1 / 27

Excelência em Gestão

Excelência em Gestão. Visão, Missão e Valores. Visão Ser o melhor grupo financeiro do Brasil em geração de valor para Clientes, Acionistas e Funcionários Missão Garantir a excelência na entrega de produtos e serviços financeiros, maximizando valor para Clientes & Acionistas Valores

tobias-duncan
Download Presentation

Excelência em Gestão

An Image/Link below is provided (as is) to download presentation Download Policy: Content on the Website is provided to you AS IS for your information and personal use and may not be sold / licensed / shared on other websites without getting consent from its author. Content is provided to you AS IS for your information and personal use only. Download presentation by click this link. While downloading, if for some reason you are not able to download a presentation, the publisher may have deleted the file from their server. During download, if you can't get a presentation, the file might be deleted by the publisher.

E N D

Presentation Transcript

  1. Excelência em Gestão

  2. Visão, Missão e Valores Visão • Ser o melhor grupo financeiro do Brasil em geração de valor para Clientes, Acionistas e Funcionários Missão • Garantir a excelência na entrega de produtos e serviços financeiros, maximizando valor para Clientes & Acionistas Valores • Nossa conduta deve refletir os mais altos padrões de ética; • Nossa comunicação deve ser clara e precisa; • Nosso gerenciamento deve ser em equipe, consistente e focado; • Nosso relacionamento com clientes e funcionários deve ser transparente e baseado na responsabilidade e confiança entre as partes.

  3. Mudando os Paradigmas Paradigma Tradicional Novo Paradigma Learning Organization Training Organization Pensamento e Gestão Estratégica em todos os Níveis Planejamento Estratégico Gestão de Valor Gestão Orçamentária Break Down Maintenance Total Productive Maintenance Pessoas como gestores estratégicos e inteligentes de recursos em todos os níveis Pessoas como recursos Mudança Radical, Inovação, Criatividade & Melhoria Contínua Melhoria Contínua

  4. HSBC – Sistema Integradode Gestão

  5. Gerindo para Atingir Metas

  6. Processo de Gerenciamentopara Resultados

  7. Perspectivas Metodologias MFV Financeira CRM Cliente & Mercado Gerenciamento de Processos Processo & Qualidade Treinamento & Reconhecimento Aprendizado & Crescimento BSC & Metodologias de Gestão

  8. Gerenciando o Processo

  9. Competências para Operar o Processo X Competências Funcionais Determinar as Competências para Operar o Processo Desenvolver o Plano de Treinamento Treinar e Reconhecer • Treinar os Fun- • cionários de • acordo com o • plano de Treina • mento e reconhe- • cer as Equipes e • funcionários de • melhor desempe- • nho. • De acordo com • a Matriz de Capa- • citação desenvol- • ver o Plano de • treinamento bus- • cando desenvol- • ver as competên- • cias e habilidades • necessárias para • os funcionários • desenvolverem • o Processo. • Identificar quais • as competências • e habilidades ne- • cessárias para • que o Processo • seja operado sem • falhas e de acordo • com a expectativa • dos Clientes e do • Negócio. • Cruzar as Compe- • tências necessári- • as e as competên- • cias já existentes • nos funcionários e • determinar a Matriz • de Capacitação • para o Processo. Desenvolvendo Pessoas

  10. CEOPS Central de Operações de Seguros

  11. CEOPS - Metodologia de Gerenciamento

  12. Reclamações

  13. Reclamações estratificadas por causa

  14. PDCA Aplicado às Reclamações

  15. Coleta de Dados

  16. DIAGRAMA CAUSA - EFEITO

  17. PROCESSO DE GERENCIAMENTO DA ROTINA - CEOPS GESTÃO A VISTA - AUTO Meta Desdobrada: RECLAMAÇÕES Reduzir o Índice de Reclamações - Auto - Produção de 3.000 ppm para 1.500 ppm até Mar/01 ppm MELHOR Índice de Reclamações - Auto - Produção Meta: 3.000 3.000 Reduzir o Índice de Reclamações - Auto 2.500 de 10.600 ppm para 5.300 ppm até Mar/01 1.755 2.000 Meta Mar/01 1.711 Índice de Reclamações - Auto 1.500 ppm MELHOR 1.500 1.532 890 829 1.077 1.000 18.000 833 17.100 692 692 500 16.000 0 14.000 out/00 nov/00 dez/00 jan/01 fev/01 mar/01 1ª 2ª 3ª 4ª 5ª Responsável pela Meta: Sérgio Freitas 12.134 12.000 10.600 10.000 Meta Desdobrada: 7.459 Reduzir o Índice de Reclamações - Auto - Indenizações 8.000 6.481 de 7.600 ppm para 3.800 ppm até Mar/01 Meta 5.145 Mar/01 6.000 ppm 5.880 MELHOR Índice de Reclamações - Auto - Indenizações 5.300 16.000 15.568 4.311 4.278 4.000 14.000 4.278 12.000 2.000 10.423 10.000 0 Meta 7.600 8.000 out/00 nov/00 dez/00 jan/01 fev/01 mar/01 1ª 2ª 3ª 4ª 5ª Mar/01 5.051 6.382 6.000 4.726 Responsável pela Meta: Carlos Possiede 4.000 3.800 3.586 3.478 4.255 3.586 2.000 0 out/00 nov/00 dez/00 jan/01 fev/01 mar/01 1ª 2ª 3ª 4ª 5ª Responsável pela Meta: Marcello Brancacci Local: CEOPS Freqüência: Semanal Responsável pela Atualização:Marcello/Sérgio

  18. Reclamações • Ceops possuía um índice de 1367 reclamações em Janeiro de 2001quando iniciamos trabalho específico para tratar todas as reclamações. Agora, após utilizarmos a metodologia de melhoria de processos da CEOPS diminuímos em 75% as reclamações. (344 em Maio de 2003 representando 73 PPM); • Em Maio de 2003 99,5% de nossas reclamações forma solucionadas em até 16 horas úteis, sendo que 85,8% foram solucionadas em até 8 horas; • Hoje CEOPS e sua Metodologia são benchmarking para outras áreas do HSBC.

  19. PSI – Pesquisa de Satisfação Interna

  20. Evolução – Pesquisa de Satisfação Interna - CEOPS

More Related