GESTION DES CONFLITS EN MILIEU DE TRAVAIL Wendy Keats (présenté par Jo-Anne Nadeau)

1. GESTION DES CONFLITS EN MILIEU DE TRAVAIL Wendy Keats (présenté par Jo-Anne Nadeau) Centre for Conflict Resolution Studies, UPEI

2. « Dans de nombreuses entreprises, les conflits non résolus représentent le plus important coût qu’il est possible de réduire; mais en général, on ignore cette réalité. » Measuring the Financial Cost of Organizational Conflict,Dana, D.

3. Les conflits en milieu de travail augmentent • Une étude menée auprès de 136 000 travailleurs canadiens a révélé que le nombre d’employés qui demandent de l’aide pour des conflits liés au travail a augmenté de 23 % en1999 à près de 30 % en 2001. • Les incidents de violence au travail ont presque doublé et les incidents de harcèlement ont presque triplé durant la même période. • Le stress au travail s’intensifie. De l’ordre de 36 % en 1999, il a atteint 54 % en 2001. WarrenShepel, Work-Related Stress: An EAP Perspective, 2002

4. Coûts des conflits en milieu de travail • Absentéisme, congés de maladie • Présentéisme • Griefs, litiges • Roulement du personnel • Vol, sabotage • Blessures, accidents, demandes d’indemnités d’invalidité • Baisse de la productivité • Augmentation des plaintes des clients

5. Absentéisme • Une étude réalisée par Santé Canada auprès de 50 000 employés a révélé que « plus le nombre de sources de stress est grand dans le milieu social de travail, plus il est probable que les employés fassent part de plus de 10 jours d'absence en raison d'un mauvais état de santé ». • Les employés intimidés prennent, en moyenne, 7 jours par année de plus de congés de maladie que les autres employés. • Le coût estimé de l’absentéisme causé par le stress en milieu de travail est de 1,7 milliard de dollars par année.

7. Roulement du personnel • Les conflits chroniques non réglés sont un facteur décisif dans au moins 50 % des départs et représentent jusqu'à 90 % des départs involontaires (à l’exception des compressions de personnel). • On estime que les coûts de remplacement d’un travailleur chevronné représentent de 75 à 100 % de son salaire annuel.

8. Présentéisme • Une autre série de problèmes peut survenir lorsque des employés qui ont une intention de roulement élevée ne quittent pas l'organisme. • Ces employés sont généralement moins motivés, ils créent des problèmes de charge de travail et ils ont un effet négatif sur le moral dans leur secteur de travail. • On estime que le taux de « présentéisme » est jusqu'à trois fois plus élevé que le taux d'absentéisme.

9. I hear they paid him $500,000 to leave and figure they’ll still save money

10. Dommages, vols & sabotage • Les études révèlent qu'il existe un lien direct entre l'existence de conflits chez les employés et la quantité de dommages et de vols de stock et de matériel. • Souvent, le sabotage sous-jacent des processus de travail et des efforts de la direction se produit lorsque les employés sont en colère contre leur employeur.

11. Santé et sécurité au travail • Il y a de plus en plus de preuves démontrant que les facteurs psychosociaux liés à l'emploi et au milieu de travail jouent un rôle dans le développement de troubles musculo squelettiques associés au travail dans le haut du corps et le dos. La probabilité des accidents de travail est plus élevée lorsque les travailleurs sont en colère ou soumis à du stress.

12. ANALYSE DU CONFLIT EN MILIEU DE TRAVAIL

13. Pensez à un conflit en milieu de travail qui vous a touché. En examinant les points suivants, essayez d’analyser la situation objectivement et de répondre aux questions sur votre feuille de travail.

14. Problèmes structurels Les conflits structurels sont causés par des forces qui sont souvent extérieures aux personnes au cœur du conflit : • Ressources matérielles limitées • Contraintes géographiques • Contraintes de temps • Changements organisationnels • Manque d’autorité; répartition inégale du pouvoir • Voies de communication obscures/responsabilités mal définies

16. Conflits relationnels

17. Quel est l’élément principal à l’origine du conflit • Quels autres facteurs ont contribués à créer ce conflit?

19. Communication interpersonnelle

21. Comment les difficultés en communication ont-elles contribué au conflit? • Décrivez de quelle manière l’expression corporelle, le ton de la voix et les mots utilisés ont affecté le conflit?

22. Suppositions Les suppositions sont fondées sur la conviction que l’autre personne connaît nos renseignements personnels.

23. Quelles suppositions avez-vous faites lors de ce conflit? • D’après vous, quelles ont été les suppositions de l’autre partie?

