Positiivne klienditeenindus

1. Positiivne klienditeenindus Teeninduse alused tööd alustavale klienditeenindajale Merle Vilson Võrumaa Kutsehariduskeskus tel: 785 0818; e-post: merle27@vkhk.ee

2. Sisukord • Sissejuhatud • Kliendisõbralikkus • Esmamulje • Teenindussituatsioonid • Hea klienditeenindaja iseloomuomadused • Klientideta pole tööd! • Kliendi ootused • Kliendi 10 esmast vajadust • Teeninduslubadus • Murtud lubaduste heastamine • Emaotsionaalses olukorras käitumine • Pahas tujus kliendiga käitumine • Klienditeenindaja väljendusoskus • Teenindusoskused • Enesetest Merle Vilson

3. Positiivne teenindus • Teenindus peab jätma kliendile kauakestva positiivse mulje, õigustades kliendi ootusi ja vajadusi; • Teenindajast sõltub firma maine; • Kliendil tekkib ettekujutus firma usaldusväärsusest, abivalmidusest ja teeninduse kvaliteedist töötajate (töötajast tippjuhini) põhjal. Merle Vilson

4. Kliendisõbralikkus (1) Info kättesaadav: kodulehekülg veebis (tel nr, lahtiolekuaeg, teenused, reklaam…) Merle Vilson

5. Kliendisõbralikkus (2) Asukoht: nt olemas viidad… Merle Vilson

6. Kliendisõbralikkus (3) Sissepääs: kerge leida, uksel info lahtioleku- aegade kohta… Merle Vilson

7. Kliendisõbralikkus (4) Ruum: esmapilgul peab olema arusaadav teenindussituatsioon. Atmosfäär, valgus, lõhn ja helitaust peavad olema meeldivad. Merle Vilson

8. Kliendisõbralikkus (5) Mööbel: sobivus, mugavus, toolide asetus nii, et selja taga kaitstuse tunne, olemas peegel… Merle Vilson

9. Kliendisõbralikkus (6) Teenindajad: välimus, riietus, nimesilt; sõbralikkus, kompetentsus, suhtlemisoskus Merle Vilson

10. Esmamulje Väärtusta esmamuljet: • Positiivne olemus, siirus ja rõõmsameelsus annavad signaali, et klient on oodatud; kliendil tekib kindlustunne, et tooted ja teenused on kvaliteetsed. Merle Vilson

11. Teenindussituatsioon (1) 1. Kontakti ettevalmistamine – teretus, naeratus, silmside; 2. Teenuse osutamine – kliendi vajaduste väljaselgitamine; Merle Vilson

12. Teenindussituatsioon (2) 3. Võimaluste demonstreerimine – teenuste pakkumine, soodustuste tutvustamine, kohaletoimetamise viisid jms Merle Vilson

13. Teenindussituatsioon (3) 4. Kokkuleppe kinnitamine – arve tasumine, lepingu sõlmimine… Merle Vilson

14. Teenindussituatsioon (4) 5. Kontakti lõpetamine – tänamine, kätlemine… Merle Vilson

15. Teenindussituatsioon (5) 6. Järeltegevused – tagasisidelehe täitmine, sissekanne külalisteraamatusse… Merle Vilson

16. Hea klienditeenindaja iseloomuomadused (1) Valmidus meeskonnatööks Merle Vilson

17. Hea klienditeenindaja iseloomuomadused (2) • Sõbralikkus, ausus, kaastundlikkus; • Teenindusvalmidus ja teenindatavaga arvestamine; • Viisakus, korrektne välimus. Merle Vilson

18. Hea klienditeenindaja iseloomuomadused (3) Oskab suunata klienti, hea suhtleja, omab kogemusi. Merle Vilson

19. Hea klienditeenindaja iseloomuomadused (4) Täpne, kiire, töökas, erialaste teadmistega, arenguvõimeline. Merle Vilson

20. Hea klienditeenindaja iseloomuomadused (5) Kannatlik, mitte liiga lobisev Merle Vilson

21. Hea klienditeenindaja iseloomuomadused (6) Hea kuulaja, tugev psühholoog Merle Vilson

22. Hea klienditeenindaja iseloomuomadused (7) Taktitundeline, valmis taluma pinget Merle Vilson

23. Klientideta pole tööd • Iga klient on tähtis; • Et võita kliente, tuleb kulutada aega kliendi harjumuste jälgimiseks, osata esitada suunavaid küsimusi ning kuulata, millest klient pajatab; • Kogemus on vundament, millele saab rajada oma ainulaadse ja isikupärase viisi osutada tipptasemel teenust. Merle Vilson

