PROTOCOLO DE ATENCIÓN PERSONAL Y TELEFÓNICA

1. PROTOCOLO DE ATENCIÓN PERSONAL Y TELEFÓNICA • Coomeva Sector Salud

2. Para qué estamos hoy aquí • Reflexionar en torno a la actitud personal frente a la atención que damos a nuestros usuarios. • Sensibilizarnos en la importancia que tiene el cliente en nuestra organización. • Recordar y/o conocer los Protocolos Institucionales como parte de la estrategia de la organización para fortalecer la identidad y la imagen organizacional.

3. Ejercicio Presentación

4. Un buen servicio es la mejor publicidad Conseguir que nuestra empresa logre sus objetivos, su misión y visión, no es cuestión de suerte, es cuestión de todos.

5. El tipo de colaborador que molesta a un cliente • El lento • Elzombi o robot • El antagonista • Eldel "mínimo esfuerzo” • El que no sabe nada • El mentiroso

6. Un colaborador de Coomeva Sector Salud debe: • Evitarcaer en el comportamiento de estos seis tipos de empleados que molestan al cliente. • Conocer el servicio que presta su empresa es un respaldo seguro para “venderla”. • Ser proactivo. Un trato indiferente es razón suficiente para que los clientes dejen de acudir a nosotros.

7. Al atender a un cliente tenga en cuenta: • Mantener una actitud positiva. • Estar dispuesto a prestar un excelente servicio. • Mostrar interés por lo que le dice su cliente. • Utilizar un adecuado tono de voz.

8. Reglas básicas de la atención del personal: • Salude y haga contacto visual de inmediato. • Dé a su cliente su atención total. • Personalice la atención utilizando el • nombre del cliente. • Hagaque los primeros 30 segundos • cuenten. • Sea natural, no sea falso o mecánico. • Demuestre energía y cordialidad. • Disponga de la información y argumentos necesarios. • Concéntrese en su cliente. • Use su sentido común. • Algunas veces es preciso ajustar la regla. • Haga que los últimos 30 segundos cuenten.

9. Lo que debe evitar al atender a un cliente: • Masticar chicle o comer. • Tutear a nuestro interlocutor. • Utilizar apelativos como, gorda, amor, papi, etc. • Contestar o utilizar el celular. • Olvidar el nombre del cliente. • Hablar de forma muy rápida o muy lenta. • Utilizar un lenguaje desconocido para el cliente. • Dejarnos influir por el estado de animo del cliente.

10. PROTOCOLO DE ATENCION PERSONAL

11. Libretos de Atención Personal EPS/MP/UPP/IPS/UBA: • Colaboradores en general • Asesores Comerciales • Profesionales de la salud • Personal de seguridad

12. Libretos de Atención personal – Colaboradores en General Paso 1:Buenos días, buenas tardes o buenas noches Paso 2:¿En qué le puedo ayudar y/o servir? (se atiende al cliente) Paso 3:Frase amable al despedirse, como: ¡Con mucho gusto!

13. Libretos de Atención personal – Asesor Comercial Paso 1: Buenos días, buenas tardes o buenas noches. Paso 2: Mucho gusto, mi nombre es…(nombre y apellido), de la ECOR (nombre de la ECOR). Paso 3:¿En qué puedo ayudarle y/o servirle? ó estoy aquí para ofrecerles mi servicio, ( según sea el caso). (se atiende al cliente y se aplican los protocolos de afiliación de acuerdo a lo consignado en el sistema de gestión integrada. Paso 4: Gracias por contar con nosotros.

14. Libretos de Atención personal – Profesional de la Salud Paso 1:Buenos días, buenas tardes o buenas noches. Paso 2:Mucho gusto, mi nombre es (Nombre y Apellido) Paso 3:¿En qué puedo ayudarle y/o servirle? (se atiende al cliente y se aplican los protocolos médicos de acuerdo a lo consignado en sistema de gestión integrada. Paso 4:Gracias por contar con nosotros

15. Libretos de Atención – Personal de Seguridad Paso 1:Buenos días, buenas tardes o buenas noches Paso 2:Por seguridad ¿me permite ver su bolso? Paso 3: Después de revisar el bolso. Muchas gracias, siga por favor. Paso 4: Al salir el cliente.Me permite ver su bolso por favor. Paso 5:Gracias por su visita.

16. Protocolos de Atención – Temas tratados • Importancia de la atención al cliente. • El Tipo de Empleado que molesta al cliente. • Que debemos hacer al atender a un cliente. • Que NO debemos hacer al atender a un cliente. • Reglas básicas de la ATENCION PERSONAL • Libretos de ATENCION PERSONAL.

