Torino, maggio 2012

1. IL CONTRATTO DI SERVIZIO E LA CARTA DEI SERVIZI NELLA NUOVA GOVERNANCE DEI SERVIZI PUBBLICI LOCALI di Enrico Sorano Torino, maggio 2012

2. PROGRAMMAZIONE AMMINISTRAZIONE RAZIONALE CONTROLLO ESECUZIONE

3. PIANIFICAZIONE STRATEGICA Processo con cui: Si definisce l’insieme delle azioni o iniziative che verranno realizzate in un arco di tempo pluriennale stabilito Si misurano i loro risultati attesi

4. PIANO STRATEGICO/ INDUSTRIALE Documento con il quale di estrinseca il processo di pianificazione strategica

5. CONTENUTI DEL PIANO STRATEGICO/ INDUSTRIALE Esplicitazione della strategia realizzata e delle intenzioni strategiche Presentazione delle azioni implementative della strategia Evidenziazione dei risultati economico-finanziari attesi, formalizzati in bilanci preventivi estesi all’arco di tempo considerato

6. PROCESSO DI PIANIFICAZIONE STRATEGICA Parte integrante di un ciclo più ampio che include il controllo di gestione

7. OBIETTIVI DEL CONTROLLO DI GESTIONE Il rendere operativi i piani di azione espressi dalla pianificazione strategica. * Esplicitazione delle responsabilità dei vari manager cui la struttura organizzativa dell’azienda ha assegnato leve decisionali e risorse Verifica periodica dell’andamento effettivo della gestione in rapporto agli obiettivi ed ai programmi prestabiliti. * *

8. OBIETTIVI DEL CONTROLLO DI GESTIONE * Il budget è la sintesi economica-finanziaria dei programmi operativi annuali * * Il reporting è l’insieme dei rendiconti con cui si dà evidenza esplicita e formale ai risultati conseguiti

9. N.B. Gli obiettivi cui riferire il monitoraggio di breve periodo non possono ridursi ai soli parametri economico-finanziari insufficienti per il controllo della gestione strategica Il reporting delle differenti aree strategiche di servizi non può esaurirsi come semplice insieme di rendiconti contabili, perché ciò impedirebbe il monitoraggio di risultati fondamentali per il successo strategico dell’azienda, risultati misurabili soprattutto in termini extra-contabili

10. SCHEMA GENERICO DI MAPPA STRATEGICA PER UN’AZIENDA PUBBLICA Creazione di valore per i cittadini/utenti Equilibrio economico-finanziario Eccellenza dei processi Adeguatezza variabili umane ed organizzative

11. Caratteristiche specifiche aziende di servizi pubblici Nel campo dei servizi pubblici si vengono ad instaurare un insieme di relazioni tra l’ente che regola il servizio, l’ azienda che lo predispone e lo fornisce e variegati portatori di interesse

12. Contratto di servizio Strumento di pianificazione e programmazione affinché il gestore orienti risorse umane, strumentali e finanziarie verso il raggiungimento degli obiettivi dell’ente, al contempo prevedendo un’attività di monitoraggio per verificare l’efficacia e l’efficienza rispetto al loro impiego

13. Contratto di servizio Funzione di garanzia per l’ente affinché l’impresa operi tenendo in debita considerazione rischi ed opportunità legati agli aspetti economici, sociali ed ambientali (si veda il bilancio di sostenibilità)

14. Obiettivo dell’ente Promuovere lo sviluppo sostenibile dei servizi pubblici Obiettivo dell’impresa Creazione di valore erogatrice del per gli azionisti servizio nel lungo periodo

15. Contratto di servizio Strategie aziendali Individua gli obiettivi Definiscono la direzion cui tendere nel rispetto più idonea per delle esigenze economiche realizzare gli obiettivi sociali ed ambientali fatto salvo il principio della completa autonomia gestionale

16. Obiettivi dell’ente Direzione dell’azienda erogatrice Si traducono in misure di Si esprime attraverso risultato volte ad indicatori di performance esprimere l’efficacia e nell’ottica del l’efficienza del servizio conseguimento degli obiettivi dell’ente

17. Un buon sistema di controllo deve cercare di garantire il raggiungimento delle misure di risultato individuando i più opportuni indicatori di performance (economica, sociale ed ambientale)

18. Per ogni contratto di servizio si dovranno prevedere Gli strumenti di controllo economico, sotto il profilo dell’efficacia e dell’efficienza I livelli qualitativi del servizio

