ORGANIZAÇÃO PARA GESTÃO PELA QUALIDADE

1. ORGANIZAÇÃO PARA GESTÃO PELA QUALIDADE MODELOS E ESTRATÉGIAS Wey Excel

2. Sumário • Aspectos da Gestão pela Qualidade • Estratégia para implementação • Organização para gestão da qualidade • Aspectos gerais • Atribuições típicas • Modelos usuais • Conclusões Wey Excel

3. Aspectos da Gestão pela Qualidade • A Gestão pela Qualidade, também conhecida como Gestão da Qualidade Total – GQT ou Total Quality Management – TQM, é a base conceitual dos modelos de excelência da gestão utilizados pelos prêmios da qualidade em todo o mundo, incluindo o PNQ. Os princípios e conceitos chave da Gestão pela Qualidade são traduzidos pelo PNQ como “fundamentos da excelência”. • Adotar a Gestão pela Qualidade é uma decisão estratégica que implica mudanças significativas na filosofia e na maneira como a empresa é gerenciada. Isto significa também mudar o comportamento das pessoas, em todos os níveis da organização. • Por esta razão, a implementação da Gestão pela Qualidade deve ser conduzida com a ativa participação da Alta Direção e requer educação e treinamento de forma continuada. • O objetivo da Gestão pela Qualidade é proporcionar resultados superiores em todas as dimensões do negócio, de maneira sustentável e alinhada com as estratégias e prioridades da organização. • O ponto central é a contínua satisfação do cliente, como base para a sobrevivência e crescimento da empresa. Também enfoca a satisfação das demais partes interessadas (empregados, acionistas, fornecedores e sociedade em geral) e a redução de custos em geral pela eliminação de perdas e desperdícios. Wey Excel

4. Aspectos da Gestão pela Qualidade (cont.) • Ao contrário das abordagens tradicionais, a Gestão pela Qualidade proporciona à Alta Direção mecanismos que facilitam o gerenciamento dos aspectos estratégicos e organizacionais da empresa, integrando o desenvolvimento organizacional ao planejamento estratégico convencional. • No campo organizacional, a Gestão pela Qualidade se caracteriza pela intensa utilização de metodologias e ferramentas de gestão, incluindo o uso extensivo de técnicas estatísticas, e pelo forte envolvimento das pessoas em todos os níveis da organização. • Em termos práticos, a Gestão pela Qualidade é suportada por um sistema de gestão que abrange todos os mecanismos e ferramentas para estabelecer, implementar e monitorar as estratégias do negócio. • O propósito é capacitar e instrumentalizar as pessoas para que possam trabalhar com o mínimo de supervisão e tomar as decisões corretas (emporwerment). • A Gestão pela Qualidade abrange todos os processos da empresa, com ênfase naqueles voltados a atender e satisfazer os clientes, como projeto e desenvolvimento e a realização de produtos e serviços. Os processos administrativos e de apoio são também considerados, pois são necessários para suportar os processos voltados ao cliente e prover a satisfação das demais partes interessadas. Wey Excel

5. Estratégia para Implementação • A implementação da Gestão pela Qualidade é um processo evolutivo de longo prazo (3 a 5 anos) que integra o desenvolvimento organizacional ao planejamento estratégico do negócio. O objetivo é promover o desenvolvimento de elementos organizacionais necessários para suportar a estratégia. • Também permite direcionar esforços para as áreas que podem trazer maior retorno ou que apresentem alguma vulnerabilidade ou desempenho inferior. Além disso, possibilita produzir resultados palpáveis desde o início e criar uma maior motivação para com o programa. • A implementação da Gestão pela Qualidade não é um processo “soft”. Ao contrário dos programas iniciais de Qualidade Total, que eram mais voltados ao “chão de fábrica”, a abordagem atual, chamada por alguns autores de “Segunda Geração”, está intimamente ligada à estratégia do negócio. Por esta razão, exige o envolvimento direto da alta direção e pode, ao longo do tempo, levar a mudanças organizacionais significativas. • Não há um modelo padrão a ser seguido. Cada empresa deve desenvolver seu próprio programa de acordo com sua cultura, estágio de desenvolvimento ou maturidade organizacional e características do negócio. Wey Excel

