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Capítulo 14

Capítulo 14. Projeto e Gerência de Serviços. Administração de Marketing Décima Edição Philip Kotler. Objetivos. Definições e classificações de serviços Diferenças entre serviços e produtos Melhorando a diferenciação, qualidade e produtividade dos serviços

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Presentation Transcript

  1. Capítulo 14 Projeto e Gerência de Serviços Administração de Marketing Décima Edição Philip Kotler

  2. Objetivos • Definições e classificações de serviços • Diferenças entre serviços e produtos • Melhorando a diferenciação, qualidade e produtividade dos serviços • Melhorando os serviços de suporte e assistência ao produto

  3. Quatro Carcterísticas de Serviços Intangibilidade Os serviços não podem ser vistos, provados, sentidos, ouvidos ou cheirados antes da compra Inseparabilidade Os serviços não podem ser separa- dos dos prestadores Perecibilidade Os serviços não podem ser arma- zenados para uso ou venda posterior Variabilidade Qualidade dos ser- viços depende de quem presta, quando, onde e como Serviços

  4. Desafios dos Seviços Intangibilidade Usar artifícios para torná-lo tangível Inseparabilidade Aumentar a produtividade das prestadoras Perecibilidade Equilibrar a oferta e a demanda Variabilidade Padronizar os serviços Serviços

  5. Oferta Entrega Imagem Diferenciação do Serviço

  6. Propaganda boca a boca Necessidades pessoais Experiências anteriores Serviço esperado Consumidor Lacuna 5 Serviço percebido Lacuna 1 Prestação dos serviços (incluindo pré e pós-contatos) Comunicações externas para os consumidores Lacuna 4 Lacuna 3 Empresa Tradução das percepções em especificações da qualidade dos serviços Lacuna 2 Percepções da gerência em relação às expectativas do consumidor Modelo de Qualidade dos Serviços

  7. Fatores Determinantes da Qualidade dos Serviços • Confiabilidade • Capacidade de resposta • Segurança • Empatia • Itens tangíveis

  8. Execelência em Serviços • Concepção estratégica • Compromisso da alta gerência • Padrões rigorosos • Sistemas de monitoramento • Atendimento às reclamações dos clientes • Satisfação tanto dos funcionários quanto dos clientes • Gerenciamento da produtividade

  9. Resolução de Reclamações • Desenvolvimento de critérios de contratação e programas de treinamento • Desenvolvimento de diretrizes para correção • Remoção de barreiras • Análise dos tipos e fontes de reclamação

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