Comment impliquer les collaborateurs dans la transformation de l’entreprise pour délivrer une expérience client satisfai

1. (re)engager                 Crédit  photo  :  Rip  Hopkins  

2. Comment impliquer les collaborateurs dans la transformation de l’entreprise pour délivrer une expérience client satisfaisante ?     Crédit  photo  :  Rip  Hopkins  

3. Une grande partie des employés des grands groupes n’est plus solidaire de leur entreprise au moment ou l’implication personnelle de chacun et la collaboration de tous est nécessaire pour réussir  à délivrer une expérience client satisfaisante face aux pure players digitaux et low cost.   Crédit  photo  :  Rip  Hopkins  

4. L'engagement peut être entendu au sens de « conduite » ou au sens d'« acte de décision ». Selon qu'il désigne un mode d'existence dans et par lequel l'individu est impliqué activement dans le cours du monde, s'éprouve responsable de ce qui arrive, ouvre un avenir à l'action, ou qu'il désigne un acte par lequel l'individu se lie lui- même dans son être futur, à propos soit de certaines démarches à accomplir, soit d'une forme d'activité, soit même de sa propre vie.   Crédit  photo  :  Rip  Hopkins  

5. PLAN 1- L’activité économique de l’entreprise peut (re)faire sens via l’innovation sociale 2- Le design d'expérience crée une dynamique collective en permettant de visualiser l'expérience client 3- Le planneur stratégique facilite la transformation de l’entreprise en (re)connectant l’entreprise avec ses clients et ses collaborateurs   Crédit  photo  :  Rip  Hopkins  

6. 1- Pour (re)engager les collaborateurs l’activité de l’entreprise doit (re)faire sens. https://www.levidepoches.fr/weblog/2018/01/-et-si-la-vraie-innovation-consistait-%C3%A0-transformer-lentreprise-j%C3%A9r%C3%A9my-dumont.html

7. Les employés ne s’impliquent plus dans leur travail     Crédit  photo  :  Rip  Hopkins  

8. Les grands groupes sont impactés Selon l’institut Gallup, seuls 3 employés sur 10 dans le monde sont activement, personnellement, engagés dans leur travail – un ratio qui a à peine bougé en une décennie. Et l’impact du coût pour l’entreprise atteint des centaines de milliards de dollars.   Crédit  photo  :  Rip  Hopkins  

9.   Les problèmes sont multiples Remise en question de leurs compétences ? Manque de reconnaissance ? Perte de responsabilités ? Mauvais management ? Déséquilibre vie privée / professionnelle ?           Crédit  photo  :  Rip  Hopkins  

10. A l’origine des problèmes : une perte de sens « Les individus trouvent un sens à leur vie lorsqu’elle les enrichit personnellement, quand ils entretiennent des relations importantes avec les autres et quand ils sont au service de quelque chose de plus grand qu’eux. Ils poursuivent des objectifs personnels, sociaux et sociétaux. » Aaron Hurst, auteur de The Purpose Economy (Une économie du sens).     Crédit  photo  :  Rip  Hopkins  

11. Les étudiants de grandes écoles ne veulent plus travailler dans les grands groupes Ils ont lancé ce mois ci un Manifeste étudiant pour un réveil écologique. L’initiative provient d’élèves de Polytechnique (360 signataires), d’HEC (130), de l’Agro, des Écoles normales supérieures et d’autres établissements prestigieux. 20 000 étudiants pointent le manque de «vision à long terme» et de «décisions ambitieuses effectives pour un renouveau de société».       Crédit  photo  :  Rip  Hopkins  

12. Les grands groupes vont ils se réinventer via l’innovation sociale?     Crédit  photo  :  Rip  Hopkins  

13. L’innovation sociale est devenue une nécessité : •  pour les investisseurs qui mesurent les impacts positifs ou négatifs depuis que les contraintes climatiques et sociétales sont devenues un facteur de risque suite aux décisions de la COP 21, le recul des états et la montée des inégalités •  pour les entreprises, qui réalisent des bénéfices en répondant aux attentes des consommateurs qui se tournent massivement vers des solutions écologiques, sociales et durables en 2018 •  pour les clients, en proposant des expériences de consommation avec des retombées économiques, sociales, et environnementales sur le territoire de leur consommation •  pour les employés, dont l’expérience collaborateur est améliorée : satisfaction personnelle, rémunération sur la performance individuelle et collective, plus de collaboration et plus respect des équilibres vie privée / professionnelle / familiale Crédit  photo  :  Rip  Hopkins  

14. “L’innovation sociale consiste à élaborer des réponses nouvelles à des besoins sociaux nouveaux ou mal satisfaits dans les conditions actuelles du marché et des politiques sociales, en impliquant la participation et la coopération des acteurs concernés, notamment des utilisateurs et usagers” (ADVISE)         Crédit  photo  :  Rip  Hopkins  