24. Émotions fortes • En période de conflit, on peut avoir affaire à toute une gamme d’émotions fortes, comme la colère, la peur, la frustration et la confusion. • Ces émotions déclenchent une réaction chimique dans notre corps. De l’adrénaline (et jusqu’à 60 autres hormones de stress) est libérée dans le sang…….ces hormones réduisent notre capacité à penser clairement ou de manière rationnelle. • Même s’il s’agit d’un mauvais moment pour explorer des problèmes, souvent, les personnes deviennent motivées à résoudre des problèmes lorsqu’elles sont troublées (erreur grave).

25. Quel rôle les émotions fortes ont-elles joué lors du conflit? • Quel fut l’impact de ces émotions sur les tentatives à dénouer le conflit?

26. Pensée axée sur les positions Les personnes en situation de conflit campent sur leurs positions (choix entre deux options) qu’elles croient seules aptes à régler le problème. Sous la position figurent une multitude d’intérêts (besoins, désirs, préoccupations, valeurs, craintes espoirs). Les gens ont tendance à divulguer facilement leurs positions, mais vous devez souvent creuser pour connaître leurs intérêts.

27. Quelle position avez-vous soutenu lors du conflit? • Quelle était la position de l’autre partie? • Quels intérêts sous-jacents ont alimenté vos positions respectives?

29. Quel niveau votre conflit a-t-il atteint?

30. Processus de résolution de conflit

31. Gamme d’options en gestion des conflits Négotiation Médiation Facilitation Conciliation Griefs Arbitrage Adjudication Litige Plus de contrôle sur les résultats Moins de contrôle sur les résultats COOPÉRATIF ANTAGONISTE AXÉE SUR LES INTÉRÊTS AXÉE SUR LES DROITS Travaillons ensemble pour trouver Je vais prouver que tu as tort! un terrain commun.

32. Un sondage mené auprès des 1000 plus importantes entreprises en Amérique du Nord révèle que la plupart utilisent maintenant des processus axés sur les intérêts pour résoudre les différends. Certaines estiment qu’il s’agit d’une mesure économique alors que d’autres disent qu’il s’agit d’un processus plus satisfaisant pour le rétablissement ou l’amélioration des relations ainsi que la détermination de solutions fructueuses à des problèmes en milieu de travail.

33. On utilise de plus en plus la médiation pour réduire les coûts des litiges. À titre d’exemple, sur une période de dix ans, Brown and Root a signalé une réduction de 80 % des frais de litige, Motorola a signalé une réduction de 75 % et NCR a signalé une chute de 263 à 28 actions en justice.

34. Processus axés sur les intérêts • Même si l’on n’ignore pas les droits, on se concentre à trouver une entente acceptable pour les deux parties qui respecte les intérêts (besoins, désirs, craintes, préoccupations, espoirs, valeurs) des parties en cause. Il n’est pas question de compromis mais de collaboration. • Un processus équitable, respectueux et confidentiel. • Les parties dirigent le résultat.

36. En vous référant à la gamme d’options de gestion des conflits, quel aurait été le meilleur processus à utiliser pour régler votre conflit?Pourquoi?

39. La prévention est la meilleure solution aux conflits en milieu de travail • Environnement – créer un environnement de résolution de problèmes axé sur la collaboration qui encourage la communication ouverte • Attitude – accueillir la diversité; considérer le conflit comme une possibilité d’apprentissage et de croissance • Compétences – bâtir des compétences en communication et en résolution de problèmes à la fois au sein de la direction et chez les employés • Processus et politiques – élaborer des politiques claires et axées sur les intérêts ainsi que des processus de collaboration pour résoudre les problèmes et les conflits

40. TABLEAU DE COURS POUR MONCTON Octobre 18-20 Interest-Based médiation Octobre 24- 25 Workplace Harassment Investigations Octobre 26 Progressive Discipline in the Workplace Novembre 6- 8 Getting Unstuck: Addressing Strong Emotions & Resistance Novembre 15-16 Resolving Conflict in The Not-For-Profit & Voluntary Sector Decembre 1 Addressing Power Imbalances in médiation Janvier 17-19 Introduction to Interest-based Conflict Resolution Avril 18- 20 Interest-Based Facilitation VISITER WWW.UPEI.CA/CONFLICTSTUDIES OU TÉLÉPHONER 1-877-440-2277 POUR PLUS D’INFORMATION SUR LES COURS DE DÉVELOPPEMENT PROFESSIONEL ET LE PROGRAMME DE CERTIFICAT