LA FUNCIÓN COMERCIAL: EL EMPRENDEDOR COMO VENDEDOR

1. LA FUNCIÓN COMERCIAL:EL EMPRENDEDOR COMO VENDEDOR Montse Moré & Isabel Jiménez Barcelona, 17 julio 2014

2. ÍNDICE • VISIÓN: REFLEXIONES PREVIAS • OBJETIVOS • 2.1. Entorno • 2.2. Objetivos Estratégicos • ESTRATEGIAS YPLAN ACCIÓN COMERCIAL • CASO PRÁCTICO • CONCLUSIONES FINALES

3. 1. KEY LEARNINGS 2012 VISIÓN: REFLEXIONES PREVIAS … Es prioritario determinar la estrategia y el medio donde difundir nuestro mensaje, el proceso comunicativo dependerá de la generación de contenidos, de cómo crearlos, de cómo adaptarlos a cada canal seleccionado y al público objetivo. El objetivo será siempre el mismo: convencer y vender, el emprendedor debe CONOCER, CUIDAR Y SEDUCIR A SU COMPRADOR. En el caso del emprendedor es clave PERSONALIZAR Y HUMANIZAR

4. 1. KEY LEARNINGS 2012 VISIÓN: REFLEXIONES PREVIAS • …REGLA DE ORO: Trata a los demás (tus clientes) como te gustaría que te tratasen a ti. • Los clientes se fidelizan y se vuelven proactivos, se convierten en prescriptores y promotores = la venta más rentable y efectiva. • Debemos identificar a los promotores: cuidarlos genera buenos beneficios: • Fidelizar un 5 % de los clientes supone aumentar un 25 % de tus beneficios. • Sólo el 12 % de los clientes son leales, pero representan el 55-70 % de las ventas. • Un cliente satisfecho ya no mira tanto el precio. • ¿Y cómo cuidar a los promotores? = conociéndolos, preguntándoles y teniendo en cuenta lo que nos dicen: • En qué podemos mejorar? • Qué le parece este nuevo servicio • Cambiaría alguna cosa? • Alguna sugerencia?

5. 1. KEY LEARNINGS 2012 VISIÓN: REFLEXIONES PREVIAS … Para vender hay que convencer… y para convencer hay que relacionarse, no imponerse. El consumidor recibe una media de 2.000 impactos/comunicaciones al día… hay que conseguir destacarnos positivamente. Para convencer necesitamos cuatro acciones previas: vivir, sentir, observar y escuchar. No somos lo que creemos, somos como nos ven. ¿Qué queremos transmitir de nosotros, nuestro proyecto?

6. 1. KEY LEARNINGS 2012 VISIÓN: REFLEXIONES PREVIAS CASO REAL

7. 1. KEY LEARNINGS 2012 VISIÓN: REFLEXIONES PREVIAS

8. 1. KEY LEARNINGS 2012 2. OBJETIVOS • 2.1. ENTORNO • Contexto GLOBAL: SOCIAL, ECONÓMICO, RELACIONAL. • Análisis target potencial. • Análisis mercado o mercados potenciales. • Estudios de mercado del sector. • Tendencias. • …Qué se dice en las redes sociales de productos o servicios similares?? • Algunos datos claves: • Los medios en los que más se invierte es en TV e INTERNET. Gracias al crecimiento continuo, INTERNET se ha posicionado como el 2º medio de inversión, con una cuota del 20 % aprox. Salvo este medio, todos los medios siguen perdiendo inversión (la TV, los diarios y cines son los medios más afectados por la caída).

9. 2. OBJETIVOS • 2.2. OBJETIVOS ESTRATÉGICOS Objetivos cualitativos Objetivos cualitativos Objetivos cuantitativos Definir ventas a corto, medio, largo plazo. Conseguir promotores/prescriptores Identificar puntos críticos, riesgos concretos. Crear MARCA y reputación corporativa. Posicionamiento Diferenciarnos Generar confianza

10. 2. OBJETIVOS ESTRATÉGICOS • 3. ESTRATEGIAS Y PLAN ACCION COMERCIAL • INNOVAR Y ADAPTAR A LOS DIFERENTES CANALES • WEB • Email MKT • Videos • Blogs • Twiter & Facebook • Newsletter • Infografías • Notas de prensa (NdP) y Sala Prensa 2.0 • Revistas corporativas y publicaciones digitales • Acciones RRPP: Eventos, Jornadas Networking, Congresos Sector,. • ÍNDICADORES DE MEDICIÓN: cuantificar y valorar el retorno.

