Estrategias para conocer el lado suave de la BPR y reducir la resistencia al cambio

1. Estrategias para conocer el lado suave de la BPR y reducir la resistencia al cambio • Identificar actitud de los empleados hacia la re-ingeniería y evaluar razones de resistencia. • Reconocer la naturaleza amenazante del BPR. • Empleados deben entender la necesidad del cambio. • La participación de los empleados en la re-ingeniería es crucial. • Mejorar la comunicación en todos los niveles de la organización.

2. Resolver conflictos y desconfianzas no es tarea fácil ……. ¿Cómo abordar abierta y honestamente problemas graves, cuando la gente esta renuente o asustada de hablar acerca de la re-ingeniería de su trabajo? ¿Cómo dar poder a las personas para que participen y comuniquen abiertamente sus problemas?

3. Tecnologías de Información (IT) y BPR Tercer nivel de integración funcional entre IT y BPR: Se enfoca a la forma en que las IT, en particular el Sistema de Apoyo a Grupos (GSS), apoya al lado humano del proceso de re-ingeniería y reduce la resistencia al cambio.

4. Sistema de Apoyo a Grupos (GSS) Conjunto de herramientas de hardware y software, así como de metodologías, diseñadas para apoyar al trabajo en grupo de una manera efectiva, alentando el trabajo en equipo en vez del individualismo. Mismo tiempo - mismo lugar, también conocido como: “Sistema para reuniones electrónicas”.

5. Características del Sistema GSS • Soporte a procesos colaborativos de grupos • Lluvia de ideas electrónicas • Preparación de documentos • Generación y organización de ideas • Evaluación de alternativas, planes de acción y administración de la información. • Herramientas para el análisis de procesos en grupo (ej., frecuencia de participación)

6. Como son las sesiones con GSS • Se hacen comentarios a través de sus computadoras. • Trabajan en forma simultáneamente. • Se intercambian ideas nuevas • Público ve casi inmediatamente en su propia pantalla o en la pública • Participantes son anónimos y tienen la misma oportunidad de participar. • Nadie puede dominar la discusión.

7. Ejemplo utilizando GSS para reducir resistencia al cambio El proceso principal involucra: organización de eventos culturales, educación e intercambio de artistas y estudiantes entre Australia y otros países. Organización formada por 28 empleados y tiene una estructura jerárquica.

8. Objetivos principales de BPR Mejorar la eficiencia y efectividad de la compañía y al mismo tiempo proporcionar mejores servicios a los clientes locales e internacionales.

9. Escenario para el ejemplo Participante prepara una descripción breve del cargo desempeñado. Elabora los siguientes listados: Procesos en los que participa (tareas y responsabilidades) Clientes con los que trabaja, Problemas que experimentaran durante el BPR y sugerencias para el proceso de reingeniería.   Cada participante expone su material(15 min.). Los otros participantes pueden sugerir como puede ser mejorado el proceso.

10. Escenario permite A los administradores evaluar las actitudes individuales hacia el proceso de re-ingeniería (Estrategia 1). Ver “toda la imagen” de cada uno de los procesos de la organización(Estrategia 3). Tomar parte de la re-ingeniería a todo empleado, sin importar a qué nivel pertenece, (Estrategia 4). Discusión abierta y honesta, gracias al anonimato proporcionado por la tecnología. (Estrategia 2 y 5).

11. El escenario propuesto tiene una desventaja potencial La discusión abierta se puede convertir en una discusión personal. Para evitarlo el grupo propone ciertas “reglas” de comportamiento para la sesión:   Evitar comentarios personales y aquellos que pueden ser mal interpretados por los otros miembros del grupo.

12. Herramientas utilizadas para dar soporte al escenario Se utilizaron 3 herramientas: Para la organización de ideas. • Seleccionar el archivo para agregar comentarios. • Se creo un elemento con la discusión general de ideas y comentarios. Cuestionarios y entrevistas, cuyo propósito fue recolectar la retroalimentación al final de la sesión.

13. Tipos de comentarios Neutrales: “Janet es una buena persona”, “Qué sabor de té preparas hoy?” Negativos: ¿Qué de interesante tiene lo que hace esta persona?, ¿porque tardas tanto en contestar el teléfono?. Positivos: Se identificaron los problemas reales y se generaron comentarios constructivos, inclusive críticas constructivas: “Se manejaría mejor la función de cajero en la oficina de finanzas, pero esto no es posible debido a las limitaciones de espacio del edificio.”

14. Fase de Evaluación Experiencia muy positiva y efectiva, debido a los comentarios anónimos. Y sobretodo aplaudieron el coraje del administrador de organizar esa sesión y poder saber los problemas reales de la compañía. Mencionaron la importancia del espíritu de equipo que se creó en la compañía al final de la sesión.

15. Fase de Evaluación El administrador general reportó que se lograron todos los objetivos y la sesión “purificó el aire” de la compañía. Sobre la tecnología GSS , los participantes la encontraron positiva: “Ahora contamos con las herramientas necesarias para asignar mejor las responsabilidades”.

16. Conclusiones Dentro del diseño social uno de los puntos clave es el FACTOR HUMANO. Los Sistemas de Apoyo a Grupos (GSS) puede ser utilizados para dar PODER a los empleados a que participen en el proceso de re-ingeniería y de esa forma disminuir la resistencia al cambio.

17. Conclusiones Contar con un facilitador que apoye en el proceso de la re-ingeniería de procesos. Al seleccionar el escenario se deben tomar en cuenta factores como: objetivos de grupo, estructura, cultura y políticas de la organización. Es muy importante resaltar que la tecnología GSS, por sí sola, no es la solución.