15.   En France, certains ont pensé qu’on ne pouvait concevoir d’innovation sociale si on était une entreprise à but lucratif et qu’il fallait nécessairement avoir un « statut » correspondant à la vocation dont se prévalait l’innovation. Depuis quelques années ce n'est plus le statut de l'entreprise ou l'utilité sociale de l'activité mais l’impact social de l’innovation qui est utilisé pour qualifier une innovation de sociale     Crédit  photo  :  Rip  Hopkins  

16.   En F     Crédit  photo  :  Rip  Hopkins  

17.   « Si il y a une crise du capitalisme contemporain, c’est qu’en se mondialisant la répartition de la valeur ajoutée n’est plus juste. Il souhaite construire une France prospère, ouverte au monde, mais capable aussi de reconnaître, d’accepter et d’intégrer les laissés-pour-compte de la mondialisation. Il avoue sa difficulté à pouvoir montrer que la mondialisation peut être équitable pour les classes “laborieuses” ET les classes moyennes » Emmanuel Macron à Davos en 2017   Crédit  photo  :  Rip  Hopkins  

18.   L’innovation sociale comme réponse aux attentes des consommateurs responsables •  Les consommateurs sont en attente de réelles alternatives que les entreprises se doivent d’adresser comme le détaille Pascale Hébel responsable du pôle Consommation du Crédoc : « Les consommateurs se détournent des grandes entreprises ». : •  les consommateurs sont en quête de produits plus sains, plus locaux, et en phase avec leurs valeurs. •  les Français ne veulent plus jeter des objets dont ils ne se servent plus mais qui pourraient encore avoir une utilité •  ils adoptent les circuits « direct to consumer » (souvent on line) avec des prix des fois 30 % inférieurs à ceux des grandes surfaces traditionnelles en limitant les intermédiaires Crédit  photo  :  Rip  Hopkins  

19. L’époque est à la déconsommation et à un mode de vie plus lent. •  La consommation diminue en France. Pas en valeur, mais bien en volume : les Français achètent moins de produits de grande consommation. En 2016, cette baisse a été aux alentours de 0,1 %. Et la tendance se confirme en 2017 : au premier semestre, la vente des produits de grande consommation a connu une évolution négative à – 0,3 %, indique Kantar Worldpanel. •  La diminution de la consommation touche la plupart des produits alimentaires : – 1,2 % pour la viande ainsi que pour les fruits et légumes, – 4,9 % pour le lait, – 5,6 % pour le cola (au premier semestre 2017, selon Kantar Worldpanel). •  Le secteur de l’hygiène-beauté est également concerné : – 3,2 % en volume, toujours sur le premier semestre 2017. •  Le marché de la mode (textiles, chaussures, accessoires) subit lui aussi ce phénomène : après 4 années de croissance en volume, il a stagné entre juillet 2016 et juin 2017, d’après l’étude Référenseigne Expert Fashion de Kantar Worldpanel, qui s’appuie sur un échantillon de 12 500 consommateurs.     Crédit  photo  :  Rip  Hopkins  

20. Crédit  photo  :  Rip  Hopkins  

21. Les signaux faibles de l’innovation sociale : •  Les enjeux environnementaux, un risque depuis la COP 21, qui impose une nouvelle transformation de l’entreprise •  La prise de conscience que la croissance via la technologie ne délivre pas de progrès social •  La question de la répartition des richesses qui impacte jusqu’aux classes moyennes qui ne bénéficient plus de la croissance •  L’innovation sociale une priorité pour les dirigeants des grandes d’entreprises •  La performance économique au service d’une mission (sociale, sociétale, environnementale ou scientifique) définie dans l’objet social et opposable par les parties- prenantes. Et surtout…. •  Un nouveau mode de vie s’est mis en place, plus proche de la nature et reposant sur une moindre consommation   Crédit  photo  :  Rip  Hopkins  

22. L’innovation sociale n’aura pas lieu en 2018 : • Le FRENCH IMPACT concentré sur les entreprises de l’ESS, avant une ouverture aux autres entreprises ? • Pas suffisamment de dirigeants de grands groupes pour créer un mouvement mais des directeurs de la RSE qui passent à l’innovation • La mesure de l’impact social n’inclue pas tous les sujets environnementaux mais c’est une question d’objectifs • Le développement d’alternatives demande des financements importants sur des périodes longues aux entreprises mais les fonds d’investissements sont là • Des solutions écologiques qui existent mais qui doivent changer d’échelle pour réussir a s’imposer dans toutes les classes d’age et de revenu. Crédit  photo  :  Rip  Hopkins  

23. Les entrepreneurs sociaux vont accélérer l’innovation sociale en 2019 •  Des fonds à impact •  Des incubateurs •  Des collaborations grands groupes •  Des intrapreneurs         Crédit  photo  :  Rip  Hopkins  