11. 2. OBJETIVOS ESTRATÉGICOS • 3. ESTRATEGIAS Y PLAN ACCION COMERCIAL WEB: IDENTITARIA DE MARCA, MUESTRA NUESTRA PERSONALIDAD “Lo primero al escribir para internet es saber escribir” Gabriel García Márquez Antes de escribir… EL PROCESO:

12. 2. OBJETIVOS ESTRATÉGICOS • 3. ESTRATEGIAS Y PLAN ACCION COMERCIAL WEB: LA USABILIDAD…DON’T MAKE ME THINK Se define por cinco elementos según Jacob Nielsen: 1.- Navegación: los usuarios entienden la estructura y funcionamiento de la web desde la primera visita. 2.- Eficiencia: una vez aprenden el sistema de navegación, ¿cómo de rápido consiguen la información? 3.- Memorabilidad: cuando el usuario vuelve a la web, ¿le cuesta recordar el funcionamiento? 4.- Errores: ¿cuántos errores pueden cometer los usuarios y cómo de fácil puede ser su resolución. 5.- Satisfacción: ¿cómo de satisfactoria es la experiencia de uso?

13. 3. ESTRATEGIAS Y PLAN ACCION COMERCIAL • WEB: • Tener en cuenta al leer en pantalla: • Se lee un 25 % más lento • Se lee el 20 % del sitio • Economizar. La esencia. La primera pantalla ha de posicionar. • Vocablo sencillo (coche antes que vehículo). • Poco texto pero posibilidad de ampliar mediante links. • Pero no todas las pantallas son iguales: en la actualidad 7 de cada 10 españoles tienen smartphone. El tamaño sí importa. • WEBAPPS: • Más económicas • Permite aprovechar funciones propias del móvil: llamada directa o email directo y geolocalización. • No hace falta tocar el contenido.

14. 2. OBJETIVOS ESTRATÉGICOS • 3. ESTRATEGIAS Y PLAN ACCION COMERCIAL • WEB: • Recomendaciones • Mostrar precios y costes desde el principio • Explicar porqué algunos campos de formularios son obligatorios. • Remarcar protocolos de seguridad en compras online. • Con FAQs completas y sencillas (explicando pasos y posibles problemas). • Ofrecer una atención inmediata. • Facilitar la cancelación inmediata de cualquier proceso o suscripción. Ejemplo https://www.westwing.es/

15. 2. OBJETIVOS ESTRATÉGICOS • 3. ESTRATEGIAS Y PLAN ACCION COMERCIAL • EMAIL MARKETING: • 3.100 millones de cuentas mail en 2011 • 4.100 previstas para 2015 • El 70 % de los internautas europeos mayores de 15 años utilizan cada mes el correo electrónico. • El target determina el tipo de comunicación y el canal. • 1 de cada 5 personas son accesibles por mail.

16. 2. OBJETIVOS ESTRATÉGICOS • 3. ESTRATEGIAS Y PLAN ACCION COMERCIAL • EMAIL MARKETING: • Ventajas: • Permite segmentar. Más personal¡ • Canal más comercial y con mayor predisposición. • Más visible. • La BBDD es propia. • Respuesta medible inmediata. • Pero ¿Cómo vamos a seducir para diferenciarnos del resto? • Llamar la Atención ( pero sin pasarse). Evitar ser agresivos¡ • Interés • Deseo • Facilitar la acción de compra • Generar Satisfacción.