19. ATTIVITA’ DI REPORTING La reportistica aziendale deve cercare di conciliare i processi gestionali con le misure di risultato, affinché sia creato un collegamento virtuoso fra le attività aziendali ed il raggiungimento delle finalità dell’ente

20. CARTA DEI SERVIZI • Richiamare la carta dei servizi nel contratto è garanzia di una corretta erogazione del servizio da parte del gestore

21. CARTA DEI SERVIZI • Stabilisce le modalità cui le aziende di servizi pubblici si devono attenere nell’erogazione delle prestazioni • Si tratta di un atto potenzialmente esterno al contratto, cui è allo stesso tempo legato per gli indirizzi che il soggetto pubblico intenda dare per la sua redazione

22. CARTA DEI SERVIZI • Il contratto, nel regolare l’obbligo di adozione della carta dei servizi, dovrebbe provvedere a: • Stabilire i tempi per l’adozione e l’eventuale revisione della carta dei servizi • Individuare eventuali elementi ed indirizzi che il soggetto pubblico desideri siano contenuti nella carta dei servizi • Stabilire le modalità di controllo della correttezza della carta di servizio adottabile

23. CARTA DEI SERVIZI • Individuare gli effetti connessi alla mancata adozione della carta • Individuare gli effetti connessi al mancato rispetto delle previsioni della carta

24. FINANZIARIA 2008 – Art 2, c. 461 • Gli Enti locali, in sede di stipula di contratto di servizio, al fine di tutelare i diritti dei consumatori e degli utenti dei servizi pubblici locali e di garantire la qualità, l’universalità e l’economicità delle relative prestazioni sono tenuti: • prevedere obbligatoriamente a carico del gestore del servizio l’adozione di una ”carta della qualità dei servizi”

25. FINANZIARIA 2008 – Art 2, c. 461 • consultare in via obbligatoria le associazioni di consumatori • prevedere la verifica periodica, con la partecipazione delle associazioni dei consumatori, dell’adeguatezza dei parametri fissati nel contratto di servizio, alle esigenze dell’utenza cui il servizio stesso si rivolge

26. FINANZIARIA 2008 – Art 2, c. 461 • Prevedere un sistema di monitoraggio permanente del rispetto dei parametri fissati nel contratto di servizio e di quanto stabilito nella carta della qualità dei servizi, sotto la diretta responsabilità dell’ente locale • Istituire un tavolo di confronto permanente ente locale – gestori del servizio – associazioni dei consumatori

27. FINANZIARIA 2008 – Art 2, c. 461 • Prevedere che le attività sub. b), c), d) siano finanziate con un prelievo a carico dei soggetti gestori del servizio, predeterminato nel contratto di servizio per l’intera durata dello stesso

28. ART. 4, D.L. 13 agosto 2011, n. 138, comma 33-bis Al fine di assicurare il progressivo miglioramento della qualità di gestione dei servizi pubblici locali e di effettuare valutazioni comparative delle diverse gestioni, gli enti affidatari sono tenuti a rendere pubblici i dati concernenti il livello di qualità del servizio reso, il prezzo medio per utente e il livello degli investimenti effettuati

29. ESIGENZE “IRRINUNCIABILI” Procedure ad evidenza pubblica Contratti di servizio Carte della qualità dei servizi

30. ESIGENZE “IRRINUNCIABILI” Rafforzare le competenze dell’ente locale in tema di indirizzo e monitoraggio delle aziende di servizio pubblico facendo leva sull’esigenza di: • garantire maggiore trasparenza e responsabilizzazione rispetto ai risultati conseguiti ( si veda il bilancio sociale/ di sostenibilità)

31. ESIGENZE “IRRINUNCIABILI” Rafforzare le competenze dell’ente locale in tema di indirizzo e monitoraggio delle aziende di servizio pubblico facendo leva sull’esigenza di: • fornire un’analisi fedele, equilibrata ed esauriente della situazione della società e del risultato della gestione attraverso i più idonei indicatori di risultato finanziari e, se del caso, quelli non finanziari pertinenti all’attività specifica della società, comprese le informazioni attinenti all’ambiente ed al personale (si veda art. 2428 c.c.)

32. Riferimentibibliografici “Lezioni di Ragioneria”, a cura di Luigi Puddu, Giuffrè Editore, 2005 “Attuare e controllare la strategia aziendale”, Luigi Brusa, Giuffrè Editore, 2007 “Il contratto di servizio – Elementi per la redazione e la gestione”, Formez, 2004