Kvalitet, kvalitetsudvikling og værdier

1. Kvalitet, kvalitetsudvikling og værdier Professor Torben Beck Jørgensen Institut for Statskundskab Københavns Universitet tbj@ifs.ku.dk

2. Krav om kvalitet Kravet er indiskutabelt, letfatteligt, MEN kvalitetsbegrebet er svært forståeligt opfattelsen af kvalitet er knyttet til interesser to vidt forskellige opfattelser slås om opmærksomhed

3. To hovedstrømme Krav om regelmæssighed: Standardisering, ensartede ydelser landet over Akkreditering, certificering Evaluering Dokumentation, resultatmåling Krav om uregelmæssighed: Danmark skal være innovativt, kreativt Vi skal have differentiering (elitisering, forskelle) Individuelt ansvar og individualisering

4. To hovedstrømme Kvalitetsudvikling bestemmes af balancen og samspillet mellem de to hovedstrømme De to strømme er i skarp konflikt: Værdikonflikt (lov/orden vs. leg, spontanitet) Organisatorisk designkonflikt (hierarki/regler vs. flad, løst-koblet organisation)

5. Institut for Statskundskab Den bedste kvalitetsdefinition? • Gængse definitioner: • En egenskab ved ydelsen – ”vi fører tilbud til handicappede i flere kvaliteter” • Der kommer det ud af systemet, som der bør – i flg. • Fagfolks vurdering • Forvaltningens krav • Politikernes mål • Brugerne • Minimering af variationer omkring en standard: regelmæssighed • Det ekstraordinære, det sjældne: uregelmæssighed

6. Institut for Statskundskab Den bedste kvalitetsdefinition? • Minimering af variationer udelukker logisk kvalitet som noget ekstraordinært – og omvendt • Men vi kan ikke leve af kun at minimere variationer – det bliver for kedeligt • Eller kun af det ekstraordinære – det sker jo for sjældent • Balance og samspil mellem det ekstraordinære og variationsminimering er det interessante • Mellem regelmæssighed og uregelmæssighed

7. Institut for Statskundskab Eksempler på kvalitet

8. Institut for Statskundskab Eksempler på kvalitet

9. Institut for Statskundskab Eksempler på kvalitet

10. Institut for Statskundskab Eksempler på kvalitet

11. Institut for Statskundskab Eksempler på kvalitet

12. Institut for Statskundskab Eksempler på kvalitet

13. Institut for Statskundskab Eksempler på kvalitet

14. Institut for Statskundskab Eksempler på kvalitet

15. Institut for Statskundskab Eksempler på kvalitet

16. Institut for Statskundskab Eksempler på kvalitet

17. Institut for Statskundskab Eksempler på kvalitet • Fælles kendetegn ved de egenskaber, der giver kvalitet: • De er alle unødvendige • Vi ville ikke savne dem • De vidner om overskud • De vidner om leg • Har man først oplevet dette ”unødvendige”, bliver det uundværligt

18. Institut for Statskundskab Eksempler på kvalitet • ”Valborg tager det konkrete og nødvendige, • Violet sørger for det, som kan undværes, • indtil det er der, og man opdager, at man • nødig havde været det foruden” • Anne Marie Løn: Prinsesserne.

19. Institut for Statskundskab Den veldokumenterede basisydelse og den forunderlige kvalitet • Hvad med basisydelsen? • En hovedbanegård • En motorvej • En artikel med fagligt indhold • En symfoni - et tema • En bro • En lufthavn

20. Institut for Statskundskab Den veldokumenterede basisydelse og den forunderlige kvalitet • Basisydelsen skal være i orden • Så har man overskud til at opleve kvalitet • Og netop også overskud til at opleve mangel på kvalitet

21. Institut for Statskundskab Den veldokumenterede basisydelse og den forunderlige kvalitet • Noder fra Zigeunerbaronen af Strauss:

22. Institut for Statskundskab Den veldokumenterede basisydelse og den forunderlige kvalitet • Hvad karakteriserer denne basisydelse? • Alt er dokumenteret i et fælles sprog (nodesproget med tonelængder, tonehøjde, pauser, toneart, tempi, instrumenter etc.) • Der er klare regler for hver medarbejder (de enkelte stemmer) • Hvis noget går galt, er det nemt at finde ud af hvor • Det er nemt at minimere variationer omkring en standard – det kan i det mindste læres • Der er klar ledelse • Og hvordan lyder det så?