17. 2. OBJETIVOS ESTRATÉGICOS • 3. ESTRATEGIAS Y PLAN ACCION COMERCIAL • EMAIL MARKETING: • Ventajas: • Permite segmentar. Más personal¡ • Canal más comercial y con mayor predisposición. • Más visible. • La BBDD es propia. • Respuesta medible inmediata. • Pero ¿Cómo vamos a seducir para diferenciarnos del resto? • Llamar la Atención ( pero sin pasarse). Evitar ser agresivos¡ • Interés: texto claro y creíble. La imagen ayuda¡ • Deseo: el remitente debe tener claro los beneficios que le puede aportar. • Facilitar la acción de compra (teléfono contacto, mail contacto,…) • Generar Satisfacción. • Otros canales: Marketing postal: potencia el recuerdo, es más original, más vínculo emocional.. Pero ha de ser muy diferente.

18. 2. OBJETIVOS ESTRATÉGICOS • 3. ESTRATEGIAS Y PLAN ACCION COMERCIAL • VIDEOS: • Moviliza más porque es más directo y emocional • Ideal para explicar nuevos servicios diferenciales o pioneros o para explicar cómo funciona un nuevo producto o una comunidad. • Cortos: de 1 m a 1,30 • Subtitulados • Incrustados y que se vean sin saltar la página. • Ideal para mostrar presencia de servicios y portfolio. • Interesante para presentar testimoniales. • Ayudan a explicar historias y generar emoción y reputación. • Pueden ser interactivos… nos ayudan a escuchar a nuestros clientes potenciales. • Algunos ejemplos(servicios y producto) • http://www.youtube.com/watch?v=h5ECg4_dBOo • http://youtu.be/mBzVIy4s8Uw

19. 2. OBJETIVOS ESTRATÉGICOS • 3. ESTRATEGIAS Y PLAN ACCION COMERCIAL • BLOGS: • Más profundo • Más experto • Más informativo • Más personal • Audiovisual • Organizado • Recomendable no pasar de 400 palabras y 3 o 4 párrafos. Algunas herramientas que te permitirán hacer gratuitamente un blog o web: • https://www.blogger.com/(vinculado a google) • https://es.wordpress.com/ • Blogs de referencia que debes leer en 2013 si eres Emprendedor | TodoStartups - Emprendedores, Startups y Negocios en Internet.

20. 2. OBJETIVOS ESTRATÉGICOS • 3. ESTRATEGIAS Y PLAN ACCION COMERCIAL • Twitter & Facebook: • Permite ser más directos y concisos • Mayor integración multicanal • Ideal para escuchar y compartir, más que para hablar o vender. • Canal para fomentar participación. • No se puede estar por estar. • Canal ideal de atención al cliente… pero hay que dar respuesta. El 90 % de empresas no responde en su muro. • Tener en cuenta dos condicionantes previos: • 1.- Red Social… quiere decir que se abre a toda la red.. En el caso del emprendedor su reputación corporativa queda totalmente expuesta. • 2.- Legibilidad. • Otras redes: Foursqure, Instagram, Youtube, Lindekin, Pinterest, …

21. 3. ESTRATEGIAS Y PLAN ACCION COMERCIAL • NEWSLETTER: • Personalizada • Bajo autorización • Controlar los temas que más interesan • El título del asunto y diseño son claves: Los destinatarios invierten 51 segundos por newsletter. • Prácticas a recordar: • 1.- Evita ser SPAM: no utilizar “free”, gratis, descuento, €€€€, sobre todo en el asunto. • 2.- Martes, miércoles = mayor apertura. Pero en algunos casos no es así, tener en cuenta los indicadores de apertura, etc. • 3.- La fuerza de la sencillez. Utilizar enlaces en formato texto plano de color azul y subrayado. No abusar del diseño. • 4.- Constancia y periodicidad. • 5.- Si es posible, firma personalizada. • 6.- Permitir darse de baja en un click.

22. 2. OBJETIVOS ESTRATÉGICOS • 3. ESTRATEGIAS Y PLAN ACCION COMERCIAL • INFOGRAFÍAS: • representaciones visuales de información, datos o conocimientos. estos gráficos nos permiten captar y comprender rápidamente conceptos difíciles, Nos pueden ayudar a explicar nuestro producto o servicio ya que nuestro cerebro está especialmente diseñado para el análisis visual combinando imágenes con datos. • Internet nos permite acceder a WEBS que nos ayudan a realizar infografías de una forma ágil y sencilla: Dipity, Piktochart, Easel.ly, Infogr.am, Hohli,.. Infografía http://www.infografiasinternet.com/adictos-al-smartphone-infografia/