6. Estratégia para Implementação (cont.) • O plano de implementação abrange diversas áreas (ou frentes) referentes aos diferentes elementos do sistema de gestão e a evolução do nível de maturidade organizacional da empresa ao longo do tempo. • O sistema de gestão inclui diversos elementos, os quais são estabelecidos de acordo com as características da empresa e com as especificidades do setor. Tipicamente, abrangem atuação da liderança, sistemas de gestão, processos e fatores críticos do negócio. Como referência, pode-se utilizar as normas de gestão da qualidade (como ISO 9001:2000) e os critérios do PNQ. • A evolução do nível de maturidade organizacional pode ser determinada por meio de “estágios”, os quais sintetizam um determinado nível de desempenho esperado e de abrangência ou funcionalidades do sistema de gestão. Tanto o nível de desempenho como as funcionalidades do sistema são determinados a partir do planejamento estratégico. • Os estágios de maturidade podem ser classificados ou definidos com base nas seis faixas de pontuação do PNQ, sendo que uma abordagem prática pode ser estabelecida com quatro níveis, conforme exposto a seguir. Wey Excel

7. Estratégia para Implementação (cont.) • Estágios típicos de maturidade organizacional • Convencional: caracterizado por resultados razoavelmente satisfatórios e por sistemas de gestão tradicionais, com pouca formalização e dependentes das pessoas. • Organização para melhoria do desempenho: resultados ainda razoavelmente satisfatórios, com melhorias localizadas, e sistemas de gestão formalizados, com processos definidos e mapeados e indicadores de desempenho estabelecidos. • Melhoria contínua: resultados superiores nos principais processos de negócio, sistemas de gestão otimizados, medição sistemática de resultados e aplicação disseminada de ferramentas de gestão e de melhoria da qualidade. • Excelência: resultados consistentes de classe mundial e benchmark no setor; sistemas de gestão consolidados e uso de ferramentas avançadas de gestão e melhoria da qualidade. • Para cada estágio, devem ser estabelecidos o padrão de desempenho ou as funcionalidades esperadas para cada elemento do sistema de gestão. Desta forma, o plano de implementação pode ser representado por uma grande tabela ou “grade” que permite visualizar os elementos do sistema de gestão e sua evolução ao longo do tempo, de acordo com os estágios de maturidade. • Para cada “caixa” ou “box” da grade devem ser estabelecidos planos de ação que detalhem as atividades especificas para alcançar o desempenho esperado. Wey Excel

8. Estratégia para Implementação (cont.) • O plano de implementação que deve ser estabelecido e conduzido por um time multifuncional com a participação direta e aprovação formal da alta direção. Os planos de ação para cada elemento do sistema de gestão devem ser desenvolvidos por times formados pelos gestores funcionais envolvidos. • Em grandes empresas pode ser necessário desdobrar o plano geral em planos específicos para as diversas unidades de negócio ou divisões. • A representação do plano em forma de grade permite que se indique o estágio de maturidade de cada um dos elementos ou subsistemas do plano a partir de uma auto-avaliação e diagnóstico iniciais, e acompanhar sua evolução. • A implementação da Gestão pela Qualidade deve ser conduzida pelas linhas hierárquicas da empresa, sob a liderança da Alta Direção. Os líderes e gestores devem assumir a propriedade (“ownership”) do processo e assegurar que o programa permeie toda a organização. • Grupos de trabalho funcionais e multifuncionais devem ser estabelecidos para coordenação e desenvolvimento conceitual. • O emprego de consultores externo pode ser útil para apoiar a implementação, entretanto o programa e os sistemas de apoio são específicos da empresa e devem ser desenvolvidos internamente. Wey Excel