23. Institut for Statskundskab Den veldokumenterede basisydelse og den forunderlige kvalitet • Hvad sker der, når vi tilfører basisydelsen en faglig værdi ”wienerisch”? • Skabe variationer omkring en standard (rytme) • Skabe bestemte slags variationer • Dans • Vals • Wienervals • Tilføre basisydelsen mening og identitet • Og spænding

24. Institut for Statskundskab Den veldokumenterede basisydelse og den forunderlige kvalitet • Fører variationer til ny regelmæssighed? • Ja! • Bestemte variationer omkring en standard indgår i en ny regelmæssighed - på et højere niveau • Nej! • Variere variationerne omkring en standard (lederens rolle) • Frigøre energi til ny uregelmæssighed (variationer)

25. Institut for Statskundskab Forholdet mellem regelmæssighed og uregelmæssighed Kvalitet Ny uregelmæssighed Regelmæssighed Uregelmæssighed Regelmæssighed Udbrændthed Tid

26. Institut for Statskundskab Forholdet mellem regelmæssighed og uregelmæssighed • Hvorledes etableres regelmæssighed, der er fleksibel over for ny uregelmæssighed? • Regelmæssighed kan etableres gennem: • Nye regler • Ny faglighed, værdier • Nye vaner • Synlighed • Høj • Medium • Lille • Reaktions-tempo • Lavt • Medium • Højt • ”Hjemsted” • Ledelsen • Faggruppe • Medarbejdere i hverdagen • Forudsætning • Fornuft bag reglerne • Veludviklet faglighed • Personale-stabilitet • Ændrings-tempo • Højt • Medium • Lavt • Varians-tolerance • Medium • Høj • Lav

27. Institut for Statskundskab Hvordan tilfører vi offentlige ydelser kvalitet gennem værdier? • Niveau 1: Den konkrete ydelse • Legalitet • B. Specifik faglighed • C. Dialog • D. Kunde-orientering • Beskyttelse af individrettig-heder • Fair behandling • Responsivitet • Rettidighed • Lighed • Professionelt skøn • Bruger-demokrati • Venlighed • Retssikkerhed • Faglig autonomi • Borger-inddragelse • Behov • Retfærdighed • Klient-orientering • Borgerens selvudvikling • Bruger-orientering • Klageadgang • Faglig kontrol • Deltager i kollektiv • Marked

28. Institut for Statskundskab Hvordan tilfører vi offentlige ydelser kvalitet? • Niveau 2: Den almene ydelse: konkret ydelse og samfundet • Infrastruktur • Identitets-institutioner • Fremtids-producent • Rollemodel • Samfundsgoder • Social sammen-hængskraft • Bæredygtighed • Regime-stabilitet • Almen nytte • Menneskelig værdighed • Fremtidens stemme • Regime-værdighed

29. Institut for Statskundskab Almen nytte, menneskelig værdighed, regimeværdighed

30. Institut for Statskundskab Byggegrunden

31. Institut for Statskundskab Byggegrunden

32. Institut for Statskundskab Lysthuset

33. Institut for Statskundskab Lysthuset

34. Institut for Statskundskab Værkstedet

35. Institut for Statskundskab Værkstedet

36. Institut for Statskundskab Hjerterummet

37. Institut for Statskundskab Hjerterummet

38. Institut for Statskundskab Tankegangen

39. Institut for Statskundskab Tankegangen

40. Institut for Statskundskab Sjælesalen

41. Institut for Statskundskab Sjælesalen

42. Institut for Statskundskab Åndernes Hal

43. Institut for Statskundskab Dokumentations-Danmark • Dokumentationskrav og moderne kvalitetskrav (minimering af variationer omkring en standard): • Favoriserer regelmæssighed skabt af regler • Der fører til bureaukratisering • Og til fokus på ex post ansvarsplacering (skyld, syndebukke) • Og til anvendelsen af regler som beskyttelse

44. Institut for Statskundskab Dokumentations-Danmark • Den onde cirkel forstærkes af et mekanisk samspil mellem: • lokale fejl • nationale medier • nationale politikere • ministeriel problemløsning • Strukturreformen fremmer sandsynligvis dette samspil

45. Institut for Statskundskab Dokumentations-Danmark

46. Institut for Statskundskab Dokumentations-Danmark? • Lille dansk struktureringsbehov – komparativt set – betyder: • nye situationer kan håndteres uden chefer og regler • vi kan tænke selvstændigt • vi kan handle efter konduite • vi kan påtage os ansvar • Stærk sammenhæng mellem lille struktureringsbehov, høj • tillid, beskeden korruption.

47. Institut for Statskundskab Husk at være ”wienerisch”