23. 3. ESTRATEGIAS Y PLAN ACCION COMERCIAL • NOTA DE PRENSA (NdP) • Ha de hablar de algo singular y de interés general. El titular vuelve a ser clave. • Ha de resultar atractiva y cómoda al periodista. Que permita copiar y pegar mejor. • Debe incluir subtítulos, declaraciones, datos relevantes, fotografías, contacto para entrevistas o más información y link a la web. • Necesita acompañamiento para poder superar el filtro. Si conseguimos que nos repique la Agencia EFE o Europa PRESS multiplicamos alcance. ???

24. 3. ESTRATEGIAS Y PLAN ACCION COMERCIAL • SALA DE PRENSA 2.0: Multicanal • Últimas noticias. • Contactos de prensa. • Descripción de la compañía, datos relevantes, personas e historia. • Archivo de notas de prensa. • Presentaciones para analistas en cualquier formato. • Información para inversores. • Kit de prensa / manual de identidad. • Alimentador de contenidos y noticias. • Suscripciones para alertas via e-mail. • Videos, anuncios, campañas, virales, pdf, presentaciones powerpoint, • Menciones en prensa, • Libros blancos, informes y estudios. • Newsletter y boletines anteriores.

25. 3. ESTRATEGIAS Y PLAN ACCION COMERCIAL • PUBLICACIONES CORPORATIVAS: • Han de facilitar la lectura • Con diferentes niveles de lectura • Diseño acorde • Poco texto • Nombres propios: personalizar y humanizar.

26. 3. ESTRATEGIAS Y PLAN ACCION COMERCIAL • ACCIONES RRPP: • Realización Eventos Presentación Producto/ Servicio. • Networking. • Congresos sectoriales y por mercados. • Eventos del sector.

27. 3. ESTRATEGIAS Y PLAN ACCION COMERCIAL • INDICADORES: CUANTIFICAR Y MEDIR • Indicadores email marketing relativos a la Base de Datos • 1) Número de Clientes y e-mails en nuestra Base de Datos: Es el volumen total de direcciones de correo existentes en nuestra base de datos. Las buenas prácticas de email marketing no contemplan el spam o envío indiscriminado de un email sin autorización previa. Sin embargo, hay muchas empresas que hacen caso omiso y mandan sus comunicaciones indiscriminadamente. • 2) Tasa de Bajas: Porcentaje de clientes o registros que ha solicitado no recibir más nuestra newsletter. En el análisis de resultados no tenemos que olvidarnos de prestar atención a la tasa de cancelación de la suscripción. Si notamos un aumento significativo de bajas en una newsletter en particular, tendremos que analizar que no le ha gustado a los suscriptores  y evitarlo en futuras campañas. • .

28. 3. ESTRATEGIAS Y PLAN ACCION COMERCIAL • INDICADORES: CUANTIFICAR Y MEDIR • Indicadores relativos al envío de tus Campañas • 3) Porcentaje de Spam: Antes de enviar su correo electrónico, algunos proveedores dan a nuestra newsletter una puntuación de spam basada en el número de enlaces y las palabras que se incluyen que podrían activar el filtro de spam. • ¿Qué palabras evitar? • Esta lista de HubSpothttp://blog.hubspot.com/blog/tabid/6307/bid/30684/The-Ultimate-List-of-Email-SPAM-Trigger-Words.aspx • muestra una relación de palabras que no deberíamos utilizar, sobre todo en el asunto del correo electrónico; de lo contrario la newsletter podría perderse en los filtros de spam de nuestros suscriptores. • 4) Envíos: Número de envíos que efectivamente fueron distribuidos a los contactos que figuraban en la base de datos o lista de correo. No se incluyen la lista de dominios o direcciones de IP que nos han identificado como remitentes de spam (emails comerciales no solicitados).

