Optimisation des services téléphoniques DE – 39 49 questions – réponses - CCE du 17 juillet 2009

1. Optimisation des services téléphoniques DE – 39 49questions – réponses - CCE du 17 juillet 2009

2. Synthèse des réponses aux questions sur le renforcement du dispositif 39 49 (1/2) Fiches Questions posées Éléments de réponse 1 Mise en œuvre des plateformes régionales dédiées Quelles est la répartition régionale des 500 CDD ? Quelles sont les modalités de recrutement de formation des 500 CDD ? Où et comment seront installés les CDD ? Quel est le coût de la mise en place des plateformes dédiées Comment savoir que les 500 CDD seront suffisants Combien d’appels les CDD traitent-ils par heure ? Le renfort de 500 ETP est réparti par région en fonction du poids de chaque région, calculé à partir du nombre de demandeurs d’emploi entrants (DEE) entre juillet 2008 et avril 2009 Les agents concernés seront recrutés pendant l’été pour être opérationnels au plus tôt à la rentrée. Ils suivront le programme de formation éprouvé par les CDD déjà recrutés par les régions (module de formation dédié à l’accueil téléphonique intitulé « IDE ATT et traitements simples ») Le processus de recrutement s’appuie sur la méthode de recrutement par simulation (MRS) pour laquelle la DG RH a déjà défini une offre de service dédiée à destination des régions qui n’auraient pas encore engagé de démarche Ils seront installés dans des locaux Pôle emploi et travailleront en plates-formes téléphoniques régionales Le coût des plates-formes est lié à l’équipement des sites Pôle emploi retenus en ordinateurs et équipements téléphoniques, ainsi que le coût actuel d’un ETP Les renforts permettront le traitement de 27 500 appels par jour, ce qui permet de traiter ceux qui ne le sont pas actuellement et d’absorber une légère augmentation des appels. Ils traiteront environ 55 appels par jour, et la durée du traitement d’une pré-inscription est estimée à 7 mn (communication et clôture de l’appel) 2 Expérimentation du transfert d’appels vers un prestataire Le budget estimé pour le recours à cette prestation de services est de l’ordre de 2 M€. Le coût est constitué de la facturation du service, soit 0,9 euros TTC la minute Les clauses actuelles du contrat permettent de mettre en place cette expérimentation sans appel d’offres, pour une durée et un montant limités. Ultérieurement, si l’expérimentation devait se poursuivre, un appel d’offres serait lancé La solution consiste à distribuer les appels pour l’inscription vers un téléopérateur de Prosodie pour des appels qui n’auraient pas pu être traités par les agents Pôle emploi et les 500 CDD (environ 7500 appels par jour). La plateforme intervient après les agents et les CDD Pôle emploi Le prestataire mettra à disposition 2 plateformes physiques situées à Caen et Vitré. Les horaires d’ouverture seront alignés sur ceux des régions La session formation des téléopérateurs s’appuiera sur le module de formation « IDE ATT et traitements simples ») utilisé pour la formation 500 CDD Quels est le budget estimé pour la plateforme de débordement ? Quel est le coût opérateur dans le cas de l’externalisation Y a-t-il un appel d’offres pour le marché concerné Quels sont les principes du fonctionnement réparti entre les conseillers, les CDD et la plateforme du prestataire ? Quel est le parcours de formation prévu pour les prestataires ?

3. Synthèse des réponses aux questions sur le renforcement du dispositif 39 49 (2/2) Fiches Questions posées Éléments de réponse 3 DossierCNIL pour l’expérimentation • La CNIL va être très prochainement consultée dans le cadre de la mise à disposition d’un certain nombre d’écrans du dossier des demandeurs d’emploi au prestataire • Plusieurs éléments sécurisent le dispositif d’accord de la CNIL : • Maîtrise de habilitations attribuées aux prestataire (zone géographique et écrans accessibles) • Engagements forts de confidentialité lors de la signature du contrat avec le prestataire • Pas d’incidence définitive sur le dossier ni l’indemnisation du demandeur d’emploi pour les actes réalisés et les informations traitées (et mise en place d’un contrôle qualité très fort) Quel est l’état d’avancement du dossier CNIL pour l’externalisation ? 4 Coûtsdu 39 49 Quelles sont les évolutions apportées à la politique tarifaire du 39 49 ? Quel est l’état d’avancement des négociations avec les opérateurs ? • Pôle emploi a travaillé avec les opérateurs et les pouvoirs publics, pour supprimer les surcoûts sur les mobiles et les box et faire prendre en compte la spécificité du 3949 par rapport aux autres numéros courts : • Tous les appels passés depuis une ligne fixe ou une box Internet sont facturés 11 centimes d'euros maximum, quelle que soit la durée de l’appel • Les appels passés depuis un mobile sont décomptés du forfait ou facturés au prix d'une communication normale • Depuis début avril, la nouvelle grille tarifaire permet aux actifs de téléphoner à Pôle emploi depuis un mobile ou une box Internet sans être surtaxés par les opérateurs : • Les 3 opérateurs de réseau mobile ont intégré le 39 49 dans les forfaits dès le mois d’avril • Pour les opérateurs mobiles virtuels (MVNO), les changements sont opérés directement par les 3 opérateurs de réseau et effectifs depuis le 26 avril • Pour les opérateurs mobiles DOM, les modifications sont réalisées progressivement depuis le mois de mai et seront terminés fin juin 2009 • Les principales box (Free, Alice, etc.) sont passées à la facturation forfaitaire dès avril

4. Synthèse des réponses aux questions sur le renforcement du dispositif 39 49 (2/2) Fiches Questions posées Éléments de réponse 5 Stratégie Multicanal Quels sont les grandes lignes de la stratégie Multicanal de Pôle emploi ? Quels sont les enjeux à court et moyens termes ? • Les travaux 2008 de préparation de la fusion ont organisé un premier palier de rapprochement des canaux de délivrance du service (site physique, téléphone, internet, courrier/courriel) de chacune des institutions historiques • Accès unifié sur le téléphone, l’internet et via l’accueil commun sur les sites • Le second palier mettra progressivement en place la stratégie Multicanal de Pôle emploi : • Amélioration de l’efficacité de chaque canal • Enjeu moyen terme d’offrir des services totalement intégrés sur chaque canal, qui soient simples et faciles d’accès et d’utilisation • Développement des services accessibles à distance, en complément des moments forts de suivi en entretien physique Temps post et inter appel Quelle est la durée du temps post appel et du temps inter appel Le temps passé en situation de post-appel et inter appel est à ce jour de 2 minutes par appel . Le temps post –appel est utilisé plus fréquemment pour les traitements complexes qui sont issus de la file Information.

5. Annexe 1 : répartition par région des appels reçus la file « IDE » du 39 49 en septembre 2008 et des prévisions pour septembre 2009

6. Annexe 2 : répartition par région des 500 CDD calculée au prorata du nombre de demandeurs d’emploi entrants (DEE) sur la période de juillet 2008 à avril 2009