Pokročilá analytika (Advanced Web Analytics) Základ úspechu v online prostredí

1. Pokročilá analytika (Advanced WebAnalytics)Základ úspechu v online prostredí AIM Seminár o internetovej reklameBratislava, 5.11.2010

2. Prezentuje : Vladimír Kmeť, riaditeľ OneClick s.r.o. Vybrané referencie: Škoda Auto Slovensko, Seat, KIA Motors, Slovenská pošta,... Stručný obsah prezentácie: Kľúčové otázky pre biznis online 3 fázy úspechu na internete Maturity model Moderné nástroje riadenia - Advanced Web Analytics Nákup a optimalizácia reklamných kampaní s využitím Analytics Ďalšie kroky Úvodné informácie

3. Náš prístup Internet zmenil spôsob komunikácie. Technológie sú dôležité, ale kľúčom k úspechu sú dobre definované ciele riešenia, jednoznačné meranie (Analytics), správna metodológia, potrebné skúsenosti a samozrejme profesionálne komplexné služby. Využite potenciál internetu naplno, dnes už nikto nepochybuje, že je to médium budúcnosti. Vytvorte strategický základ pre ďalší rast, využite príležitosť.

4. Koľko stojí získanie zákazníka ? • Aká je hodnota zákazníka ? Koľko je efektívne investovať za získanie zákazníka ? • Odkiaľ prichádzajú zákazníci s najvyššou hodnotou ? • Prečo a kedy odchádzajú návštevníci bez nákupu ? • Kde je potenciál pre zlepšenia ? • Ako vyhodiť úspešnosť zmeny a riadiť projekty ? • LTV- Hodnota • zákazníka • Optimalizácia • Zlepšovanie • Akvizičné • náklady Digital Marketing - Kľúčové otázky pre biznis

5. Je potrebné zastrešiť a jednoznačne rozdeliť jednotlivé aktivity v digitálnom marketingu pre centrálne reportovania a porovnateľnosť výsledkov Základom úspechu je práca s číslami (jednoznačné meranie a reportovanie výsledkov, nárastov, úspechu či poklesu) Pokročilé analytické služby a najmodernejšie technológie, ktoré prináša umožnia zmysluplné prezentovanie čísel (zrozumiteľné aj pre manažment a o biznise nie nejasných internetových čísel typu bounce rate) Ako nájsť odpovede na tieto otázky ?

6. 3 fázy úspechuObrovské množstvo rôznych služieb na trhu je nutné zastrešiť, poskytnúť nástroje na riadenie a koordináciu aktivít. 2. Fáza Zmeniť návštevníka na zákazníka 3. Fáza Udržať si zákazníka a zopakovať predaj Customers Expirience Management - zlepšovanie konverzného pomeru (koľko návštevníkov sa stane zákazníkom) - Personas, Scenarios, - Content Copywriting, - UX Design, - Usability testing AquisitionMarketing - prirodzená návštevnosť z vyhľadávačov - platená reklama vo vyhľadávačoch - iná PPC reklama (Facebook, Contextové siete) - bannerové kampane vrátane Rich Media Ads Customers Relationship Management. Retention - Vytvorte si vzťah so zákazníkom - Získajte a odmeňujte feedback - Udržujte kontakt Facebook, Youtube, newsletter - Lojality program 1. Fáza Získať návštevníka Pre úspech projektu je nutné pokryť všetky oblasti a zastrešiť jednotou analytikou

7. Štádium zrelosti internetového marketingu Optimalization focus • Najvyšším stupňom je kontinuálne zlepšovanie a optimalizácia na základe výsledkov a súlade s jasne definovanou stratégiou. Retention focus • Zvyšovanie hodnoty zákazníka, zopakovanie predaja, strategický prístup Conversion focus • Silné pochopenie potrieb zákazníka, nákupné správanie, úprava stránkypre vyšsie konverzie, optimalizácia kampaní Visitor Aquisition focus • Online kampane, začiatok práce s orientáciou na zákazníka Maturity model Content focus • Zameranie na obsahovú stránku webu, väčšinou produktovo orientovaný web

8. Akvizícia návštevníkov (Faktory úspechu) Práca s reálnymi cieľmi: - Akcia – download, prezretie informácie - Lead – kontakt - Predaj/ Objednávka Ideálne platiť za výsledky. Reálne je prepočítavať a vyhodnocovať ľubovoľný spôsob predaja do jednotného reportu. Optimalizácia tradičných si vyžaduje nadštandardné vzťahy (bez storno poplatkov) V blízkej budúcnosti budú dominovať performance programy (PPC, affiliate, ..)

