Manual de Buenas Prácticas para Agencias de Viajes y Operadoras

1. Manual de Buenas Prácticas para Agencias de Viajes y Operadoras

2. Bases - Pilares • La Calidad y la excelencia en el servicio • Fundamentos de la gestión de agencias de viajes. • Enfoque del negocio • Tecnología de la información • Selección de proveedores • Tarifario confidencial

3. Estructura del manual 1. Atención al Cliente 2. Funciones de Tesorería 3. Funciones de Marketing 4. Manejo de Recursos Humanos • Definiciones • Procesos • Exigencias • Auto evaluación Glosario

4. 1. Etapas de atención al Cliente Captación del Cliente Información y Asesoría al Cliente Venta del Servicio Proceso de Reservas Prestación del servicio Seguimiento del servicio Control de calidad Seguimiento post - venta

5. Información y Asesoría al Cliente • Sobre el destino • Sobre servicios

6. Proveedores y • Viajes existentes

7. Información y Asesoría al Cliente • Definiciones • Adecuación del producto a las necesidades del cliente. • Asesoramiento experto por parte del agente de viajes. • Selección adecuada de prestadores de servicios para garantizar la calidad en la atención. • Variedad de productos turísticos entre los que el cliente pueda elegir.

8. Procesos de la Información y Asesoría al Cliente Escucha al cliente y formula preguntas Contacta al Cliente para medir el grado de interés sobre la oferta recibida Registra información el historial del cliente y asigna tarea de seguimiento Entrega de la propuesta con información complementaria Registra información el historial del cliente Elaboración de propuesta Registra información el historial del cliente y asigna tarea de seguimiento Asesoria para la decisión final del cliente Elaboración de nuevas alternativas Venta del Servicio

9. Registro la • historia Agente prepara una respuesta • Cliente El agente no descuida al cliente crea El agente siempre cuenta con Seguimiento hasta la venta Material complementario Nuevas alternativas Soporte del supervisor

10. Exigencias en la Información y Asesoría al Cliente Exigencias mínimas • Contar con un tarifario de servicios con precios desagregados • Asesor de viajes: • Vocación de servicio • Formación académica del asesor en la división de viajes donde se desempeña • Habilidades del asesor en la comunicación • Equipos de comunicación e informáticos • Sistema de gestión interno • Acceso a Internet Exigencias complementarias • Acceso a un GDS (Sistemas globales de distribución) • Plantillas de respuesta • Dominio con nombre propio en Internet

11. Check List • Para la Agencia de Viajes • Teléfono • Fax • PC personales • Internet • Sistema de gestión interno • Sistema Global de distibución • Dominio con nombre propio en Internet • Tarifario de servicios con precios desagregados • Política de anulación del servicio • Política de garantía el servicio • Material informativo y complementario de servicios

12. Check List • Para el Asesor de Viajes • Empatía con los clientes • Formación académica en el rubro • Buena comunicación con el cliente: • Redacción • Ortografía • Comunicación verbal • Expresión corporal • Habilidades en la venta • Conocimientos de los programas del Office • Manejo de la información de los servicios que ofrece la agencia • Plantillas de respuesta