUBER, T.R. A translation approach to portable ontology specifications, Knowledge Acquisition 199–220, 1993. KAMSUFOGUEM, B.; COUDERT, T.; BELER, C.; GENESTE, L. Knowledge formalization in experience feedback processes: An ontology-based approach. Computers in Industry, v. 59, n. 7, p. 694-710. doi: 10.1016/j.compind.2007.12.014, 2008. NONAKA, I.,; TAKEUCHI, H. Criação Do Conhecimento Na Empresa: Como as Empresas Japonesas Geram a Dinâmica Da Inovação.Rio de Janeiro: Campus, 1997. NONAKA, I.; TOYAMA, R.; KONNO, N. Seci, Ba and Leadership: A Unified Model of Dynamic Knowledge Creation. Long Range Planning,v. 33, n. 1, p. 5-34, 2000.