9. Konverzia - zmena návštevníka na zákazníka Kľúčom k realizácii obchodu je okrem pritiahnutia relevantných návštevníkov aj dobré pochopenie záujmov a nákupné správania. Nastavenie želaných ciest užívateľa, testovanie použiteľnosti a následné vyhodnocovanie pomocou pokročilých možností analytických nástrojov pomáha výrazne zvyšovať konverzný pomer. Viete aký máte konverzný pomer ? A koľko majú konkurenti ? Aké sú rezervy ? Kto „nakúpi“ koho stratíme (kde). Sledujeme, ako sa návštevníci orientujú

10. Retention – Udržanie si zákazníka, zopakovanie predaja • Získanie zákazníka vyžaduje čas, cena je vysoká • Oslovenie existujúceho zákazníka formou emailu je takmer okamžité, cena (CostofSales) je nízka • Zlepšite KPI (Wallet share, LTV, …) • Aké kanály využívať ? Okrem webovej stránky je potrebné využívať aj ďalšie kanály (email newletter, mobil), sociálne siete (Facebook, Twitter, Youtube,..) • Sústreďte sa aj na komunikáciu na profitabilných zákazníkov. Aký je pomer profitabilných, je to 80:20? Niekedy je to ešte náročnejšie: 65% of príjmov aeroliniek pochádza od 5% zákazníkov • Tip: Hľadajte nové, jednoduché a funkčné spôsoby, ako vytvoriť príležitosť, získať a udržať kontakt zároveň: Jeden príklad za všetky:

11. Kľúčom k zlepšovaniu výsledkov je segmentácia. Individuálnejší prístup k zákazníkovi, sledovanie jeho potrieb, samostatné vyhodnocovanie cieľov prináša merateľné výsledky. Personas & Scenarios / metóda pre pochopenie potrieb zákazníkov. Segmentácia podľa úrovne rôznych oblastí Vzťah (na stránku často chodia úplne rôzne segmenty – dodávatelia, odberatelia, obchodný partneri, odborná verejnosť, zákazník). Samozrejme najpodrobnejšiu segmentáciu je potrebné samozrejme pre zákazníkov. Aktivita - Pasívny, Aktívny (možné ďalej segmentovať podľa periodicity) Produktov a služieb , ktoré využívajú, resp. mohli by v budúcnosti využiť Hodnota zákazníka (LifeTimeValue, ARPU) Segmentácia sa využíva aj pri užívateľskom testovaní Segmentácia pre pokročilé analytické služby

12. Zásah (Reach) Celkový počet návštevníci, počet aktívnych návštevníkov, segmentácia Nový návštevníci, trendy a nárasty Komunikačné kanály (priamy a nepriamy zásah, sociálne siete) Úroveň používania (EngagementLevel) Úroveň používania (prezeranie, aktívne operácie, pokročilé aktívne operácie) Obchodné parametre – ordersize, ordervalue, items per cart, crossell Využívanie konkrétnej služby, zvýšenie využívania novej funkcionality po vylepšeniach Efektivita realizovaných kampaní (Campaings) Prehľad kampaní podľa komunikačných kanálov, jednotný reporting s výpočtom ceny za konverziu ako kľúčový parameter optimalizácie Samozrejmosťou u enterprise klientov by mala byť aj segmentácia v reportingu. Zmysluplný reporting výkonnosti stránky

13. Spoznajte svojich zákazníkov Aký obsah si návštevník na stránke pozrel, aké služby využil. Akú reklamnú kampaň, s akou kreatívou a koľko krát prišiel do kontaktu S akou frekvenciou komunikuje, na čo reagoval Personalizujte komunikáciu Na základe získaných informácii je vhodné cieliť komunikáciu priamo na konkrétneho návštevníka, ponúkať služby a informácie, ktoré je predpoklad predať (odstráňte neproduktívnu komunikáciu na zákazníkov, ktorí už produkt majú, preferujte orientáciu na to, čo si návštevník na stránke prezrel.) Nové možnosti Behaviourálne cielenie reklamy - Oslovte návštevníkov, ktorí majú rovnaké zvyky ako vaši najhodnotnejší zákazníci Retargeting – Oslovte stratených zákazníkov so špeciálnou ponukou Dlhodobé perspektívy

14. Vyberte si spoľahlivého partnera so skúsenosťami, úspech v online svete si vyžaduje veľa znalostí a nových technológii a samozrejme skúsenosti Žiadajte odporúčania, porovnávajte zmysluplné čísla – používajte benchmarky pre identifikáciu oblastí pre zlepšene. Segmentácia výrazne zvyšuje úspech projektu, pristupujte k zákazníkom individuálne. Nečakajte dva roky na novú stránku (už nie je rok 1999), zlepšovanie musí byť kontinuálne Odporúčania

15. Ďakujem za pozornosť Vladimír Kmeť kmet@oneclick.sk 0907 776 999 Nerudova 14, 040 01 Košice Slovakia Tel.: +421 55 729 43 85 Fax: +421 55 729 43 87 http://www.oneclick.sk e-mail: info@oc.sk