Communication avec le patient

1. Communication avec le patient Pr Bertin

2. Les enjeux d’une bonne communication ? • Précision diagnostique / mise en évidence de symptômes • Alliance thérapeutique (« observance » médicamenteuse / changements de comportement …) • Diminution de l’anxiété  Indispensable à l’instauration d’une relation de confiance

3. Modes de communication • Verbale : rythme et intonation • Non-verbale : regard, attitude (positionnement et sa dynamique en regard de celle du soigné), comportement (gestes, mimiques) • la non-verbale peut être un facteur limitant important

4. Communication en fonction du type de pathologie • Maladie aiguë : - enjeux : sauver / opérer / réparer soins techniques / physiques  rassurer en expliquant ce que l’on fait ± ce qui va se passer sur un plan pratique  importance du diagnostic (interrogatoire)

5. Communication en fonction du type de pathologie • Maladie chronique : - soins techniques / physiques par intermittence - nécessité d’une prévention des complications / récidives, en partenariat avec le patient (acteur essentiel dans la gestion de sa maladie)  importance de « l’éducation » du patient

6. Communication en fonction du stade de la pathologie • Annonce d’une maladie chronique (et de ses complications) : - évènement fondateur déterminant quant à la suite (implication dans soins) - perte d’un état antérieur dont il faudra faire le deuil / obstacle à projets de vie • informer avec discernement (prendre du temps) • faire verbaliser les représentations / le ressenti (ne pas banaliser)

7. INCREDULITE PASSAGERE Stratégies de confrontation ANGOISSE Stratégies d’évitement REVOLTE (accusation) CAPACITE DEPRESSIVE (tristesse) ACCEPTATION (coping +) DENI / REFUS (banalisation) (honte) RESIGNATION (dépression) PROCESSUS D’INTEGRATION PROCESSUS DE DISTANCIATION Acceptation ou Résignation : le résultat de 2 processus différents face à la maladie selon Anne Lacroix 2003 ANNONCE DU DIAGNOSTIC CHOC (stupeur)

8. Communication en fonction du stade de la pathologie • Soins palliatifs : - bien expliquer les enjeux - recueillir les informations des proches - chercher les symptômes - faire verbaliser le ressenti • Décès : - aller au devant de la famille  ne pas être dans l’évitement

9. Qualité du questionnement • Type de questions : ouvertes / fermées • Termes utilisés : compréhensibles • nature des questions : ne pas être dans l’investigation intrusive  expliquer le pourquoi et l’importance de certaines questions  attention aux questions fermées intégrant un jugement ou influençant la réponse

10. Qualité de la relation • Empathie : attitude de compréhension des sentiments et émotions de la personne sans les ressentir soi-même et sans les juger • Sympathie : partage des affects avec l’autre • Compassion : ressenti de la souffrance de l’autre (pitié)  ne pas se fondre dans les problèmes du patient  garder la bonne distance

11. Peut on tutoyer un patient ?

12. Le transfert • Le thérapeute est l’objet d’un transfert affectif • Il faut savoir fixer les limites (maintenir un cadre thérapeutique) • Éviter le tutoiement, et toute attitude évoquant une réponse affective • Toujours rebasculer la réussite sur le patient • toute rupture brutale de la relation de soins par le soignant est potentiellement « toxique » - élargissement progressif du cadre de soins lorsque les objectifs sont atteints - accompagnement par le pédiatre de l’adolescent à la médecine d’adulte

13. Freins/facteurs facilitant la relation du côté du soignant • Freins : - préjugés négatifs / contre-attitudes - non congruence entre verbal et non verbal - refus du non technique / non somatique - souci d’efficacité immédiate - manque de disponibilité - approche intrusive / forçage des résistances - messages non appropriés - pas d’espace pour la parole du soigné

14. 140 Durée de parole spontanéede 391 patients au début de la consultation 120 100 80 Nb de patients 60 40 20 0 250 500 750 1000 Juste un peu plus d’écoute ... Expression spontanée en secondes La durée moyenne d’expression spontanée des patients est de 92 secondes et 78% expriment leurs demandes en moins de 120 secondes(1) Les médecins interrompent les patients au bout de 23,1 secondes(2) 14 (1) Langewitz W. et coll. BMJ 2002; 325: 682-683.(2) Marvel M.K. et coll. JAMA 1999; 281: 283-287.

15. Freins/facteurs facilitant la relation du côté du soignant • Facilitateurs : - attitude bienveillante / compréhensive - écoute active via la reformulation - temps dédié - questionnement extra-somatique sur le ressenti / les difficultés  se poser la question de la qualité de la relation instaurée au décours d’un entretien

16. Technique de reformulation • Elle permet de : - montrer notre capacité d’écoute / compréhension - de faire prendre conscience au patient de ses problématiques / ses représentations - de s’assurer que l’on a bien compris • Elle nécessite un apprentissage

17. Technique de reformulation • Quelques exemples : - est-ce que vous voulez dire que … - si je comprends bien … - puis je résumer ce que vous m’avez exprimé ainsi …

18. Quels situations vous posent problème ?

19. Freins/facteurs facilitant la relation du côté du patient • Freins / Facilitateurs : - type de personnalité - troubles psycho-affectifs - crainte du jugement et de l’échec - « préjugés » sur le soignant - aspects culturels / socio-éducatifs / logistiques - croyances / représentations

20. Profils de personnalité • Soumis / passif • Bon élève / séducteur • Revêche / défensif • Investi / curieux • Insatisfait / revendicatif

21. Difficultés à venir dans votre pratique clinique ?

22. Freins liés à la situation de l’externe • Interrogatoire systématisé • Faible légitimité (âge, situation …) • Multiplication des intervenants

23. Le déni • Une situation indicible à soi et/ou à l’autre ! • Ne pas chercher à forcer l’aveu • Savoir le contourner en affirmant notre capacité d’écoute et ± notre désarroi • Identifier les enjeux sous-jacents

24. Le sujet agressif • Une réponse face à l’angoisse ! • Ne pas aller à l’affrontement / rester calme • Lui témoigner notre compréhension • Ne pas être dans le déni en cas de carence