24.   Le financement de l’innovation sociale ? •  French Impact •  Plan finance climat •  Plans climat         Crédit  photo  :  Rip  Hopkins  

25. Guibert Del Marmol donne 5 piliers pour une économie dite régénératrice : •  positive : créer plus que ce que l’on consomme pour produire •  locale : rapprocher production et consommation •  circulaire : les déchets des uns sont les matières premieres des autres •  collaborative : partage, réutilisation, usage vs. propriété •  bio inspirée : respecter les écosystèmes et leurs interactions     Crédit  photo  :  Rip  Hopkins      

26. Si l’entreprise dans laquelle nous travaillons ne partage pas notre ambition, à nous de la transformer en innovant pour avoir un impact social et écologique positif.       Crédit  photo  :  Rip  Hopkins  

27. 2- Le  design  d'expérience  crée  une  dynamique   collec8ve  en  perme:ant  de  visualiser  l'expérience   h:ps://www.levidepoches.fr/weblog/2018/03/le-­‐design-­‐d-­‐experience-­‐pour-­‐des-­‐exp %C3%A9riences-­‐de-­‐marque-­‐sa8sfantes-­‐quels-­‐que-­‐soient-­‐les-­‐produits-­‐serv.html       Crédit  photo  :  Rip  Hopkins  

28. L’enjeu majeur des entreprises c’est l’expérience client   Marke4ng     Comment  la  marque  peut-­‐elle  ac8ver  l’ ’intelligence  collec8ve  pour     rester  innovante  ?       •  L’intelligence  intui4ve  :  le  sens  qui  mo4ve,  à  l’origine  de  la   créa4vité    de  chacun            Francis  Cholle   •  La  capta4on  des  idées  et  des  énergies  :  l’exemple  d’Orange  Lab            Laurent  Ponthou   •  Les  microcrédits  de  Danone  Community     Olivier  Maurel       Crédit  photo  :  Rip  Hopkins  

29. Source de différenciation et de valeur. « De très bonnes expériences construisent la fidélité » Marke4ng     Comment  la  marque  peut-­‐elle  ac8ver  l’ ’intelligence  collec8ve  pour     rester  innovante  ?       •  L’intelligence  intui4ve  :  le  sens  qui  mo4ve,  à  l’origine  de  la   créa4vité    de  chacun            Francis  Cholle   •  La  capta4on  des  idées  et  des  énergies  :  l’exemple  d’Orange  Lab            Laurent  Ponthou   •  Les  microcrédits  de  Danone  Community     Olivier  Maurel       Jeanne Rae PDG de Motiv Strategies « Il a été prouvé que si l’on améliore la fidélité des consommateurs de 5%, on peut s’attendre à une augmentation des bénéfices de 25% à 50%. » En créant des fans inconditionnels parmi vos clients, vous gagnez votre propre équipe marketing. Ils parlent de votre service et de leur expérience d’une manière très convaincante auprès de leurs pairs – bien plus efficace que toute publicité que vous pourrez sortir. »   Crédit  photo  :  Rip  Hopkins  

30. Le défi c’est de faire collaborer des employés pour délivrer une expérience exceptionnelle sur tous les points de contact client    

31. Mais la transformation digitale des grands groupes ne satisfait personne : les collaborateurs, les clients et les citoyens     Crédit  photo  :  Rip  Hopkins  

32. La poursuite de l’excellence opérationnelle ne crée pas une dynamique collective …   Crédit  photo  :  Rip  Hopkins  

33. Rattraper un retard technologique de peur de se faire «uberiser» ce n’est pas visionnaire   Crédit  photo  :  Rip  Hopkins  

34. Automatiser les process pour couper les côuts et les effectifs ce n’est pas fédérateur   Crédit  photo  :  Rip  Hopkins  

35. Demander aux collaborateurs d’un grand groupes d’agir comme dans une start up c’est une injonction paradoxale     Crédit  photo  :  Rip  Hopkins  

36. Utiliser le design thinking comme méthode d’animation de réunions c’est pas du design     Crédit  photo  :  Rip  Hopkins  

37. Les clients ne veulent pas tous plus de rapidité et fluidité pour moins cher Crédit  photo  :  Rip  Hopkins  

38. Les clients source d’inspiration des produits et services de demain ? Crédit  photo  :  Rip  Hopkins  

39. Les apports du design d’expérience pour l’entreprise et ses collaborateurs   Crédit  photo  :  Rip  Hopkins    

40. Concevoir l’expérience client pour mieux la délivrer ensemble - La valeur économique est aujourd'hui liée à la personnalisation de l’offre, son absence engendre la banalisation ayant comme conséquence, une concurrence qui s’exerce principalement sur le critère prix. - Tout est expérience : la mission sociale de l'entreprise, la création d'un service, le brand content de la marque sur mobile, les espaces de rencontre du magasin, le nouveau format de réunion, le logiciel de collaboration inter services… - Il s'agit de libérer la créativité pour concevoir des expériences personnalisées que les clients peuvent à vivre sur tous les points de contact avec l'entreprise. - Le design d'expérience, dans la logique de la symétrie des attentions, permet d'optimiser expérience client et expérience collaborateurs en miroir.  

