3 de julio de 2009

1. Transformación del modo de transporte La EMT de Málaga 3 de julio de 2009

2. Transformación del modo de Transporte • A través de la puesta en marcha de más oferta. • A través de nuevos sistemas: metros, tranvías… • A través de ideas innovadoras: Transmilenio. • A través de la tecnología: información, localización, etc.. • A través de la Calidad. • A través del Marketing. • A través … ¿Con qué objetivos?

3. Objetivos • Mayor uso del transporte público. • Más calidad en la prestación del servicio. • Ciudades más habitables. • Desarrollo sostenible. • … • Es decir: CIUDADANOS SATISFECHOS

4. Dificultades LA GESTIÓN DEL TRANSPORTE PÚBLICO • En entender quienes son nuestros clientes. • En luchar contra la potente industria automovilística. • En competir contra el “competitivo” vehículo privado • - En gestionar unos costes de explotación que crecen por encima de tarifas. • En trabajar en condiciones adversas: recursos muy escasos. • Y otros muchos condicionantes…

5. Pero….. ¿es diferente el sector del transporte público a cualquier otro? LOS CLIENTES ANALIZAN CADA VEZ MÁS EL FUNCIONAMIENTO DEL TRANSPORTE PÚBLICO Y LE EXIGEN EL MISMO NIVEL DE CALIDAD QUE A TODOS LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS QUE CONSUMEN O UTILIZAN

6. TRANSPORTE: ¿CLIENTES O USUARIOS? Cuando pensamos en usuarios: “ Su opinión cuenta poco, su grado de satisfacción no nos preocupa, y no nos interesa demasiado si utilizarán de nuevo nuestro servicio. Sólo interesa el concepto de grupo “ “ Su opinión cuenta, su grado de satisfacción es determinante en nuestras acciones, y todo se encamina a que utilicen de nuevo nuestro servicio. Interesa la opinión individual de cada cliente“ Cuando pensamos en clientes:

7. Un cliente insatisfecho es una persona que utiliza el transporte público con menor frecuencia Es más fácil mantener clientes actuales que ganar nuevos clientes El cliente espera que se le tenga más en cuenta y que se le reconozca individualmente. Ciudadanos Cautivos versus Clientes

8. Esto quiere decir que además de proporcionarles movilidad, nuestras empresas deben demostrar a nuestros clientes que se les atiende y que se trabaja continuamente para ofrecerles un mejor servicio, introduciendo nuevas mejoras. Como en todos los servicios: “el cliente espera que se le tenga más en cuenta y que se le reconozca individualmente”

9. MARKETING MIX DEL TRANSPORTE PÚBLICO Place (Lugar) Precio 4 P Producto Servicio Promoción

10. NUEVA PERCEPCION GESTIÓN TRADICIONAL VISION COLECTIVA “El usuario del transporte público no dispone de otro modo de desplazamiento, o bien, utiliza el transporte público en contadas ocasiones” VISION INDIVIDUAL “Mi vehículo privado es la mejor opción” VISION COLECTIVA “El uso del transporte público es beneficioso para la ciudad, y tiene unas innegables ventajas sociales y medioambientales” VISION INDIVIDUAL “El uso del transporte público me reporta otras ventajas adicionales” ¿Cuáles?

11. El reto ¿Cómo logramos los operadores de transporte gestionar bien nuestras empresas? ¿Cuáles son las ventajas adicionales que podemos reportar a nuestros clientes?

12. Satisfacción FUNCIONAL UTILIDAD • CLAVES: • Frecuencia de paso. • Cercanía de las paradas. • Tiempo de origen a destino.

13. Satisfacción PSICOLÓGICA CONFORT Satisfacción FUNCIONAL UTILIDAD • CLAVES: • Estado del material móvil: buses, trenes, etc… • Limpieza. • Información en paradas, del tiempo de llegada, etc…

14. Satisfacción SOCIAL IMAGEN Satisfacción PSICOLÓGICA CONFORT Satisfacción FUNCIONAL UTILIDAD • CLAVES: • Reconocimiento social. • Medioambiente: vehículos ecológicos, etc… • Nuevas tecnologías, etc…

15. La SATISFACCION del CLIENTE requiere: EXITO Satisfacción SOCIAL IMAGEN Satisfacción PSICOLÓGICA CONFORT Satisfacción FUNCIONAL UTILIDAD

16. Satisfacción Social ¿Cómo podemos mejorar la satisfacción SOCIAL cuando se usa el transporte público? ● El Transporte Público puede proporcionar valores de progreso social. ● Mejora el habitat. ● Crea ciudades más habitables. ● La seguridad es mucho mayor que en los vehículos privados. ● Los vehículos de transporte público tienden hacia el respeto al medio ambiente mucho más rápido que los privados.

