EL ALCANCE DE CRM

1. PROYECTORES: P.P. de Capacitación GRATISinfo@proyectoresmenorprecio.comGentileza: The Organization Development Institute International, Latin AmericaPresidente: Eric Gaynor Butterfield (RODP)www.theodinstitute.orgDesarrollo Organizacional The O. D. Institute International - www.theodinstitute.org

2. EL ALCANCE DE CRM The O. D. Institute International - www.theodinstitute.org

3. CRM “en Acción” (I) • Visión de CRM • Determinación y apoyo desde la cúspide • Comunicación hacia “todos” dentro. The O. D. Institute International - www.theodinstitute.org

4. CRM “en Acción” (Ia) • Posicionarse HOY donde estaremos MAÑANA • “Quemar las naves” ... • Capacidad de “desaprender” / “destruir” ... The O. D. Institute International - www.theodinstitute.org

5. CRM “en Acción” (1b) • “No hay nada más injusto que tratar igual a Clientes diferentes” • Ley primera : “Todos los Clientes NO SON IGUALES” The O. D. Institute International - www.theodinstitute.org

6. CRM “en Acción” (2) • Visualización “terminada y completa” • Estrategias - Tácticas en CRM • Del “futuro-logrado” ... al presente • Surge : estrategia - táctica “exitosa” • Necesario: el enfoque de abajo hacia arriba. The O. D. Institute International - www.theodinstitute.org

7. CRM “en Acción” (2) • Success breeds Success (donde y con quién comenzar) • Prioridades en el tiempo para las distintas Areas/ Funciones/ Unidades/ Equipos. The O. D. Institute International - www.theodinstitute.org

8. La Venta “antes de CRM” • Desarrollo del Producto • Prestación del Servicio • Balance General y Pérdidas y Ganancias • ----------------------?---------------------------- • Cuál es el enfoque actual – con CRM The O. D. Institute International - www.theodinstitute.org

9. Empresas que “dicen” estar orientadas hacia el Cliente • Muchas empresas “dicen” que están orientadas hacia el Cliente y “hacen CRM” cuando en realidad lo que hacen es desenterrar datos sobre ciertos grupos de Clientes (que no necesariamente están siempre calificados) para luego usar dichos datos en campañas de mercadotecnia The O. D. Institute International - www.theodinstitute.org

10. Qué ES la Motivación • ¿ Qué ES una fuerza motivadora ? • ¿ Cuáles son las condiciones necesarias ? • Y más importante aún : ¿ Quién motiva al motivador ? The O. D. Institute International - www.theodinstitute.org

11. CRM : el Programa Operativo • Todo lo que NO se mide, NO se controla • Todo lo que No se parametriza, camina fuera de los caminos deseados (yo pensé que Ud. quería ...........) The O. D. Institute International - www.theodinstitute.org

12. CRM : el Programa Operativo • Todo lo que No se estimula ... No se energiza • Todo camino es bueno ... cuando uno No sabe adonde ir • Todo lo que No está previsto ... Sucede a espaldas del responsable The O. D. Institute International - www.theodinstitute.org

13. Qué se busca a través del PROGRAMA OPERATIVO • Nuevos responsables (de desempeño) y nuevas responsabilidades • El concepto y práctica de RESPONDABILIDAD • Nuevas Propuestas a los Clientes en base a las Reales Necesidades de éstos • Re-asignación de los Recursos (estimulando a la “trinchera” – a la “fosa” • Re-aprendizaje de las “Mejores Prácticas” • Integración de roles : gerente / líder / facilitador / agente de cambio / promotor The O. D. Institute International - www.theodinstitute.org

14. Consecuencias del Programa Operativo • Arreglo organizacional pre-CRM • Arreglo organizacional “final” en línea con la visión • Arreglo organizacional “Transicional” The O. D. Institute International - www.theodinstitute.org

15. Consecuencias del Programa Operativo • A. Tipo organizacional. • B. Edad organizacional • C. Tamaño organizacional The O. D. Institute International - www.theodinstitute.org

16. IMPLEMENTANDO CRM • El auto-conocimiento • El conocimiento del “otro” – “los otros” • El puente entre ambos (El Programa Operativo) • Estrategia – Tecnología informática y de comunicaciones – Segmentación – Espejos “Indicadores” – Tratar equívocamente lo archivado inequívocamente The O. D. Institute International - www.theodinstitute.org

17. IMPLEMENTANDO CRM • El auto-conocimiento • Johari window “en acción” • Espejos “para nosotros” – Indicadores propios • Recibir críticas sin ser defensivos The O. D. Institute International - www.theodinstitute.org

18. IMPLEMENTANDO CRM • El conocimiento de “otros” • Johari window “en acción” • Espejos “para otros” – Indicadores de otros” • Hacer “críticas” sin poner al otro en posiciones “defensivas” The O. D. Institute International - www.theodinstitute.org

19. IMPLEMENTANDO CRM • Appreciative Inquiry como metodología de relacionamiento The O. D. Institute International - www.theodinstitute.org

20. IMPLEMENTANDO CRM • Preguntas : • Qué necesita Mi Cliente ? • Qué desea Mi Cliente ? • Qué valora Mi Cliente ? • Qué quiere Mi Cliente ? • Qué valor tiene mi Cliente ? • Qué cambios en el tiempo tendrá Mi Cliente ? • Qué fuerza de referenciamiento tiene Mi Cliente ? • Llega a ser un “show-room Mi Cliente” ? The O. D. Institute International - www.theodinstitute.org

21. IMPLEMENTANDO CRM • Es una “danza” entre el Cliente y nuestra Empresa • Características de una “danza” • Quién la “comienza” • Quién “marca el paso” al principio • Y ... Quién termina marcando el paso al “final”. The O. D. Institute International - www.theodinstitute.org

22. IMPLEMENTANDO CRM • Gasto “presente” ... + gasto “en la vida” • Etapa de vida : adolescentes, solteros, casados, familia, familia completa, adultos, divorciados, viudos • Canales : Puntos de venta, Comercio, Super, Teléfono, Publicidad directa, Internet • Prospect, Cliente, Cliente +, Promotor The O. D. Institute International - www.theodinstitute.org

23. Implementando CRM – De la Empresa “inteligente” a ... • La empresa “inteligente” y la EVS • Es un paso + allá • De capacidades unidimensionales a bidimensionales ... y con el tiempo multidimensionales • Bulls – eye • Del enfoque “transaccional” al relacional • Diferencias entre “necesidades” y “deseos” The O. D. Institute International - www.theodinstitute.org

24. Implementando CRM – De la Empresa “inteligente” a ... • De todas maneras es importante ................ • Conocimiento sobre el “comportamiento esperado” de los Clientes (1) • VRC . Sus diferencias con los métodos de venta convencionales. Uso de (1) • Foco en la “transacción” • Liderando canales con la “mente-paracaídas” • Operar “resolviendo conflictos” The O. D. Institute International - www.theodinstitute.org

25. Quality Assurance de CRM • Indicadores de : • A. auto – conocimiento / aprendizaje “en acción” • B. re-conocimiento de las Necesidades de los Clientes “en acción” • C. El Programa Operativo como “puente entre A y B” The O. D. Institute International - www.theodinstitute.org

26. ¡La lucha recién COMIENZA! • Los indicadores “tradicionales” • Los indicadores “de CRM” • El conflicto entre ambos • La re-distribución del poder y jerarquías • La re-asignación de recursos y tiempos • ... Y que pasa cuando AUN los resultados NO se alcanzan ...Success breeds success The O. D. Institute International - www.theodinstitute.org