Case Study

1. Case Study Durchgängige Automatisierung im Service Request bei Siemens IT Solutions and Services (SIS) econet AG - September 2009 - www.econet.de Veröffentlicht unter creativecommonsby-nd

2. Abstract Ein reibungslos ablaufendes Request-Management ist entscheidend für den Erfolg eines IT-Service-Anbieters SIS und econet haben auf Basis von econet cMatrix eine Lösung erstellt, die Service-Requests für IT-Dienste wie E-Mail, Dateiablagen, User-Account-Management oder Applikationen automatisch in den Zielsystemen umsetzt. Seitdem lassen sich die Requests von über 100.000 Nutzern kostengünstiger, schneller und qualitativ besser erbringen. Die Endausbaustufe sieht 300.000 Nutzer vor. Kontakt econet AG: Thomas Reeb, Tel. 089-514 510

3. Die Aufgabe • Durchgängige Automatisierung der gesamten Prozesskette zur Erbringung von Standard-Service-Requests • Für den letzten Schritt – die Umsetzung der Requests in den Zielsystemen – wurde eine Lösung gesucht, • die Daten aus vorgeschalteten Verfahren und Systemen automatisiert bearbeiten kann • die keine kodierten Prozesse vorgibt, sondern deren Modellierung zulässt • die extrem größenflexibel und mandantenfähig ist

4. Die Lösung • Projekt ARES (Automated Request Execution System) auf Basis von econet cMatrix • SOA-basierendes Rahmenwerk, in dem sich IT-Services erstellen, verwalten und kombinieren lassen • Durchgängig automatisierte Umsetzung von Service-Requests mit Hilfe einer Prozessmaschine und flexiblen Regeln und Metadaten • Eingesetzte Entwicklungssysteme: Visual Studio 2008 • Eingeb. Software: Windows 2003 Server, IIS 6.0, SQL Server 200x • Benötigte Hardware: Dell PE2900 Quad Core Xeon E5335, 8GB Ram • Implementierungszeitraum des Systems: zwei Monate • Nutzeranzahl: Projektstart 25.000, heute 100.000, geplant 300.000

5. Das Erreichte • Erstklassige Ergebnisse • Der Aufwand für administrative Tätigkeiten konnte um 50 % verringert werden • Heute betragen die Durchlaufzeiten von Service Requests nur noch wenige Minuten. Davor hatte die manuelle Umsetzung in der Regel mehrere Tage gedauert. • Die Fehlerquote bei der Abarbeitung der Requests konnte signifikant reduziert werden • Die Datenqualität im Active Directory konnte erheblich erhöht werden

6. Der Ausblick • Intensivierung der Zusammenarbeit • Ausbau der Nutzerdimension auf über 300.000 • Automatisierung des Service-Managements über den Bereich IT hinaus, z. B. Voice Services (2009 umgesetzt) oder Verwaltung von Zugangsberechtigungen mit Keycards etc. • Verwaltung von Services aus der Cloud wie Microsoft Online Services bzw. Dienste aus hybriden Service-Welten

7. Appendix „Dienste kombinieren und verwalten sich wie von selbst“ -> zum Artikel auf Computerzeitung Online vom 28. 11.2008 „Durchgängige Prozess-Automatisierung im Service Request Management bringt der SIS Effizienzvorteile“ -> zum kompletten Case auf www.econet.de -> zum Download PDF „SIS Case“ (XXX KB) Erik Wittmann, Global Head of Production Support bei SIS: „Die Entscheidung für die econet AG bedeutete zwar zunächst einen größeren Aufwand, weil wir das System konfigurieren und auf unsere Bedürfnisse zuschneiden mussten. Dennoch rechnete sich Aufwand zu Nutzen relativ schnell.“

8. Service Requests gestern und heute Ausbremsende Medienbrüche gehören der Vergangenheit an. Siemens IT Solutions and Services konnte mit Hilfe von econet cMatrix die komplexen Prozessketten bei der Umsetzung von Service-Requests für IT-Dienste durchgängig automatisieren.

9. Höchstmaß an Modellierbarkeit, Service-Orientierung und Skalierung Die Prozessmaschine (ARES Request & Rules Engine) verarbeitet die aus unterschiedlichen Systemen und Verfahren eingehenden Aufträge anhand festgelegter Regeln und mit Hilfe von Metadaten. Dann erfolgt der Zugriff auf die Zielsysteme, beispielsweise durch das Eintragen von Berechtigungen auf einem Fileserver oder das Erzeugen eines neuen Shares.

10. Automatisierte Request-Umsetzung am Beispiel von Group SharesDie Automatisierung reicht von Abläufen, an denen menschliche Akteure beteiligt sind (Antrags- und Genehmigungs-Workflows) über die technischen Prozesse bei der Umsetzung der Requests in den Zielsystemen bis zur Rückmeldung an alle Beteiligten und Systeme.