17. Técnicas marketing TP Satisfechos E V A L U A C I Ó N T É C N I C A S Información Promoción Clientes Usuales Nuevos usos Motivación Publicidad Promoción Clientes Esporádicos GESTIÓN Información Información Publicidad Ref. social Interesados No clientes No interesados

18. Valor Potencial del Modo Valor Potencial Mediante creación de servicios Servicios complementarios Servicios adicionales Origen Viaje • Ejemplos • Colaboración con centros comerciales para descuentos • Subsidios a los empleados • Tickets combinados (teatro, deportes..) • Ejemplos • Compartir el coche • Carril Bus-VAO • Permitir bicicletas abordo. • Etc... Transfer Viaje Destino Trabajo Estudios Compras Ocio Fuente: Universidad de Dresden

19. La GESTIÓN del transporte público ha cambiado. Los operadores podemos hacer mucho por ofrecer calidad… Pero necesitamos el apoyo de las autoridades públicas en: • Inversiones. • Política viaria: carriles bus, plataformas exclusivas… • Coordinación con otros medios de transporte. • Igualación de la imagen bus / metro…

20. PREMIO DE EXCELENCIA EMPRESARIAL 2006 Empresa Malagueña de Transporte S.A.

21. EMT Málaga Hechos relevantes: • Primera empresa española de transporte en obtener el Certificado de Calidad ISO 9000. • Primera empresa española de transporte en obtener el Certificado Medioambiental ISO 14000 y EMAS de la Unión Europea. • Primera empresa andaluza (de cualquier sector) en obtener la Certificación OSHA 18000.

22. Modelo de Excelencia EFQM

23. El Modelo de Excelencia EFQM

24. Principios Básicos EFQM

25. El proceso de cambio • Empresa Pública. • Servicio Público de Transporte. • Incremento de vehículos privados / caída • clientes. • Falta de motivación en directivos. • Ausencia de mandos intermedios. • Bajada de la productividad. • Ausencia relación productividad / • costes salariales. Situación de partida

26. El proceso de cambio • Empresa dinámica. • Gestión de procesos basado en • sistemas de calidad (9000 / 14000). • Integración con Prevención • de Riesgos Laborales (OSHA 18000). • Dirección por Objetivos (DPO). • Convenio Laboral basado en • Productividad. Situación actual

27. Nueva cultura directiva Nivel Directivo • Sistema de Gestión. • Dirección por Objetivos. Mandos Intermedios • Convenio Colectivo con Productividad. - Objetivos intermedios. • Participación en la organización de funciones. - Liderazgo. Personal de Base • Convenio Colectivo en base a Productividad. - Incremento salarial en base a rdos. • Comisiones de Trabajo. - Grupos de Progreso. - Otras.

28. Sistema de Gestión Procesos Prevención Riesgos Laborales OSHA 18000 EFQM ISO 9001 ISO 14000 ISO 9001 Gestión Calidad Gestión de Medio ambiente

29. Sistema de Gestión FUENTES PROCESO SOCIEDAD Reunión semanal Revisión Plan Estratégico CONSEJO ADMON. PLAN ESTRATEGICO Análisis del entorno Encuesta satisfacción Datos estadísticos Normativas europeas Sugerencias de clientes Otros inputs ReuniónOperaciones Cierre del ejercicio Planificación estratégica

30. Criterios EFQM: Política y Estrategia 2.d La política y estrategia se comunica y despliega mediante un esquema de procesos clave

31. Dirección Por Objetivos • Consultoría con Walker & Newman. • Implantación en cascada, desde alta dirección, • pasando por mandos intermedios en una siguiente • fase. • Plan de comunicación de objetivos. • 4. Integración en el sistema de gestión.

32. Dirección Por Objetivos • Objetivos básicos marcados antes del proceso: • Definir áreas de responsabilidad directiva. • Facilitar la valoración de puestos, y las responsabilidades • que se asumen. • Establecer objetivos del nivel directivo. • Prever integración mandos intermedios en nivel directivo. • Precisar futura integración de mandos intermedios en DPO.