9. Organização para gestão da qualidade Aspectos Gerais • Tipicamente a estrutura para implementação e condução da gestão da qualidade envolve a liderança regular da empresa e os seguintes elementos de coordenação e apoio: • Comitê Central ou equivalente • Coordenador e equipe de coordenação • Comitê Executivo • Coordenadores ou facilitadores setoriais (pontos focais) • Deve ficar claro que cada diretor e a linha hierárquica correspondente são os responsáveis pela implementação em sua área de atuação, daí a importância que todas as áreas estejam representadas no Comitê Central. • O papel fundamental dos comitês é a validação e uniformização de conceitos, políticas e diretrizes. • O comprometimento e a visibilidade da alta direção e todo o grupo gerencial são essenciais para o sucesso do programa. Para isto, é imprescindível que os líderes acompanhem pessoalmente o progresso do programa, participem de projetos de melhoria e mantenham canais efetivos de comunicação com os empregados. Wey Excel

10. Organização para gestão da qualidade (cont.) Constituição e atribuições típicas - Comitê Central ou equivalente • Formado pelos principais executivos, representando todas as áreas da empresa, e liderado pelo presidente. O Coordenador do programa, quando não é um membro da diretoria, participa como secretário. Suas principais responsabilidades são: • Formular e aprovar a missão, visão e valores (código de ética) da empresa. • Estimular a cultura da excelência. • Conduzir o processo de planejamento estratégico e seu desdobramento para toda a organização. • Definir os principais processos da empresa, responsabilidades e níveis de autoridade. • Analisar e aprovar o plano de implementação da gestão pela qualidade e monitorar sua evolução. • Analisar e aprovar definições propostas pelo Comitê Executivo. • Avaliar e analisar criticamente o desempenho global da organização, definindo projetos de melhoria e prioridades para alocação de recursos. Wey Excel

11. Organização para gestão da qualidade (cont.) Constituição e atribuições típicas - Comitê Executivo • Formado pelos gestores funcionais das diversas áreas da empresa (“donos dos processos”) e liderado pelo Coordenador do programa. Suas principais responsabilidades são: • Estabelecer, documentar e implementar o sistema de gestão da empresa, incluindo: • Definição e mapeamento dos processos da organização. • Elaboração da documentação necessária. • Estabelecimento do sistema de indicadores de desempenho. • Implementação da documentação. • Treinamento do pessoal. • Elaborar propostas de políticas e diretrizes e encaminhá-las ao Comitê Central • Condução dos projetos de melhoria de desempenho. • Monitorar e reportar o progresso do processo de implementação ao Comitê Central. Wey Excel

12. Organização para gestão da qualidade (cont.) Constituição e atribuições típicas - Equipe de coordenação • O Coordenador do programa deve ser um executivo em nível de diretoria ou, no mínimo, um profissional experiente com reporte direto à presidência, e que tenha bom trânsito em todos os níveis e funções da empresa. • Além do Coordenador, a equipe pode incluir “Facilitadores”, que irão atuar como ou consultores internos junto às áreas da empresa. Os facilitadores geralmente são profissionais com potencial para funções gerenciais. A equipe também pode incluir uma ou duas pessoas para trabalho administrativo. • O Coordenador e os facilitadores devem conhecer a empresa, ter bons conhecimentos de técnicas de gestão, boa capacidade de planejamento e comunicação e, principalmente, ser pessoas entusiasmadas e identificadas com os conceitos da Gestão pela Qualidade. • É conveniente que tanto o coordenador como os facilitadores se dediquem em tempo integral ao programa; entretanto é freqüente encontrar empresas em que o coordenador é responsável também por funções técnicas ou administrativas. Wey Excel