29. 3. ESTRATEGIAS Y PLAN ACCION COMERCIAL • INDICADORES: CUANTIFICAR Y MEDIR • 5) Tasa de Rebote (BounceRate): Es el porcentaje de emails que no han llegado a su destino, respecto al total de emails enviados. Existen dos tipos: • El Rebote blando o (Softbounce)es una métrica que significa que esta vez el correo no ha sido entregado a su destinatario, ya que por ejemplo el correo estaba lleno o el servidor no estaba disponible en el momento de producirse el envío. Se trata de un problema puntual que a lo mejor se verá solucionado en el próximo envío. • El Rebote duro (HardBounce)es el porcentaje de correos que no se han entregado y que nunca se entregarán porque la dirección o el servidor ya no existe. Los emails que figuran como rebote duro deben eliminarse de la lista de correos, ya que no generarán ninguna apertura, clicks ni conversiones.

30. 3. ESTRATEGIAS Y PLAN ACCION COMERCIAL • INDICADORES: CUANTIFICAR Y MEDIR • Indicadores relativos a las Aperturas de tus Campañas: • 6) Ratio de Apertura (Open Rate).Nos dice el número de veces que el email ha sido abierto. • El análisis del Ratio de Apertura nos puede dar indicaciones sobre: • Cuál es el mejor día/hora para realizar el envío • Qué asunto de mensaje es más atractivo y provoca más aperturas • Qué porcentaje de tu lista de suscriptores está respondiendo tu email • 7) Ratio de Clicks (ClickRate): Es otra de las métricas importantes, quizás la que más. Esta tasa no sólo nos indica que un suscriptor ha abierto nuestra newsletter sino que también ha interactuado con ella haciendo click en nuestros links para visitar nuestro site, para ver más sobre nuestros productos… • La tasa puede variar en función del tipo de comunicación y de la industria en que se realiza la campaña, por lo que será interesante comparar resultados de una misma industria o similar.

31. 3. ESTRATEGIAS Y PLAN ACCION COMERCIAL • INDICADORES: CUANTIFICAR Y MEDIR • 8) Ratio de Acción a lo largo del tiempo • A la hora de realizar una campaña de email, siempre tratamos de obtener la mayor tasa de apertura de los emails enviados a todos nuestros contactos, es por eso que decidir a qué hora y dí­a realizamos nuestra campaña es fundamental y una tarea difí­cil pero no imposible. • ¿En qué momento funciona mejor nuestra newsletter? ¡Analízalo y aumenta conversiones! • 9) Tasa de Quejas o ComplaintRate:¿cómo reducir la tasa de quejas? Utiliza una Confirmación Opt-in. Cuando alguien entra en su correo electrónico para suscribirse a la lista, tendrá que activar su suscripción a través de un correo electrónico de confirmación y dar la autorización para enviar boletines de información y/o promociones por email.

32. 3. ESTRATEGIAS Y PLAN ACCION COMERCIAL • INDICADORES: CUANTIFICAR Y MEDIR • 10) Tasa de Conversión • Primero hay que definir qué es una conversión. Cada negocio o tipo de comunicación es diferente y puede tener objetivos diferenciados. Algunos ejemplos pueden ser: • Un click-through para encontrar más información. • Una descarga gratuita. • Una compra. • Si tomamos como ejemplo este último caso, además de la tasa de conversión será interesante profundizar en las estadísticas de las personas que realizan una compra (players) y los ingresos obtenidos (revenue).

33. 4. CASO PRÁCTICO • Los grupos prepararán una comunicación de una duración aproximada de 3-4 minutos como si fuera la presentación del producto a los medios de prensa. * • El producto a comunicar será un lanzamiento de una nueva bebida refrescante de frutas tropicales. El grupo definirá el nombre comercial, posicionamiento, beneficios y target a que va dirigido, así como los mercados en los que se prevé la comercialización. • GRUPOS: • Noemí Ayora, Alba López, Esther Martínez, Mario Cahíz. • Olga Martínez, Mila Martínez, Víctor Corrales, Xavier Romero. • Jordi Requena, Jesús Trabado, Josep Maria Pou. • Maria Jesús Asenador, Enrique Parellada, David Arias. • Ramón González, Judit Martínez, Pau Torres. • * Duración caso práctico de 30 minutos máximo, con el objetivo que todos los grupos puedan realizar su presentación, pero sujeto al timing previsto.

34. 5. EL EMPRENDEDOR COMO VENDEDOR: CONCLUSIONES FINALES