33. Dirección Por Objetivos • La integración con el Plan Estratégico: • Existencia de un Plan Estratégico consensuado 2 años antes. • Necesidad de adaptar el Cuadro de Mando Integral y el Plan • Estratégico. • Consultoría con Walker & Newman para la implantación de • objetivos: • Completos / Aceptados / Coherentes/ Mesurables/ Retadores

34. Dirección Por Objetivos Fase 1: Consultoría Walker & Newman Fase 2: Cuadro de Mando Integral Fase 3: Adaptación Objetivos Plan Estratégico (Walker & Newman) Fase 4: Implantación DPO Campañas de uso del transporte público Fase 5: Revisión Trimestral de Objetivos Fase 5: Revisión de Objetivos (Trimestral) Fase 6: Extensión a mandos intermedios Implantación

35. Dirección Por Objetivos • Ventajas para EMT de la DPO: • Ha promovido un mayor rendimiento profesional, y ha estimulado el deseo de encontrar fórmulas para resolver problemas. • Ha enriquecido el trabajo de los miembros de la dirección, al sentirse más integrados en un equipo. • Ha mejorado la relación entre los directivos y sus colaboradores. • Ha contribuido a la Delegación de funciones de una forma clara y racional.

36. Dirección Por Objetivos • Ha integrado esfuerzos personales de cada directivo en una misma dirección. • Ha reforzado la imagen del Director General como líder del equipo, que coordina e integra esfuerzos y no como un controlador . • Ha movilizado a distintos departamentos a conseguir mayores logros, en equipo. • Ha ayudado a conseguir, de forma clara, mejores resultados.

37. Directivos • Nuevas acciones con Comité Dirección: • Plan de Formación en Habilidades Directivas con Walker & Newman. 2. Plan Individual de formación de directivos (MBA). • Continuidad en la retribución variable en función de resultados.

38. Manos Intermedios • Incorporación de mandos intermedios: • Participación en toma de decisiones. • Participación activa en Grupos de Progreso. • Formación específica en Liderazgo y Trabajo en Equipo. • Remuneración variable en convenio colectivo. • Dirección por Objetivos en 2007.

39. Personal de Base • Convenio Colectivo: • Incremento en los planes de formación. • Participación en Grupos de Mejora. • Comunicación activa. • Incremento salarial anual en función de: • a). Calidad percibida por el cliente. • b). Facturación de la empresa.

40. Resultados • Recursos Humanos: • Incremento notable de satisfacción de las • personas en la encuesta de Clima Laboral. • Mejora en el absentismo. • Mayor integración de los distintos colectivos. • Incremento participación en grupos de progreso. • Mejor imagen del equipo directivo.

41. Resultados • Externos: • Incremento en la calidad percibida por el cliente • (notable en la última encuesta externa). • Mejora en la prestación de los servicios. • Aumento de la facturación. • Incremento en el número de clientes (+40 %). • Mejor imagen pública.

42. Conclusiones El modelo de Calidad implantado en EMT ha contribuido de forma notable a obtener unos mejores resultados. La empresa pública puede (y debe) ser gestionada con criterios de rentabilidad, junto al criterio de servicio público. Los sistemas gestión basados en criterios de calidad , conducen a la Excelencia Empresarial.

43. Tecnología

44. Sistemas Inteligentes Localización de flotas Optimización de rutas Sistemas de pago Gestión del Transporte Público

45. Localización de flotas OBJETIVOS: • Mejorar la CALIDAD DEL SERVICIO ofrecido. • Introducir una mejor GESTION de los recursos. • Incorporar un sistema de AYUDA A LOS CONDUCTORES para el desarrollo de su trabajo. • Obtener INFORMACIÓN EN TIEMPO REAL de los autobuses durante su recorrido por las líneas. • Mantener INFORMADOS A LOS CLIENTES de la regularidad de las líneas y de las incidencias del servicio mediante paneles de información en las paradas.

46. Centro de Control Control en tiempo real de toda la flota. Conexión tiempo real con talleres. Visión de las paradas en tiempo real.

47. Localización de flotas

49. Videocámaras • Servidor de imágenes • Imágenes disponibles en la intranet EMT • Intranet

50. Generación de informes de explotación • Creación de nuevas líneas y alta en el sistema • Asignación de servicios, horarios y tiempos de recorrido • Administración parámetros del sistema • Mejora continua de tiempos y frecuencias de paso, en base a datos estadísticos