41. Le design c’est profitable McKinsey a constaté que les entreprises les plus engagées dans le design et les plus aptes à appliquer ses méthodes généraient 32% de plus de revenus et 56% de rendements totaux supplémentaires pour les actionnaires. Cette constatation s’applique dans trois secteurs distincts: les technologies médicales, les biens de consommation et la banque de détail. Crédit  photo  :  Rip  Hopkins  

42. Le succès vient de l’expérience complète communiquée par la marques, vécue par les consommateurs, et partagée entre eux Ce n'est pas en additionnant les marques et les produits qu'on réinvente son activité. Les entreprises ont prit l'habitude d'adapter les nouveaux concepts de produits / services qui marchent, de racheter les starts ups qui ont trouvé comment répondre aux besoins du marché. La tentation est grande de juste améliorer les services existants, de fluidifier les processus, de simplifier les parcours... Il est vrai que des fois rattraper le retard sur les pure players digitaux apparait comme une prouesse Ne pas développer une expérience de marque c'est se priver d'une approche qui va personnaliser l'offre afin de séduire les non clients.   Crédit  photo  :  Rip  Hopkins  

43. La progression de la valeur économique : - Le stade de l’économie des matières premières : le savoir-faire essentiel consiste à cultiver et extraire les marchandises de la terre. - Le stade de l’économie industrielle, le savoir-faire essentiel consiste à produire des produits manufacturés en grande quantité donc largement standardisés. - Le stade de l’économie de services, dont l’enjeu commercial essentiel consiste à fournir un service de qualité. Les secteurs de l’accès internet, de la téléphonie mobile sont révélateurs de la rapidité avec laquelle une offre de service devient standardisée . - Le stade de l’ « Experience Economy », dont le savoir-faire consiste à faire vivre une réelle émotion et fournir un souvenir inoubliable en intégrant une forte dimension de personnalisation. - Le stade de la transformation : proposer une expérience transformatrice de l’individu afin de l'aider à se réaliser ; la rémunération est basée non plus sur les moyens mais sur les résultats (ex : Santé, Richesse, Sagesse). Ce qui compte c'est le temps passé (vente d'abonnements)   Crédit  photo  :  Rip  Hopkins  

44. Crédit  photo  :  Rip  Hopkins  

45. « Un client n’achète jamais vraiment l’offre d’une entreprise, il achète un moyen d’arriver à ses fins » B.J. Pine.   Crédit  photo  :  Rip  Hopkins  

46. Les entreprises peuvent proposer mieux à leurs clients que des expériences "time well spent" , c'est à dire des expériences où il ne s'agit plus de faire gagner du temps aux clients mais de le réenchanter. » Laurence Baudy Fondatrice de X+M | Pionnière de l'innovation par l'expérience client | co auteur de l' Experience Client' Ed Eyrolles.  

47. Le design d’expérience c’est une intervention créative sur la forme et le fond, le livrable est une expérience nouvelle donnée à vivre.  

48. C’est en faisant visualiser le client final à l’ensemble des parties prenantes que le designer fait émerger une intention collective dans les groupes de travail qu’il anime.   Crédit  photo  :  Rip  Hopkins  

49. Vers une vision globale du client ? - L’humain en nous souhaite la préservation de l’environnement. Le client lui, désire ardemment changer de Smartphone tous les 18 mois. - Le citoyen est attentif à la qualité de la démocratie et plébiscite une presse indépendante. Le travailleur lui, rentre fatigué le soir et préfère lire les journaux gratuits. - Le père de famille est soucieux de la bonne santé de sa progéniture, ce qui ne l’empêche pas de la laisser végéter 3 heures par jour en moyenne devant un écran puis de la laisser manger des aliments industriels reconnus néfastes pour la santé. .   Crédit  photo  :  Rip  Hopkins  

50. Vers une vision globale de la marque ? La publicité et le marketing peuvent créer un imaginaire mais un véritable engagement à long terme ne peut venir que de la création d'expériences projetées qui se réalisent effectivement. Ce qui reste d'une expérience c'est le souvenir de l'expérience. Surtout dans le partage entre clients. Le Brand Experience Score© permet de désosser ces trois types d'expériences : celle que l'on projette, celle que l'on vit et celle qu'on partage.   Crédit  photo  :  Rip  Hopkins