13. Organização para gestão da qualidade (cont.) • As atribuições típicas da equipe de coordenação são: • Coordenar a elaboração do plano de implementação da Gestão pela Qualidade e sua realização junto à Direção e todas as áreas da empresa. • Apoiar as diversas áreas da empresa, atuando como consultores internos. • Apoiar o desdobramento de objetivos e metas para as diversas áreas e funções da empresa a partir do planejamento estratégico. • Coordenar o sistema de medição do desempenho, incluindo o estabelecimento dos indicadores de desempenho e os métodos para coleta e análise de dados. • Apoiar o processo de análise crítica do desempenho global pela Alta Direção. • Coordenar projetos de melhoria e a introdução de novas metodologias e ferramentas de gestão. • Coordenar a implementação de sistemas complementares, como gestão ambiental, gestão da saúde e segurança ocupacional, responsabilidade social e outros. • Coordenar programas de educação e treinamento referentes ao sistema de gestão. • Administrar os elementos centrais do sistema de gestão global, como controle de documentos, auditorias internas e controle de ações corretivas e preventivas. • Atuar como elo de ligação com entidades externas de consultoria, auditoria e avaliação. Wey Excel

14. Organização para gestão da qualidade (cont.) Constituição e atribuições típicas - Facilitadores setoriais (pontos focais) • São pessoas designadas pelos gestores funcionais para coordenar e apoiar a implementação da Gestão pela Qualidade em suas áreas de atuação, em conjunto com a equipe de coordenação. Podem atuar em tempo integral ou parcial. • Suas atribuições são similares às da equipe de coordenação, incluindo: • Elaboração e controle de documentos • Treinamento do pessoal • Solução de problemas e encaminhamento de ações corretivas e preventivas • Interface com auditorias internas e externas • Treinamento do pessoal. • Após a implementação, os facilitadores setoriais poderão atuar em projetos de melhoria, auditorias e outras atividades. Wey Excel

15. Conceitual Principais vantagens são o apoio e comunicação direta com o Presidente e a independência em relação às áreas da empresa. Risco de centralização excessiva. Risco de deficiências operacionais nas áreas. Wey Excel

16. Indústrias (típico) Principais vantagens são o conhecimento das questões técnicas e a racionalização de recursos. Risco de alinhamento insuficiente com temas estratégicos e desenvolvimento organizacional. Envolvimento do diretor técnico nem sempre é efetivo, com risco de perda de independência e de falta de comprometimento das demais funções. Wey Excel

17. Indústrias e Empresas de Serviços Principais vantagens são a independência em relação às funções operacionais, maior alinhamento com as questões estratégicas e a racionalização de recursos. Nem sempre o comprometimento do diretor de RH é efetivo e/ou existe o apoio necessário da presidência e demais diretores, com risco de baixo comprometimento das demais funções. Wey Excel

18. Grandes empresas Nível corporativo Principais vantagens são a independência em relação às funções operacionais, o alinhamento com as questões estratégicas e a descentralização das tarefas, com maior envolvimento das áreas.. Principal desvantagem é o eventual peso da estrutura, sendo fundamental a manutenção do foco em resultados. (*) Títulos e abrangência variam bastante. Freqüentemente incluem Segurança, Meio Ambiente e temas regulamentares. Wey Excel

19. Grandes corporaçõesSites Replica o modelo corporativo. (*) Títulos e abrangência variam bastante. Freqüentemente incluem Segurança, Meio Ambiente e temas regulamentares, podendo abranger também outras funções. Vínculo funcional com gestor corporativo e pontos focais Wey Excel

20. Bibliografia • Giorgio Merli – Eurochallenge – The TQM Approach to Capturing Global Markets • Conceitos Fundamentais da Excelência em Gestão – FNQ - Fundação Nacional da Qualidade Agradecimentos - Agradecemos ao Eng. Simon P. Sala, consultor líder da Wey Excel Comércio e Serviços Ltda. por suas contribuições sempre importantes a este importante tema. Wey Excel