24. Kliendi ootused (1) Usaldusväärsus (täidab kliendi soovi õigeaegselt) Merle Vilson

25. Kliendi ootused (2) Kindlus (asjatundlikkus, viisakus, oskus äratada usaldust, naeratada, pakkuda abi) Merle Vilson

26. Kliendi ootused (3) • Nähtavus (füüsilised vahendid ja varustus, enda ja kaastöötajate välimus) • Empaatia (hool ja tähelepanu kliendi suhtes) • Innukus (õigel ajal märgata kliendi nõutust, pakkuda abi ja lisateavet) Merle Vilson

27. Kliendi 10 esmast vajadust (1) 1. Vajadus olla teretulnud 2. Vajadus saada teenust, kaupa õigeaegselt 3. Tunda end mugavalt 4. Vajadus kindlustunde järele; 5. Vajadus olla mõistev ja arusaadav; 6. Vajadus saada abi ja toetust; 7. Vajadus saada tunnustust; 8. Vajadus tunda end tähtsana – klient on kuningas; 9. Vajadus olla äratuntud ja meeldejäetav; 10. Vajadus lugupidamise ja tähelepanu järele. Merle Vilson

28. Kliendi 10 esmast vajadust (2) Teenust osutatakse kiirelt Merle Vilson

29. Teeninduslubadus Tähtis on täita kliendile lubatu! • Firma kohustused – lepingud, otsesed lubadused reklaamis ja kirjavahetuses… • Tavaootused – kliendi ootused, tuginedes varasematele kogemustele teiste klientidega (nt vabaajavõimaluste tutvustamine) • Isiklikud lubadused – nt kui lubad hankida infot, tee ka seda ning edasta see kliendile Merle Vilson

30. Murtud lubaduste heastamine (1) • Kui mingil põhjusel on lubadus jäänud täitmata, tuleb vabandada. • Tuleb uurida, mis kompenseeriks lubaduse murdmist, pakkuda lisateenust või asendada teenus, nii et pahameel oleks tasandatud. • Lähtu sellest, et firmale on kasulik asjast teada saada. • Kuula kliendi kaebusi, säilita rahu, ära ole irooniline ja ära vaidle vastu. Merle Vilson

31. Murtud lubaduste heastamine (2) Tee märkmeid ja kontrolli hiljem, kas kõik sai tehtud. Näita head tahet, kuula klienti teda katkestamata, ära aja asja teise kaela, ära püüa juhtunu tähtsust vähendada Merle Vilson

32. Emotsionaalses olukorras käitumine • Vaata asja pikemas perspektiivis, ära näe ja kuule õelust; • Paljasta probleemi olemasolu – küsi leebe häälega, kas pahandasite isiklikult klienti, suuna tähelepanu probleemi põhjusele, just see põhjustab viha (harva käib raskeid kliente); • Ära unusta, et oled proff! Merle Vilson

33. Pahas tujus kliendiga käitumine • Palu kliendil istuda – istudes on raskem vihane olla; • Juhi vestlus olukorra lahendamise poole, ära otsi süüdlast; • Kui olukorda on raske vaos hoida, kutsu ülemus; • Hoolitse, et klient, kel pole õigus, ei peaks silmi maha lööma; • Palu siiralt vabandust, kui selleks on põhjust; • Täna kaebuse esitajat, et ta sinu poole pöördus; • Kliendil ei ole alati õigus, aga talle tasub õigus anda. Merle Vilson

34. Klienditeenindaja väljendusoskus • Viisakus(“Mida teile?”, “Head päeva!”, “Külastage meid jälle”) • Sümpaatia(“Kena teid jälle näha!”, “Olete alati oodatud!”, “Te näete täna kena välja!”) • Tunnustus(“See on kena ost, tegite õige valiku!”, “Tänan, et osutasite probleemile”) Merle Vilson

35. Teenindusoskused (1) Tehnilised oskused – arvuti, telefonivestluse ja dokumentatsiooni tundmine Merle Vilson

36. Teenindusoskused (2) Suhtlemisoskused ja isiklikud oskused Merle Vilson

37. Teenindusoskused (3) Toote ja teenuse tundmine Merle Vilson

38. Teenindusoskused (4) Kliendi tundmine Merle Vilson

39. Enesetest Merle Vilson

40. Enesetesti vastused Merle Vilson

41. Vaata ka: Näidisvideotega õppematerjal negatiivsest klienditeenindusest: http://www.vkhk.ee/opi_obj.html Merle Vilson

42. Oskuslikku teenindamist! Merle Vilson

43. Täname abi eest: • Marion (Tamula Hotell, Võru) • Inge ja Liisi (Hotell Kubija, Võru) • Eha, Anneli ja Leino (Võrumaa Kutsehariduskeskus) • Katrin (Päikese Bistroo, Väimela) • Marge (Pille pood, Väimela) • Hele-Mall (Võhandu Trahter, Võru) Merle Vilson

44. Autor: Merle Vilson tel: 785 0818, e-post: merle27@vkhk.ee Fotod ja tehniline teostus: Birge Talve tel: 785 0835, e-post: birge@vkhk.ee Merle Vilson