17. PROTOCOLO DE ATENCION TELEFÓNICA

18. Importancia y beneficios de la atención telefónica • Actividad permanente • Medio de comunicación eficaz • Atención individualizada • Proporción mayor de clientes • Más clientes a costos mas bajos • Ahorra tiempo y distancias • Contacto directo

19. Reglas básicas de la atención telefónica Conteste el teléfono!!! Salude a quien llama Identifíquese

20. Situaciones particulares de la atención telefónica ¿Cómo pedirle al Cliente que espere? ¿Cómo transferir una llamada? ¿Cómo tomar un mensaje?

21. ¿Cómo pedirle al cliente que espere? • Pídale autorización a su cliente para hacerlo esperar. • Explíquele porqué debe esperar • Dele un cálculo aproximado de cuanto tiempo debe esperar. • Una vez retome la llamada agradézcale por haber esperado.

22. ¿Cómo transferir una llamada? • Explicar porqué se va a transferir la llamada y a quién. • Estar seguro de que alguien contestó la llamada. • Decirle a la persona a quien le transfiere la llamada de que se trata y el nombre de quien está llamando.

23. ¿Cómo tomar un mensaje? • Antes de preguntarle el nombre a quién llama, responda si la persona solicitada está o no está. • Si la persona no está, en forma positiva explique brevemente su ausencia. • Calcule y diga cuánto tiempo tardará en volver. • Ofrézcale su servicio • Si la respuesta es negativa (Si no puede atenderle), pregunte: ¿”Desea dejarle un mensaje?”

24. ¿Cómo finalizar una llamada? Agradézcale al cliente el haber llamado y hágale saber que usted esta a su servicio, con una frase amable. Ejemplo: “Muchas gracias por su llamada, estamos siempre a su servicio”. Espere a que la persona que llama cuelgue primero, de modo que la llamada no se corte cuando todavía esté hablando.

25. Libretos de atención telefónica EPS/MP/UPP/IPS/UBA • Recepciones y/o conmutadores • Colaboradores en general • Asignación de citas (IPS)

26. Libretos de atención telefónica: recepciones y/o conmutadores Paso 1:Buenos días, buenas tardes o buenas noches Paso 2:Nombre de la empresa (EPS/MP/UPP/IPS/UBA) Paso 3: ¿En qué le puedo ayudar y/o servir ? Paso 4:Se escucha la solicitud del cliente Paso 5:Permítame un momento por favor (Transfiere la llamada) Paso 6:Con mucho gusto (SOLO en caso de notransferir la llamada).

27. Libretos de atención telefónica: colaboradores en general Paso 1:Buenos días, buenas tardes o buenas noches Paso 2:Área desde la cual se contesta Paso 3:Le habla…(Nombre y Apellido de quien contesta) Paso 4:Se atiende la solicitud del cliente Paso 5:Despedida amable

28. Libretos de atención telefónica: asignación de citas Paso 1 : Buenos días, tardes o noches Paso 2: Nombre de la IPS. Paso 3: Le habla….(Nombre del colaborador) Paso 4: ¿Cuál es el número de identificación del afiliado que requiere la cita? Paso 5: Si quien solicita cita es quien llama, diríjase al cliente por su nombre Paso 6: ¿La cita la desea con un médico general, odontólogo o especialista? Paso 7: ¿Es para consulta por primera vez o por control (seguimiento)? Paso 8: ¿ La desea con un profesional en especial? Paso 9: ¿En la mañana o en la tarde? Paso 10: Permítame verifico la agenda de citas (Presionar la tecla mute o silencio) Paso 11: Señor (a) su cita es con el doctor (nombre del profesional) el día (fecha y hora) Paso 12: Por favor presentarse 15 minutos antes de la cita, documento de identidad y la cuota moderadora que según su rango es de (valor en $). Paso 13: La dirección de la IPS- es ... Paso 14: En caso de no poder asistir a su cita, por favor llamar a cancelarla, mínimo 2 horas antes. Paso 14: Cierre la llamada con una frase amable

29. Ejercicio de análisis de atención telefónica

30. Protocolos de atención • Temas tratados • Importancia de la atención telefónica. • Reglas básicas de la atención telefónica. • Situaciones particulares de la atención telefónica. • Libretos de atención telefónica.

31. El servicio excelente es una ACTITUD. Es un esfuerzo extra, un esmero extra, es hacer bien las cosas pequeñas, utilizar los detalles para ser diferentes y luchar por la perfección. Leonard L. Berry

32. ¡MUCHAS GRACIAS POR SU ATENCIÓN! Lo invitamos a aplicar lo aprendido